Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich

1 Notwendigkeit eines Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2 Vorgehensweise.- 2 Grundlagen zum Technischen Kundendienst im Investitionsgüterbereich.- 2.1 Beschreibung des Investitionsgüterbereichs.- 2.2 Charakterisierung der Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich.- 2.3 Charakterisierung des Technischen Kundendienstes als spezieller Dienstleistungstyp im Investitionsgüterbereich.- 2.4 Zwischenfazit und Eingrenzung der Aufgabenstellung.- 3 Überlegungen zur Dienstleistungsqualität und zum Qualitätsfehlerverständnis des Technischen Kundendienstes.- 3.1 Dienstleistungsqualität im Investitionsgüterbereich als Ausgangspunkt zur Ableitung eines Qualitätsfehlerverständnisses.- 3.2 Betrachtung des Qualitätsfehlers im Technischen Kundendienst.- 3.3 Zwischenfazit.- 4 Konzeption eines Qualitätsfehlercontrolling für den Technischen Kundendienst.- 4.1 Grundlagen zum Controlling.- 4.2 Charakterisierung der koordinationsorientierten Controlling-Konzeption als Ausgangspunkt zur Entwicklung eines Qualitätsfehlercontrolling.- 4.3 Ableitung eines Qualitätsfehlercontrolling aus der koordinationsorientierten Controlling-Konzeption.- 4.4 Zwischenfazit und kritische Reflexion.- 5 Koordinationsinstrumente für das Qualitätsfehlercontrolling des Technischen Kundendienstes.- 5.1 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Erfassung und Bewertung von realen Qualitätsfehlern.- 5.2 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Erfassung und Bewertung von potentiellen Qualitätsfehlern.- 5.3 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Auswertung qualitätsfehlerbezogener Informationen.- 5.4 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Wirtschaftlichkeits- beurteilung von Maßnahmen zurQualitätsverbesserung und Stabilisierung der gefährdeten Geschäftsbeziehung.- 5.5 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur qualitätsfehlerbezogenen Anreizgewährung.- 6 Zusammenfassung in Thesen.