Voorwoord 5
Hoofdstuk 1 Zakelijke juridische dienstverlening in Nederland: de advocatuur en het notariaat 15
Mr. Jos Janssen
1.1 Inleiding 15
1.2 De markt van de advocatuur 16
1.3 Het beroep van advocaat 19
1.4 Beroepsorganisatie 22
1.5 De opleiding 22
1.6 Toezicht en tuchtrecht 23
1.7 De markt van het notariaat 24
Literatuur en andere bronnen 28
Hoofdstuk 2 Juridische dienstverleners als professional services firms nader verkend 29
Prof. dr. Geert de Jong en Semra Çatalgöl, MSc
2.1 Inleiding 29
2.2 Professional services firms: dienstensector, karakteristieken en definities 30
2.2.1 Aard van diensten 30
2.2.2 Verschillen tussen diensten en producten 30
2.2.3 Het belang van de dienstensector 31
2.2.4 Professional services firms: karakteristieken en definities 32
2.2.5 Professional services firms: scope en omvang 34
2.3 Juridische dienstverleners: Professional Services Firm Organizational Model 37
2.3.1 Stakeholders 38
2.3.2 Leiderschap en cultuur 41
2.3.3 Kernprocessen 41
2.4 Juridische dienstverleners: een typologie 41
2.4.1 Product leader 42
2.4.2 Customer intimacy 42
2.4.3 Operational excellence 43
2.4.4 Juridische dienstverleners: drie cases 45
2.5 Nabeschouwing en reflectie 49
Literatuur 50
Hoofdstuk 3 Marketing in de commerciële juridische dienstverlening 53
Drs. Esther M. Verboon, MBA en mr. Jos Janssen
3.1 Inleiding 53
3.2 Concurrentiekrachten en business development 57
3.3 Klantloyaliteit in juridische dienstverlening 61
3.4 Effectieve dienstverleningsfactoren 65
3.5 De rol van klantwaarden bij het ontstaan van loyaliteit 70
3.6 De impact van informatieasymmetrie en andere klantkenmerken 72
3.6.1 De impact van informatieasymmetrie 73
3.6.2 De invloed van het type cliënt en het voorgenomen doel met de zaaksbehandeling 74
3.7 Marketingstrategie voor juridische dienstverleners 75
Literatuur 79
Hoofdstuk 4 Leiderschap en cultuur 83
Prof. dr. Jaap van Muijen en drs. Jaap Schaveling
4.1 Inleiding 83
4.2 Leiderschap: historie en visie 85
4.2.1 Wat is leiderschap? 85
4.2.2 Trends binnen leiderschap 87
4.3 Organisatiecultuur 103
4.3.1 Bovenlaag en onderlaag van organisatiecultuur 103
4.3.2 Functies van organisatiecultuur 109
4.3.3 Subculturen 110
4.3.4 Het concurrerende-waardemodel voor het bepalen van de organisatiecultuur 112
4.3.5 Positieve en negatieve zones van organisatiecultuur 114
4.3.6 Organisatiecultuur en strategie 117
4.3.7 Organisatiecultuur en leiderschap 121
4.4 De persoon van de leider 122
4.4.1 Het zijn 124
4.4.2 Het willen 128
4.4.3 Het kunnen 134
4.4.4 Samenvattend: zijn, willen en kunnen 135
Literatuur 136
Hoofdstuk 5 Management van professionals 145
Prof. dr. Rob van Otterlo
5.1 Leiderschap in de praktijk 145
5.2 Visie 149
5.3 Strategie 150
5.4 Het managen van de professionals 151
5.4.1 Imitatiefase: zorg dat de professional het vak leert 153
5.4.2 Creatiefase: maak heldere outputafspraken! 155
5.4.3 Inspiratiefase: houd elkaar niet voor de gek! 155
5.5 Werken met de Strategy Map en de Balanced Scorecard (BSC) 156
5.6 Managementagenda 158
Literatuur 159
Hoofdstuk 6 Operationeel management 161
Dr. Jelle Dijkstra en prof. dr. Rob van Otterlo
6.1 Vertalen van de strategie naar het operationele proces 161
6.2 Procesmanagement 162
6.3 Het (her)inrichten van de organisatie 163
6.4 Change management 164
6.5 Netwerken 169
6.6 Projectmanagement 171
6.7 Aansturing en begeleiding van medewerkers 172
6.8 Monitoring en evaluatie van resultaten 174
Literatuur 175
Hoofdstuk 7 Strategie binnen juridische dienstverleners 177
Prof. dr. Geert de Jong en Semra Çatalgöl, MSc
7.1 Inleiding 177
7.2 Strategische context 179
7.2.1 Juridische dienstverleners en hun omgeving 180
