Telefonpraxis in Banken

1. Zu diesem Buch.- 2. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten.- 2.1 Praxisbeispiele.- 2.2. Gründe für den Telefoneinsatz.- 2.3 Die Grenzen des Telefoneinsatzes.- 2.4 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 2.5 Zusammenfassung.- 3. Formen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten.- 3.1 Übersicht.- 3.2 Kundenanruf.- 3.3 Berateranruf.- 3.4 Nichtkundenanruf.- 3.5 Akquisitionstelefonat.- 3.6 Zusammenfassung.- 4. Verhalten am Telefon.- 4.1 Praxisbeispiele.- 4.2 Eine Mängel-Checkliste.- 4.3 Das Gesprächsklima.- 4.4 Der richtige Ton.- 4.5 Die Gesprächsführung.- 4.6 Das aktivierende Zuhören.- 4.7 Die Hilfsmittel.- 4.8 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 4.9 Zusammenfassung.- 5. Kundenanrufe.- 5.1 Praxisbeispiele.- 5.2 Weiterverbindungstechnik.- 5.3 Unterstützung am Telefon.- 5.4 Abschlußverhalten.- 5.5 Überarbeitende Praxisbeispiele.- 5.6 Zusammenfassung.- 6. Berateranrufe.- Praxisbeispiele.- Vorbereitung.- Gesprächsaufbau.- Telefonleitfaden.- Kontinuierliche Kundenbetreuung.- Überarbeitete Praxisbeispiele.- Zusammenfassung.- 7. Nichtkundenanrufe.- 7.1 Praxisbeispiele.- 7.2 Die Zielsetzung.- 7.3 Die Vorgehensweise.- 7.4 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 7.5 Zusammenfassung.- 8. Akquisitionstelefonate.- 8.1 Praxisbeispiele.- 8.2 Aufbau einer Akquisitionsaktion.- 8.3 Akquisitionsbrief.- 8.4 Leitfaden für Akquisitionstelefonate.- 8.5 Nach dem Akquisitionstelefonat.- 8.6 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 8.7 Zusammenfassung.- 9. Telefonieren in schwierigen Situationen.- 9.1 Praxisbeispiele.- 9.2 Schwierige Gesprächspartner.- 9.3 Unangenehme Gesprächsinhalte.- 9.4 Reklamationen.- 9.5 Umgang mit Anrufbeantwortern.- 9.6 Überarbeitete Praxisbeispiele.- 9.7 Zusammenfassung.- 10. Verzeichnisse.- 10.1 Verzeichnis der Abbildungen.- 10.2 Verzeichnis der Praxisbeispiele.- 10.3 Literaturverzeichnis.- 10.4 Stichwortverzeichnis.