Iedereen praat over AI, maar organisaties worstelen nog met het integreren in hun bedrijfsvoering?
Er gebeurt nu heel veel, men experimenteert volop met AI. Veel organisaties hebben al ervaren wat er mogelijk is met AI: onder andere taken automatiseren, tijd besparen en sneller waardevolle inzichten genereren. Maar uit verschillende onderzoeken blijkt dat de strategische inbedding, de link met waarde-toevoegend beleid, bij de meeste bedrijven nog ontbreekt. Niet dat er één universele aanpak voor een succesvolle AI-implementatie bestaat; maar je kunt al wel bewust bezig zijn met AI, er tijd en training in investeren en AI-weerstand binnen teamsserieus nemen. De rode draad van Werk hand in hand met AI is: hoe kom je tot een effectieve AI-aanpak voor je team. En in het verlengde daarvan tot een bedrijfscultuur waarin AI een passende rol heeft.
Essentieel voor zo’n cultuur is het creëren van voldoende draagvlak, schrijf je. Hoe doe je dat?
Binnen teams door duidelijk te maken wat AI de teamleden concreet kan opleveren en wat de impact op hun werk en werkplezier kan zijn. Benadruk dat AI hun baan niet gaat vervangen, maar hen juist kan ondersteunen in hun werk. Geef ze invloed in de wijze waarop het team AI -tools gaat inzetten, dan voelen ze eerder eigenaarschap. En zorg uiteraard voor gerichte AI-trainingen. Wil je meer draagvlak voor AI binnen de gehele organisatie, focus dan op het laten zien van dankzij AI bereikte successen. Maak een business case die aantoont wat het rendement van de AI-investering is. Dat hoeft niets groots en ingewikkeld, denk bijvoorbeeld aan de tijd die een team bespaart door minder tijd te besteden aan een repetitieve taak. Tijd die zinvoller ingezet kan worden. En zoek intern naar bondgenoten die positief staan tegenover AI en het ‘woord’ dan als de spreekwoordelijke olievlek in de organisatie kunnen verspreiden.
Waarbij niet iedereen volledig idolaat van AI hoeft te zijn?
Haha, dat is inderdaad niet nodig. Je hebt altijd de kloof tussen de gedreven AI-fanaten en de collega’s die zoiets hebben van: ‘ik moet het allemaal nog maar zien’. Ik richt me vooral op teams, de titel van mijn boek is niet voor niets Werk hand in hand met AI. Mijn conclusie is dat teamleden elkaar vooral moeten aanvullen, waar het gaat om AI-kennis en -vaardigheden. Laat iedereen zijn eigen expertise benutten, zodat teamleden elkaar versterken en de druk op individuen vermindert. Werk dus aan een divers team met een mix van technische experts, analytische denkers en communicatiespecialisten. Het is in mijn ogen wel noodzakelijk dat alle medewerkers over een minimaal niveau van AI-kennis beschikken; dat is sinds begin dit jaar overigens ook verplicht, volgens de Europese AI Act.
Voor welke toepassingen vind jij AI met name geschikt?
AI is erg goed in herhalende taken, dus zet het in voor het automatiseren van repetitieve taken, zoals het beantwoorden van standaardvragen over bijvoorbeeld levertijden van producten. Daarnaast is AI goed in procesoptimalisaties, omdat je er grote hoeveelheden data razendsnel mee kunt analyseren, waarna je goed kunt bijsturen in processen. Zo kan je in een klantcontactcenter met sentimentanalyse-tools hele negatieve klantberichten voorrang geven, zodat het team snel kan reageren en de klantervaring kan bijsturen.
Hoe pas je AI toe bij meer creatieve, intuïtieve taken?
Dan wordt het lastiger. Menselijke interactie is vaak nog onvervangbaar door AI. Dat is op zich ook logisch, want de huidige AI werkt nou eenmaal vanuit bestaande data en patronen, menselijke intuïtie ontbreekt. Hoewel het soms lijkt alsof AI onze emoties begrijpt, merken we toch dat de echte empathie ontbreekt omdat AI nou eenmaal werkt met berekeningen en algoritmes.
Het feit dat AI ook kan bijdragen aan meer werkplezier, noem je onderbelicht.
Ja, dat is best jammer. Vaak ligt de focus op sneller en meer. AI kan routinematige en repetitieve taken overnemen, waardoor teamleden zich meer concentreren op betekenisvol en bevredigend werk. Dat verhoogt hun werkplezier, creativiteit en tevredenheid. En bedenk, tevreden werknemers zijn twaalf procent productiever, blijkt uit onderzoek van de Universiteit van Warwick. Verhoogd werkplezier kan indirect ook leiden tot een gezondere teamdynamiek, verbeterde klanttevredenheid en lager ziekteverzuim.
Wat zijn de valkuilen bij de inzet van AI?
Zorg om te beginnen voor een duidelijke visie en strategie rond de inzet van AI. Zonder helder plan kan je team in de war raken over het doel van die AI-initiatieven. En dat kan vervolgens leiden tot weerstand of mislukte implementaties. Laat zien in die AI-visie en -strategie hoe AI bijdraagt aan de doelen van zowel het team als het bedrijf. En communiceer dit met enige regelmaat zodat iedereen voor ogen blijft houden wat je wil bereiken met de inzet van AI.
Daarnaast, werken met AI vergt een cultuurverandering en dan gaat het per definitie over mensen. Focus dus niet alleen op de technologie. Neem vragen en zorgen dan ook serieus en voer een eerlijk gesprek. AI kan veel, maar is niet het antwoord op iedere werkuitdaging. En leer hen dat wetenschappelijk onderzoek laat zien dat de combinatie van menselijke intelligentie en de efficiency van AI bij het uitvoeren van routinetaken voor de meest optimale resultaten zorgt. Een andere valkuil is de gebrekkige integratie van AI-tools in bestaande systemen. Zolang AI niet aansluit op de werkprocessen, ontstaat verwarring en frustratie. En tot slot, waak voor onrealistische verwachtingen!
