Qualitätsmanagement für Dienstleister

1 Einführung.- 2 Qualität als Erfolgsfaktor für Dienstleister.- 3 ServAs: Qualitätsmanagement mit System.- 3.1 Die 12 Kategorien eines umfassenden Qualitätsmanagements.- 3.2 Reifegradmodell zur Positionsbestimmung.- 3.3 Aufbau des Serv As-Fragebogens.- 3.4 Systematisches Vorgehen mit Serv As.- 4 Potentiale nutzen.- 4.1 Qualitätspolitik als Teil der Unternehmenskultur.- 4.2 Wieviel Organisation braucht Qualität?.- 4.3 Führungsqualität als Grundlage der Dienstleistungsqualität.- 4.4 Mitarbeiter als entscheidende Ressource.- 4.5 Die Ausstattung muß stimmen!.- 5 Prozesse optimieren.- 5.1 Kundenorientiertes Entwickeln neuer Leistungen.- 5.2 Transparentes Darstellen von Dienstleistungsprozessen.- 5.3 Fehler vermeiden statt Fehler korrigieren.- 5.4 Qualität in der Beschaffung.- 5.5 Zwischenmenschliche Informationsverarbeitung.- 5.6 Beherrschen von Dienstleistungsprozessen.- 5.7 Kunden und Mitarbeiter überzeugen.- 6 Ergebnisse verbessern.- 6.1 Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit.- 6.2 Qualität durch zufriedene Mitarbeiter.- 6.3 Geschäftsergebnisse als Spiegel der Qualität.- 7 Ausblick.- 8 Literatur.- 9 Sachverzeichnis.