Gelukkig hebben Peverelli en de Feniks het in 'Reinventing Financial Services' eigenlijk helemaal niet over financiële producten. Ze hebben het over de wijze waarop het zwaar geschonden consumentenvertrouwen kan worden hersteld. Om dat herstel mogelijk te maken zijn de auteurs begonnen waar ieder financiële dienstverlener zou moeten beginnen: met een analyse van de afnemers. Wat wil en/of verwacht de consument van zijn bank of verzekeraar? Mede dankzij hun omvangrijke en zeer internationaal getinte onderzoek van de afgelopen jaren komen de auteurs met zes belangrijke 'consumer trends' voor de komende jaren.
Zo komen Peverelli en de Feniks onder meer met:
- Consumenten eisen eenvoud en transparantie
- Consumenten worden meer en meer 'self-directed'
- Consumenten vertrouwen in de 'wisdom of the crowds'
De eerste reactie van een serieuze marketingprofessional die kennis neemt van deze trends is natuurlijk: 'Roger en Reggy, dit wisten we al'. Het welhaast paradoxale is dat het juist de vele ogenschijnlijk simpele waarheden in 'Reinventing Financial Services' zijn, die het boek zo waardevol maken. Het boek draait niet om de vele ingewikkelde financiële producten. Het boek geeft antwoord op de simpele vraag: wat wil de consument, wat verwacht hij van een dienstverlener? Een vraag die in de hebzuchtige financiële wereld door vele instellingen volkomen uit het oog was verloren. Het sterke van het boek is bovendien dat de auteurs er in geslaagd zijn met tal van concrete en praktische voorstellen te komen. Ze geven in het hele boek aan hoe (veel) beter op de consumentenbehoeften kan worden ingespeeld, zonder de bedrijfseconomische wetten te schenden. Want winstgevendheid blijft natuurlijk essentieel. Verwacht van Roger Peverelli en Reggy de Feniks geen briljante nieuwe oplossingen. Hun oplossingen liggen veelal redelijk voor de hand. En dat is nu juist zo prettig, want ook wij marketingprofessionals eisen 'eenvoud en transparantie'. Toch een kritische noot, maar dan wel alleen naar Pearson Education, de uitgever van het boek. De vormgeving is zwak en dat bemoeilijkt het lezen van het boek. Zelfs de minimale bijdrage die je van een redactie mag verwachten ontbreekt. Een fatsoenlijke inhoudsopgave ontbreekt en de index is waardeloos. Maar dat verandert niets aan het feit dat dit boek een 'must read' is voor iedereen die in de financiële wereld werkzaam is. En de aanbevelingen in het boek zijn bovendien waardevol voor (vrijwel) iedereen die - ook buiten de financiële wereld - werkzaam is in B2B dienstenmarketing.
Over Max Kohnstamm
Max Kohnstamm is programmamanager bij SRM, hét opleidingsinstituut voor beginnende én ervaren professionals in de marketing, marketingcommunicatie, communicatie en sales.
