Jan Smets is director Customer Care bij bpost, waar hij onder meer leiding geeft aan drie contact centers.

Meer over Jan Smets

E-book

Jan Smets

Contact Center Management

Name: Contact Center Management
Rating: 5.0 (1 reviews)
Author: Jan Smets

Van klachtendienst naar value center

Specificaties

E-book, 240 blz. Epub met watermerkbeveiliging | Nederlands

LannooCampus | 1e druk, 2016

ISBN13: 9789401433983

Rubricering

Juridisch :

LannooCampus Epub met watermerkbeveiliging 1e druk, 2016 9789401433983

Direct te downloaden

17,99

In winkelwagen

Samenvatting

- Hoe creëren contact centers waarde voor zowel bedrijf als klant?
- Betekenen sociale media het einde van het contact center?
- Hoe maken we komaf met het negatieve imago?

In België werken zo'n 100.000 mensen in een contact center. Daarmee is het belang ervan voor sales, marketing of customer service niet te negeren. Toch wil het hardnekkige cliché nog steeds dat klanten helemaal niet houden van die onpersoonlijke contact centers. Maar kloppen de stereotypes wel?

Contact Center Management gaat de strijd aan met de Calimero-reflex van de sector. Weg van holle theorie of politiek correcte slogans toont het boek hoe je met een contact center écht waarde creëert, zowel voor je klant als voor je bedrijf.

Specificaties

ISBN13:9789401433983

Trefwoorden:klanttevredenheid, call center, klantbeleving

Taal:Nederlands

Bindwijze:e-book

Beveiliging:watermerk

Bestandsformaat:epub

Aantal pagina's:240

Uitgever:LannooCampus

Druk:1

Verschijningsdatum:5-2-2016

Hoofdrubriek:Algemeen management

Over Jan Smets

Jan Smets is director Customer Care bij bpost, waar hij onder meer leiding geeft aan drie contact centers. Daarvoor stond hij bij Belgacom tien jaar aan het hoofd van de klantendienst, dat een van de grootste contact center organisaties in België omvat. Hij is een veelgevraagd spreker en lesgever.

Andere boeken door Jan Smets

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Voorwoord
Inleiding

1. Het contact center gedefinieerd
-Inleiding
-De essentie van contact centers: drie universele bouwstenen
-Front office en back office: de yin en yang van het contact center
-Outsourcen van het contact center: wel van taken, niet van verantwoordelijkheden

2. Contact center management: een traditionele evenwichtsoefening in een speciale context
-Componenten van contact center management
-De contact center manager tussen hamer en aambeeld

3. Rol en positie van het contact center
-Start with the why
-Van call center naar contact center: from POTS to PANS
-Altijd een value center
-Sóms een profit center
-Maar ook altijd een cost center

4. Het sprookje gaat dan toch fout
-Het sprookje aan diggelen?
-L’enfer c’est les autres
-Laten we de schuld aan Adam Smith geven …
-Wat heeft het contact center ooit voor ons gedaan?
-De voorspelbare ervaring
-Kroniek van een aangekondigde teleurstelling

5. Rapportering vanuit het contact center
-Eigen schuld, dikke bult
-One size does not fit all
-Martin Luther King in het contact center?
-Werelden die elkaar … niet ontmoeten
-Lessen uit praktijkonderzoek
-Een, twee, drie, vier … vijf
-‘Seek first to understand, then to be understood’?
-Grote heterogeniteit aan indicatoren, met een erg lange long tail
-De typologie van indicatoren
-Er is niets mis met een goed model!
-Let wel: meten is niet presteren!
-Mythbusting

6. ‘Kunnen wij het maken? Ja, dat kan!’
-Calimero? Bob de Bouwer!
-Weet waarvoor het contact center staat
-Weet wat klanten willen van een contact center
-Get the basics right
-Correct aansturen van de medewerkers
-Vertaal op een correcte manier in KPI’s en rapportering
-Speel uw rol als informatiekanaal

Conclusie
-Er is geen conclusie, er zijn enkel volgende stappen
-Be the change you seek in the world
-De balanceeract

Bijlagen

Bibliografie en inspiratiebronnen

Eindnoten