Lees verder
Edwin Best werkte in sales, marketing en CRM bij een aantal internationaal opererende bedrijven.
Meer over Edwin BestSuccesvol klantgericht ondernemen
Je CRM in lijn met customer experience voor betrokken klanten en medewerkers
Samenvatting
Als je klantgericht wilt ondernemen, sta je voor twee uitdagingen. Je moet de techniek op orde hebben en je moet de juiste cultuur in de organisatie weten te krijgen. In de praktijk is de techniek - het CRM-systeem vaak leidend in plaats van ondersteunend. Terwijl de customer experience net zo goed wordt bepaald door de houding van management en medewerkers.
In 'Succesvol klantgericht ondernemen' schetst Edwin Best de stappen die leiden naar een succesvolle combinatie van techniek en klantbelevening. Hij helpt je om het benodigde leiderschap vorm te geven en aandacht te houden voor de medewerker.
Klantgericht ondernemen is maatwerk. Dat geldt niet alleen voor de benadering van de klant, maar ook voor de interne processen die het mogelijk maken. Met dit boek bepaal je zelf je strategie en stel je je eigen mix van maatregelen samen.
Specificaties
Expertrecensies (1)
Lees verder
Over Edwin Best
Inhoudsopgave
DEEL I OP ONTDEKKING
Etappe 1 Klantgericht ondernemen 17
1.1 De klant centraal in de bedrijfsvoering 18
1.2 Veranderend klantgedrag 22
1.3 Complexere klantreizen 23
1.4 Touchpoints, groei van de digitale klantcontactmomenten 28
1.5 Digitale transformatie 29
1.6 Focus op de keten als geheel 30
1.7 Impact op de organisatie 31
1.8 Case: Nieuw klantgedrag én technologie in de automotive sector 34
Etappe 2 De ontwikkelingen in kaart brengen 39
2.1 Aanpassen aan de snel veranderende wereld 39
2.2 Ontwikkelingen op macroniveau 40
2.3 Ontwikkelingen in de markt en bij klanten 41
2.4 Interne ontwikkelingen 42
2.5 Inzicht in de ontwikkelingen 43
2.6 Case: De impact van ontwikkelingen in de foodindustrie 44
DEEL II AMBITIE EN ONTWERP
Etappe 3 De CRM-strategieën 51
3.1 CRM als fundament 51
3.2 Een centrale CRM-oplossing 54
3.3 Eén businesssuite of best of breed? 57
3.4 Eigen inkleuring van strategieën 61
3.5 CRM-strategie: relatiebeheer op orde brengen 62
3.6 CRM-strategie: de juiste aandacht voor de juiste klant 64
3.7 CRM-strategie: klantgerichte businessmodellen 65
3.8 De strategische CRM-opties 69
Etappe 4 De customer experience-strategieën 71
4.1 Customer experience-strategie: (merk)waardig gedrag 73
4.2 Customer experience-strategie: customer journey 75
4.3 Customer experience-strategie: touchpoints 75
4.4 Customer experience-strategie: digitale transformatie 76
4.5 Customer experience-strategie: omnichannel-CRM 77
4.6 Case: Rituals maakt een ritueel van het alledaagse 79
Etappe 5 Jouw doel en het ontwerp 81
5.1 Je doel bepalen 81
5.2 Convergeren 83
5.3 Ontwerp van de strategische CRM-opties 85
5.4 Ontwerp van de strategische customer experience-opties 94
5.5 Je eigen mix van strategieën maken 103
Een aansprekende businesscase schrijven 106
DEEL III VISIE EN STRATEGIE
Etappe 6 Een winnende koers uitzetten 113
6.1 Vertaling van het doel en het ontwerp in een visie 113
6.2 Merkwaarden als onderdeel van de visie 115
6.3 Je strategie formuleren 117
6.4 Ontwikkelstrategie als onderdeel van de strategie 126
Etappe 7 Liggen we op koers? Meten is weten 131
7.1 Het belang van meten 131
7.2 Medewerker-KPI’s in relatie tot klantgericht ondernemen 133
7.3 De belangrijkste KPI’s om klantervaring te meten 134
7.4 De belangrijkste KPI’s voor klantbehoud 137
7.5 Business-KPI’s voor sales, service en marketing 139
7.6 Meet in samenhang 141
7.7 Case: Key accounts van de financieel dienstverlener 141
Je strategieplan op een A-4tje 144
DEEL IV INVOERING EN DOORVOERING
Etappe 8 Succesvol invoeren 149
8.1 Projectmanagement 149
8.2 Klantgericht ondernemen invoeren met Agile 150
8.3 Het gebruik van KPI’s en metrics in de implementatiefase 155
Etappe 9 Borging 163
9.1 De lerende organisatie 163
9.2 De klantgerichte organisatie 164
9.3 Kwalitatief goede data voor de AVG 166
9.4 Inbedding in de organisatie 170
9.5 Wat als het stokt? 171
9.6 Case: CRM-systeem updaten 173
Nawoord 175
Bijlage A De CRM-scan 177
Bijlage B Aanbieders van de technologie 187
Bronnenlijst 193
Index 195
Over Edwin Best 199
Mensen die dit boek kochten, kochten ook...
Net verschenen
Rubrieken
- aanbestedingsrecht
- aansprakelijkheids- en verzekeringsrecht
- accountancy
- algemeen juridisch
- arbeidsrecht
- bank- en effectenrecht
- bestuursrecht
- bouwrecht
- burgerlijk recht en procesrecht
- europees-internationaal recht
- fiscaal recht
- gezondheidsrecht
- insolventierecht
- intellectuele eigendom en ict-recht
- management
- mens en maatschappij
- milieu- en omgevingsrecht
- notarieel recht
- ondernemingsrecht
- pensioenrecht
- personen- en familierecht
- sociale zekerheidsrecht
- staatsrecht
- strafrecht en criminologie
- vastgoed- en huurrecht
- vreemdelingenrecht