Dienstleistungsqualität aus Kundensicht

1. Einführung.- 1.1. Problemstellung.- 1.2. Vorgehensweise und Beschränkungen.- 1.3. Einordnung der Arbeit.- 2. Grundlagen der Untersuchung.- 2.1. Zum Verständnis von Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität.- 2.1.1. Dienstleistungen.- 2.1.1.1. Dienstleistungen in der amtlichen Statistik.- 2.1.1.2. Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen.- 2.1.1.3. Weiterentwicklung des Dienstleistungsbegriffs.- 2.1.2. Qualität.- 2.1.2.1. Überblick über die Qualitätsdiskussion.- 2.1.2.2. Festlegung des Qualitätsbegriffs.- 2.1.2.3. Differenzierung des Qualitätsbegriffs.- 2.2. Zur Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg.- 2.2.1. Empirische Befunde zum Zusammenhang Dienstleistungsqualität — Unternehmenserfolg.- 2.2.2. Theoretische Analyse möglicher Erfolgswirkungen guter Dienstleistungsqualität.- 2.2.2.1. Betrachtung der Erlösseite.- 2.2.2.2. Betrachtung der Kostenseite.- 2.3. Zusammenfassung.- 3. Besonderheiten der Dienstleistungsqualität.- 3.1. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätserleben von Servicenachfragern.- 3.1.1. Der Bedarf an Qualitätsinformationen.- 3.1.2. Die Aufnahme von Qualitätsinformationen.- 3.1.3. Die Verarbeitung von Qualitätsinformationen.- 3.1.4. Die Speicherung von Qualitätsinformationen.- 3.1.5. Die Weitergabe von Qualitätsinformationen.- 3.2. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätsmanagement von Serviceanbietern.- 3.2.1. Die Planungsproblematik.- 3.2.2. Die Realisationsproblematik.- 3.2.3. Die Kontrollproblematik.- 3.3. Dienstleistungsspezifische Kataloge grundlegender Qualitätsdimensionen.- 3.3.1. Darstellung der Kerngedanken ausgewählter Dimensionenkataloge.- 3.3.1.1. Der Ansatz von Donabedian.- 3.3.1.2. Der Ansatz von Grönroos.- 3.3.1.3. Der Ansatz von Parasuraman et al..- 3.3.1.4. Der Ansatz von Berry.- 3.3.1.5. Der Ansatz von Brandt.- 3.3.2. Vorzüge und Probleme der vorgestellten Dimensionenkataloge.- 3.3.3. Überlegungen zum Verhältnis der fünf Dimensionenkataloge untereinander.- 3.4. Zusammenfassung.- 4. Der merkmalsorientierte Ansatz des Qualitätserlebens in dienstleistunasbezogener Anwendung.- 4.1. Subjektiv-kundenorientierte Alternativansätze zum multiattributiven Modell.- 4.2. Hauptvarianten eingesetzter Multiattributmodelle zur Erfassung von Dienstleistungsqualität.- 4.2.1. Morphologische Bestimmung und Beschreibung der eingesetzten Hauptvarianten.- 4.2.2. Kritisch-vergleichende Analyse der eingesetzten Hauptvarianten.- 4.2.2.1. Einstellungsorientierte versus zufriedenheitsorientierte Erhebung.- 4.2.2.2. Direkte versus indirekte Messung.- 4.2.2.3. Einkomponentenansatz versus Zweikomponentenansatz.- 4.3. Schwierigkeiten multiattributiver Messung von Dienstleistungsqualität am Beispiel von SERVQUAL.- 4.3.1. Vorgehensweise: Instrumentbildung im Sinne der Empfehlungen Churchills.- 4.3.2. Hauptelemente: Dimensionen, Items, Skala und Auswertungskonzept.- 4.3.3. Anwendungserfahrungen: Untersuchungen in unterschiedlichen Branchen und Ländern.- 4.3.4. Kritikpunkte: Mangelnde Validität der Doppelskala und überzogener Anspruch.- 4.4. Prinzipielle Würdigung der merkmalsorientierten Modelle wahrgenommener Dienstleistungsqualität.- 4.4.1. Qualitätspolitische Interpretierbarkeit.- 4.4.2. Meßtechnische Problemlosigkeit.- 4.4.3. Verhaltensprognostische Relevanz.- 4.4.4. Dienstleistungsspezifische Eignung.- 4.5. Zusammenfassung und Schlußfolgerung.- 5. Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen.- 5.1. Wissenschaftliche Grundlagen des ereignisorientierten Ansatzes.- 5.1.1. Psychologische Grundlagen: Episodische Informationsverarbeitung.- 5.1.2. Erhebungstechnische Grundlagen: Critical Incident Technique.- 5.1.3. Auswertungstechnische Grundlagen: Kategorisierende Inhaltsanalyse.- 5.1.4. Empirische Grundlagen: Untersuchungen von Bitner et al..- 5.2. Weiterentwicklung zu einem ereignisorientierten theoretischen Ansatz.- 5.2.1. Programmatische Basisannahmen.- 5.2.2. Hypothesen zu Arten kritischer Ereignisse.- 5.2.2.1. Positive und negative kritische Ereignisse.- 5.2.2.2. Selbst und von anderen erlebte kritische Ereignisse.- 5.2.2.3. Aktuelle und zurückliegende kritische Ereignisse.- 5.2.2.4. Mit dem derzeitigen und einem früheren Anbieter erlebte kritische Ereignisse.- 5.2.3. Hypothesen zu Inhalten kritischer Ereignisse.- 5.2.3.1. Inhalte kritischer Ereignisse in Ganzbetrachtung.- 5.2.3.2. Inhalte kritischer Ereignisse in Elementbetrachtung.- 5.2.4. Hypothesen zu Reaktionen auf kritische Ereignisse.- 5.2.4.1. Lob und Beschwerde.- 5.2.4.2. Mund-zu-Mund-Propaganda.- 5.2.4.3. Anbieterwechsel.- 5.3. Zusammenfassung.- 6. Kritische Ereignisse im Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern: Empirische Befunde einer Untersuchung unter Autoservicekunden.- 6.1. Untersuchungsziel und -hintergrund.- 6.2. Untersuchungsdesign.- 6.2.1. Erhebungsinstrument.- 6.2.2. Interviewdurchführung.- 6.2.3. Stichprobe.- 6.2.4. Analyseverfahren.- 6.3. Untersuchungsergebnisse.- 6.3.1. Befunde zu Zahl und Arten kritischer Ereignisse.- 6.3.2. Befunde zu den Inhalten kritischer Ereignisse.- 6.3.2.1. Ebene der Ganzbetrachtung.- 6.3.2.2. Ebene der Elementbetrachtung.- 6.3.3. Befunde zu den Reaktionen auf kritische Ereignisse.- 6.3.4. Gütebeurteilung.- 6.4. Diskussion und Zusammenfassung.- 7. Implikationen für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zukünftige Qualitätsforschung.- 7.1. Vorschläge für ein ereignisorientiertes Management von Dienstleistungsqualität.- 7.1.1. Ansatzpunkte in der Planungsphase.- 7.1.2. Ansatzpunkte in der Realisationsphase.- 7.1.3. Ansatzpunkte in der Kontrollphase.- 7.2. Vorschläge für weiterführende Forschungsbemühungen auf der Basis des ereignisorientierten Ansatzes.- 8. Zusammenfassende Thesen.