Gezien de cruciale rol van banken in de maatschappij moeten die veel verder kijken dan alleen de ‘Klant Centraal’. Klantgericht werken, zoals politiek en toezichthouders vragen, is een stap in de goede richting, maar te kortzichtig. Daarbij blijkt het vertrouwen niet wezenlijk vergroot als je de media en de laatste rapporten mag geloven. Het wordt tijd dat banken het volledige speelveld gaan overzien en mens, maatschappij, natuur en moraal leidend maken in hun activiteiten.
Dat is meer dan de huidige focus op winst, geld, B2C en B2B. In mijn boek Heartful Banking, voor mens- en maatschappijgericht bankieren kijk ik naar het geheel en de manier waarop banken de verbinding weer kunnen maken met de samenleving. Om te komen tot een breder overzicht is het van wezenlijk belang om te leren van de fouten in het verleden, de positie van het heden en de richting die je als bank wilt volgen voor de toekomst.
Verleden: leren van de fouten
De diverse crises zijn ontstaan door de kloof tussen de behoeften van de maatschappij en het aanbod aan financiële diensten van banken. Die kloof heb ik geduid door gebruik te maken van de 7 marketing P’s (product, prijs, etc ) en de 3 P’s voor duurzaamheid (Planet, people, profit). Dat verschil is op heel veel manieren geuit: Bij demonstraties, in social media, in onderzoeken, in wetten, met rechtszaken, maar ook op kunstzinnigere manieren; films, documentaires, cartoons, muziek en op de bühne in het theater. Maar hebben deze uitingen de kloof verkleind? Zijn banken intrinsiek veranderd? Nee, er is nog onvoldoende geleerd van het verleden.
Heden: start van de kanteling
De kanteling van bankgericht naar maatschappijgericht bankieren is nog maar net begonnen. Deze beweging wordt nu vooral nog aangestuurd door meer wetten, codes en regels. En niet te vergeten de bankierseed. Maar die beweging is eenzijdig en is niet motiverend voor bankmedewerkers. Mijn werkwijze start vanuit overzicht en is bottom-up, vanuit de cultuur. Het appelleert aan de intrinsieke motivatie van mensen: waar gaat het hen echt om, waar willen ze een bijdrage aan leveren, waar willen ze echt hun energie op richten? Alleen vanuit een gezonde cultuur met gezonde motivatie heb je een basis voor de toekomst.
Toekomst: verbinding vanuit het hart
Mijn eigen bancaire ervaring, en brede reflectie daarop hebben geleid tot een model (heartful banking), waarmee de maatschappelijke behoeften geplaatst worden tegenover het aanbod van de financiële dienstverlening. Door ‘dienstverlening’ te onderscheiden in hoofd-, bij- en hartdiensten en ‘maatschappelijke behoeften’ te verdelen naar ‘mens’, ‘onderneming’, ‘omgeving’ en ‘natuur (ook too big to fail)’ ontstaat een verbindend overzicht. Deze waardenmatrix vraagt om beantwoording en geeft banken kansen om de verbinding met de samenleving bewust en beter vorm te geven. Banken kunnen dus nog genoeg leren. Maar indien ze daadwerkelijk vanuit hun hart handelen, het gehele speelveld goed kunnen overzien en niet enkel de focus leggen op winst en de klant centraal dan geloof ik dat banken een enorme ethische hefboom bezitten die onze gehele samenleving duurzamer, eerlijker en mooier kan maken.
Owen de Vries, auteur van Heartfull Banking
