trefwoord
Service Management: De Kunst van Effectieve Dienstverlening
In een wereld waarin klantgerichtheid steeds belangrijker wordt, speelt service management een cruciale rol. Het beheren van diensten om maximale waarde voor klanten te realiseren staat centraal in dit vakgebied. Of het nu gaat om IT-diensten, facilitaire services of klantenservice: de principes van service management helpen organisaties om hun dienstverlening te optimaliseren en klanten tevreden te houden.
Boek bekijken
De Evolutie van Service Management
Service management heeft zich in de loop der jaren ontwikkeld van een IT-georiënteerde discipline naar een breed toepasbare benadering voor alle vormen van dienstverlening. Van de traditionele ITIL-methodiek tot moderne benaderingen als VeriSM en DevOps - het landschap blijft veranderen om aan te sluiten bij de digitale transformatie die veel organisaties doormaken.
Boek bekijken
Auteurs die schrijven over 'service management'
Van Methode naar Meerwaarde
Een veelgehoorde kritiek op service management is dat organisaties te veel gefocust zijn op de methode en te weinig op de daadwerkelijke klantbeleving. Het volgen van KPI's en processen wordt soms belangrijker gevonden dan wat de klant zelf ervaart. Een effectieve service management aanpak stelt echter de meerwaarde voor de klant centraal.
SPOTLIGHT: Jos Gielkens
Waarom vraagt niet elke dienstverlener gewoon aan de klant zelf hoe ze de dienstverlening heeft ervaren? Uiteindelijk zijn dienstverleners op zoek naar de maximale klantwaardering, naar optimale tevredenheid bij klanten. Dat levert toch altijd de beste fooi op? Of dat nu een financiële beloning betreft, of een andere blijk van waardering... Uit: Service management
Universele Modellen voor Service Management
Naast het bekende ITIL-framework zijn er diverse andere modellen en methoden ontwikkeld die organisaties helpen bij het inrichten van hun service management. De Unified Service Management (USM) methode biedt bijvoorbeeld een universeel toepasbaar managementsysteem.
Boek bekijken
SPOTLIGHT: Jan van Bon
Boek bekijken
Service Management in de Digitale Transformatie
De opkomst van cloud computing, agile werken en DevOps heeft grote invloed op de manier waarop organisaties hun service management inrichten. Traditionele modellen worden uitgedaagd door snelle ontwikkelingen en nieuwe technologieën.
Boek bekijken
Spotlight: Charles Betz
Contractmanagement en Service Management
Een goede relatie tussen opdrachtgever en leverancier is essentieel voor succesvol service management. Effectief contractmanagement speelt hierin een cruciale rol, zeker in een tijd waarin steeds meer diensten worden uitbesteed.
Boek bekijken
SPOTLIGHT: Linda Tonkes
Boek bekijken
Service Integration and Management (SIAM)
Met de opkomst van multi-sourcing en cloud-diensten wordt Service Integration and Management (SIAM) steeds belangrijker. SIAM richt zich op het gecoördineerd aansturen van meerdere service providers om naadloze dienstverlening te garanderen.
Klantgerichtheid als Fundament
Echte service excellence gaat verder dan alleen het volgen van processen en het meten van KPI's. Het draait om het creëren van een excellente klantervaring en het consistent overtreffen van klantverwachtingen.
Service management Een kritieke les uit Jos Gielkens' werk is dat het meten van KPI's niet genoeg is voor echte klanttevredenheid. De klant vraag gewoon: 'Hoe heb je mijn dienstverlening ervaren?' In plaats van te rapporteren dat aan alle technische indicatoren is voldaan, moeten dienstverleners de moed hebben om directe feedback te vragen en daar actief op te sturen.
Toekomst van Service Management
De toekomst van service management wordt gekenmerkt door verdergaande integratie tussen business en IT, toenemende automatisering en een nog sterkere focus op klantwaarde. Organisaties die hun service management effectief inrichten, zullen concurrentievoordeel behalen in een steeds digitaler wordende economie.
Door service management niet te benaderen als een set van processen en procedures maar als een strategische benadering gericht op waardecreatie, kunnen organisaties hun dienstverlening naar een hoger niveau tillen. De focus verschuift van het managen van diensten naar het orkestreren van ervaringen die echte waarde toevoegen voor klanten.
