Industrielles Service-Management

Einführung.- • Aufbau des Buches.- • Wissenschaftstheoretische Position und Forschungsmethodik.- 1. Industrielles Servicemanagement im Blickwinkel der Umweltdynamik.- 1.1 Allgemeine technologische Entwicklungen und Rahmenbedingungen.- 1.2 Allgemeine markt- und gesellschaftspolitische Entwicklungen und Rahmenbedingungen.- 2 Terminologische Grundlagen.- 2.1 Einteilung und Definition der Investitionsgüter.- 2.1.1 Das Produktgeschäft.- 2.1.2 Das Anlagengeschäft.- 2.1.3 Das Systemgeschäft.- 2.2 Begriff/Wesen/Charakterisierung von industriellen Serviceleistungen.- 2.2.1 Industrielle Serviceleistungen als immaterielle Produktbestandteile.- • Definition von industriellen Serviceleistungen.- • Die Potentialorientierung.- • Die Prozeßorientierung.- • Die Ergebnisorientierung.- • Marktrelevante Besonderheiten der industriellen Serviceleistungen.- 2.2.2 Vorteile und Begründung der Wahl dieser Definition.- 3. Industrielle Serviceleistungen im Kontext der strategischen Untemehmungsführung.- 3.1 Allgemeine Anforderungen an einen integrierten industriellen Servicemanagement-Ansatz.- 3.2 Spezielle Anforderungen an einen integrierten industriellen Servicemanagement-Ansatz.- 4. Die Bausteine eines integrierten-industriellen Servicemanagement-Ansatzes.- 4.1 Basisanalyse und Audit als Voraussetzung eines integrierten Servicemanagements.- 4.1.1 Service-Potential-Auditing.- 4.1.2 Service-Prozeß-Auditing.- 4.1.3 Service-Ergebnis-Audit.- 4.2 Servicepolitik und servicepolitische Leitgedanken.- 4.2.1 Die Dimensionen der Servicepolitik.- 4.2.2 Servicepolitische Leitgedanken.- 4.2.3 Die Bestimmung der Servicepolitik.- 4.2.4 Die Ableitung von Servicezielen.- 4.3 Die Formulierung einer Servicestrategie.- 4.3.1 Top-Management-Entscheidungen.- • Service im Kontext der Differenzierung.- • Das Spannungsfeld zwischen Kundenbindung und Neukundengeschäft im Blickwinkel der Serviceoffensive.- • Strategische Weichenstellungen im Service.- 4.3.2 Service-Portfolio-Strategien auf Ebene der Geschäftstypen.- • Die Serviceattraktivität.- • Die relative Service-/Nutzenposition.- • Investitions- und Wachstumsstrategien im Service.- • Abschöpfungs- oder Standardisierungsstrategien im Service.- • Desinvestitions- oder Revitalisierungsstrategien im Service.- • Selektive Strategien im Service.- 4.3.3 Service-Marketing-Strategien auf Ebene der Servicestellen.- • Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes unter besonderer Berücksichtigung der Dimension „relative Kosten“.- • Die Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes unter besonderer Berücksichtigung der Dimension „technischer Funktionsumfang.- • Die Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes unter besonderer Berücksichtigung der Dimension „Komplexität des Geschäftsprozesses“.- • Die Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes.- • Ausgewählte Methoden und Instrumente zur inte-grativen Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes.- • Die Kommunikations-, Preis- und Distributionspolitik im Service.- 4.4 Integration des Service in die unternehmerische Wertschöpfungskette.- 4.4.1 Die Grundidee und Methodik der Wertschöpfungskette.- 4.4.2 Personal und Service — eine zentrale Nahtstelle.- 4.4.3 Die Integration des Service in andere zentrale Leistungsfelder der Wertschöpfungskette.- 4.5 Organisatorisches Design des Service.- 4.5.1 Kontextfaktoren für die Gestaltung einer serviceorientierten Organisation.- 4.5.2 Zur Festlegung einer strategieadäquaten und serviceorientierten Aufbauorganisation.- • Die funktionale Serviceorganisationsstruktur -erste Generation.- • Die funktionale Serviceorganisationsstruktur -zweite Generation.- • Die „reine Geschäftstypenstruktur“ als Sonderfall.- • Die Serviceorganisation in der Form der „Cluster-Struktur“.- 4.6 Controlling der Servicequalität.- 4.6.1 Anforderungen an ein Controlling der Servicequalität.- 4.6.2 Das Gap-Modell als integraler Ansatz für das Servicequalitätscontrolling.- • Die Bestimmungsfaktoren der Servicequalität.- • Controllingaufgaben im Kontext falscher Managementvorstellungen von Kundenerwartungen.- • Controllingaufgaben im Kontext falscher Qualitätsnormen und Serviceziele.- • Controllingaufgaben bei der Erbringung der Serviceleistung am Point of Performance.- • Controllingaufgaben, wenn Serviceversprechen und Serviceleistung im Widerspruch stehen.- • Der Aufbau einer Servicedatenbank.- • Der Service als Profit-Center — ein Fallbeispiel aus der Praxis.- 4.7 Servicekultur.- 4.7.1 Ursachen für die strategische Stoßkraft der Servicekultur.- 4.7.2 Ausdrucksformen, Diagnose, Beurteilung und Gestaltungsmaßnahmen der Servicekultur.- 5. Persönliches Resümee und Schlußbetrachtung.- Stichwortverzeichnis.