Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

Name: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Author: Katrin Plein

Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

Specificaties

Paperback, blz. | Duits

Springer Fachmedien Wiesbaden | e druk, 2015

ISBN13: 9783658113292

Rubricering

Juridisch :

Springer Fachmedien Wiesbaden e druk, 2015 9783658113292

Onderdeel van serie Fokus Dienstleistungsmarketing

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Samenvatting

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Specificaties

ISBN13:9783658113292

Taal:Duits

Bindwijze:paperback

Uitgever:Springer Fachmedien Wiesbaden

Hoofdrubriek:Reclame en verkoop

Serie:Fokus Dienstleistungsmarketing

Inhoudsopgave

Dysfunktionales Kundenverhalten.- Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.