Maduro

Leidinggeven aan kwaliteit in de dienstverlening op Curacau

Organisaties bestaan zolang ze iets toevoegen aan de beleving van de klant. Profitorganisaties ervaren deze ?wet? als geen andere. Ook voor overheids- en semi-overheidsinstellingen geldt dit steeds nadrukkelijker. Kwaliteitsbeleving, een uiterst subjectief begrip, speelt hierin een cruciale rol. Rubya Maduro ontwikkelde De Voorbeeldenmethode, een doeltreffende methode om bij klanten de aspecten die het verschil in beleving bepalen boven water te halen. In navolging van Schein gaat zij ervan uit dat de assumpties, de vooronderstellingen, van de manager een grote stempel drukken op de kwaliteitscultuur van een organisatie. Er blijken bijzondere aspecten een rol te spelen onder andere bij de kwaliteitsbeleving en op het gebied van de (nationale) cultuur. In Leidinggeven aan kwaliteit in de dienstverlening op Cura? laat Maduro het ontwikkelde instrumentarium los op dienstverlenende organisaties op Cura?. Toepassing van haar instrumentarium bij klantonderzoek en managementontwikkeling stelt een organisatie niet alleen in staat de externe en interne klanten (eigen medewerkers) tevreden te stellen, maar hen ook nog te verrassen door steeds hun verwachtingen te overtreffen. Hierdoor is mogelijk gemaakt een antwoord te geven op de essenti? vraag hoe een organisatie in de huidige tijd de toegevoegde waarde voor de klant kan vergroten. Dit boek biedt managers, studenten en dienstverleners praktische inzichten en instrumenten voor een positieve kwaliteitsbeleving bij klanten en is daardoor een duidelijke aanvulling op de reeds bestaande literatuur op dit vakgebied. Rubya Maduro heeft als senior trainer en organisatieadviseur een eigen bureau: LERO Corporate Communication. Daarnaast geeft ze als gastdocent colleges aan de Universiteit van de Nederlandse Antillen.