Kwaliteitshandvesten; servicenormen

In deze tweede herziene druk staat het instrument ‘het kwaltiteitshandvest centraal. Handvesten zijn uitspraken waarmee een organisatie zich garant stelt voor haar dienstverlening. Kenmerkend voor een kwaliteitshandvest is dat het gaat om het vormgeven van de eigen verantwoordelijkheid van een overheidsorgansiatie voor de dienstverlening aan de burger. De normen, spelregels en compensaties zijn de centrale elementen van een kwaliteitshandvest, zij staan centraal in deze publicatie. Het instrument kwaliteitshandvest is uitstekend te gebruiken om met behulp van de resultaten van de interne organisatie, aanpassing binnen de organisatie door te voeren. Oftewel, ben je zo overtuigd van de kwaliteit van je organisatie dat je deze kwaliteit durft te garanderen in de vorm van normen? En wat gebeurt er als de normen niet worden gehaald?