Philip van Kelst is de stichter van Van Kelst & Co, een coaching- en trainingsbureau dat reeds 18 jaar actief is.

Meer over Philip Van Kelst

Philip Van Kelst 25 juli 2016 Zomer 2004. Klara en ik hadden onze rondreis doorheen Costa Rica afgerond. Het was een lange en prachtige vakantie. Je arriveert gepakt en gezakt op de luchthaven voor een lange vlucht terug. En met al die mooie herinneringen in je hoofd wil je naar huis. Liefst snel. Zonder omweg. Lees het volledige artikel

E-book

Philip Van Kelst

De klantendriehoek

Name: De klantendriehoek
Author: Philip Van Kelst

Hoe greep krijgen op moeilijke klanten

Specificaties

E-book, 168 blz. Epub met watermerkbeveiliging | Nederlands

LannooCampus | 1e druk, 2016

ISBN13: 9789401434027

Rubricering

Hoofdrubriek : Management

Juridisch : Management

LannooCampus Epub met watermerkbeveiliging 1e druk, 2016 9789401434027

Dit product is niet leverbaar

14,99

Samenvatting

Klanten accepteren niet meer dat hun nood aan helderheid, juiste informatie, houvast, structuur, respect en contact genegeerd wordt. Daardoor worden zij 'moeilijke klanten'.

De klantendriehoek biedt een eenvoudig model voor een duurzaam klantencontact. Het focust op de ontwikkeling van de eigen sensitiviteit (gevoeligheid voor de communicatieve noden van de klant) én de flexibiliteit als dienstverlener om het eigen gedrag aan die noden aan te passen. Het biedt tevens een diagnose instrument om te analyseren waar het misloopt.

Voor iedereen die diensten verleent, adviseert, controleert, ...

Specificaties

ISBN13:9789401434027

Trefwoorden:dienstenmarketing, klantenbinding, klanten winnen, dienstensector, communicatieproces

Taal:Nederlands

Bindwijze:e-book

Beveiliging:watermerk

Bestandsformaat:epub

Aantal pagina's:168

Uitgever:LannooCampus

Druk:1

Verschijningsdatum:23-5-2016

Hoofdrubriek:Management

Over Philip Van Kelst

Philip van Kelst is de stichter van Van Kelst & Co, een coaching- en trainingsbureau dat reeds 18 jaar actief is. Hij heeft met zijn team een veelheid aan overheidsorganisaties en – bedrijven ondersteund in het ontwikkelen van een klantgerichte aanpak.

Andere boeken door Philip Van Kelst

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

U kunt van deze inhoudsopgave een PDF downloaden

Inleiding

DEEL 1: De Klantendriehoek
-De kat, de leeuw en het hert
-Omgaan met klanten in de nieuwe tijd
-De derde weg
-Het zien van je eigen invloed
-De oerreacties
-Oerreactie bij moeilijke of bedreigende situaties
-Vechten, vluchten of bevriezen
-De leeuw vecht
-Het hert vlucht
-De kat bevriest
-De valkuil van de oerreacties
-De kracht van de oerreacties
-Drie belangrijke noden bij de klant
-Nood aan contact
-Nood aan duiding
-Nood aan sturing
-Drie focuspunten
-Noden compenseren
-De vier wetten van ‘De Klantendriehoek’

DEEL 2: Sensitiviteit en Flexibiliteit
-Drie focuspunten en drie soorten vaardigheden
-Vaardigheden van het hert
-Vaardigheden van de kat
-Vaardigheden van de leeuw
-Het slechtnieuwsgesprek
-Praktijkvoorbeelden

DEEL 3: Communicatie op afstand
-Klantgericht telefoneren
-De kwaliteit van telefonisch contact
-Het hert
-De kat
-De leeuw

DEEL 4: Communicatie via het scherm
-Klantgericht mailen en sociale media
-De kwaliteit van e-mail
-Het hert
-De kat
-De leeuw
-Sociale media

DEEL 5: Agressie
-De grensoverschrijdende klant
-Waarom een extra hoofdstuk over agressie?
-Waar komt agressie vandaan?
-Grensoverschrijdend agressief gedrag
-Altijd eerst de leeuw
-Nood aan contact
-Nood aan duiding
-Oefening: integratie van de drie focuspunten bij agressie

DEEL 6: Organisatie
-Cultuurverandering rond klantgerichtheid
-Ingebedde cultuurveranderingstrajecten
-De organisatiecontext en klantgericht werken
-De organisatiecontext en omgaan met (fysieke) agressie
-Het einde van de reis

Dankwoord
Over 'De Klantendriehoek'