7.2.2 Juridische dienstverleners en hun stakeholders 181
7.2.3 Karakteristieken van juridische dienstverleners 181
7.3 Strategieproces 182
7.3.1 Fase van strategieformulering 183
7.3.2 Fase van strategie-implementatie 184
7.3.3 Strategieproces: de paradoxen 187
7.4 Strategie: de inhoud 193
7.4.1 Bepaling van de strategische inhoud 194
7.4.2 Inhoud strategie en managementvraagstukken 195
7.5 Reflectie en nabeschouwing 200
Literatuur 202
Hoofdstuk 8 Human resources management in de juridische dienstverlening 205
Prof. dr. Paul Jansen, dr. Josje Dikkers en prof. dr. Jaap Paauwe
8.1 Human resources management 205
8.1.1 Ontstaan van en theorievorming rond human resources management 205
8.1.2 De taken en rollen van human resources management 206
8.1.3 Recente theorievorming rond human resources management 208
8.1.4 De aard van prestatie 209
8.2 Human resources management in professional services firms 211
8.2.1 Professional services firms 211
8.2.2 Human resources management in professional services firms 213
8.3 Human resources management in de juridische dienstverlening 218
8.4 Actuele HRM-gerelateerde kwesties in de juridische dienstverlening 219
Literatuur 220
Hoofdstuk 9 Kwaliteit en relatiemanagement 223
Prof. dr. Rob van Otterlo en mr. Hanneke van Dijk
9.1 Wat is kwaliteit? 223
9.2 Kwaliteit van professionele dienstverlening 223
9.3 Perceptie 225
9.4 Hoe kwaliteit te realiseren 225
9.5 Toezicht op kwaliteit 226
9.6 Advocatenkantoren als professional services firms 227
9.7 Toenemend belang van relatiemanagement 228
9.7.1 Noodzaak voor strategie om strategische cliënten te kunnen behouden 228
9.7.2 Een goede relatie is goed voor je imago 228
9.8 Relatiemanagement als acquisitiestrategie 229
9.8.1 Natuurlijke groei van de cliëntrelatie 229
9.8.2 Extra dimensie 230
9.8.3 Maatwerk door persoonlijke benadering 230
9.8.4 Simultaneity 231
9.9 Trends in de commerciële advocatuur in Nederland 231
9.9.1 Trend 1: ‘Advocaten(kantoren) blijven zich verder specialiseren’ 232
9.9.2 Trend 2: ‘Stijging van leverage en sterke opkomst van technologie’ 233
9.9.3 Trend 3: ‘De relatie tussen advocatenkantoor en internal legal counsel wordt strategischer’ 234
9.10 Het belang van het netwerk van de cliënt voor relatiemanagement 237
9.10.1 Focus op netwerk 238
9.10.2 Zorgvuldige voorbereiding en lobby 238
9.10.3 Onderdeel van het netwerk 239
9.11 Plaats van relatiemanagement binnen de organisatie 239
9.12 Valkuilen bij relatiemanagement 240
9.13 Conclusie 240
Literatuur 241
Hoofdstuk 10 Juridisch kennismanagement 243
Prof. dr. Tom van Engers
10.1 Inleiding 243
10.2 Kennismanagement 244
10.3 ICT in de publieke sector 245
10.4 Kunstmatige intelligentie in het recht 249
10.5 Innovatie van de rechtspraak 251
10.6 Ketensamenwerking en -informatisering in de rechtspraak 255
10.7 Kennismanagement in de advocatuur 256
10.8 Conclusies 259
Literatuur 260
Hoofdstuk 11 Planning & control in het juridisch domein 263
Prof. dr. Frans Roozen
11.1 Inleiding 263
11.2 Planning & control – een afbakening 265
11.2.1 Doel planning & control 265
11.2.2 Scope planning & control 265
11.2.3 Object van planning & control 265
11.2.4 Planning & control-proces 266
11.3 Casestudies 266
11.3.1 Case Rechtsbijstandkantoor 267
11.3.2 Case Internationaal Advocaten Kantoor 269
11.3.3 Case Nationaal Advocaten Kantoor 271
11.3.4 Evaluatie van bevindingen – mogelijkheden voor verbetering 273
11.4 Naar een raamwerk voor planning & control bij juridische dienstverleners 275
11.4.1 Planning & control-cyclus juridische dienstverlener 276
11.4.2 Fasering planning & control-proces 278
11.4.3 Aangrijpingspunten voor control 279
11.5 Nabeschouwing en reflectie 280
Literatuur 281
Over de auteurs 283
