Qualität komplexer Dienstleistungen

A. Qualität und ihre strategische Bedeutung im Rahmen erhöhter Wettbewerbsintensität im Dienstleistungssektor.- 1. Kennzeichnung und Abgrenzung von Dienstleistungen.- 2. Zunehmender Wettbewerb zwischen Dienstleistungsunternehmen als Folge der Tertiärisierung der Wirtschaft.- 3. Stellenwert der Qualität im Wettbewerb von Dienstleistungsanbietern.- 4. Zielsetzung und Gang der Untersuchung.- B. Dimensionen der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 1. Besonderheiten komplexer Dienstleistungen.- 2. Konzeptionelle Modelle zur Operationalisierung der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 3. Empirisch fundierbare Modelle zur Operationalisierung der Qualität komplexer Dienstleistungen.- C Empirische Untersuchung der Qualitätsdimensionen komplexer Dienstleistungen am Beispiel eines Vier-Sterne-Hotels.- 1. Darstellung des Untersuchungsdesigns.- 2. Überprüfung des Modells von Zeithaml, Berry und Parasuraman hinsichtlich der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 3. Überprüfung des Teilleistungsmodells hinsichtlich der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 4. Vergleich der empirischen Untersuchungsergebnisse.- D. Schlußbetrachtungen.- Anhang I.- Anhang II.