Bureaucratische kolossen, onvriendelijke klantenservicemedewerkers (laat het woord service gerust weg....) en bedrijven die het woord klant het liefst zouden schrappen uit hun woordenboek. Velen van ons hebben zich er al over verbaasd, aan geïrriteerd of zich als een ware Alice in Wonderland verwonderd over wat men zoal tegenkomt in het bedrijfsleven. De schrijver in ieder geval wel, en hij somt met de nodige humor tientallen voorbeelden op van klantonvriendelijk gedrag. De bekende 'no-reply'-mails van bedrijven die blijkbaar geen contact willen met de klant. Of de hufterige reactie van een callcentermedewerker, want je bent wel erg lastig als je iets wilt vragen. Als klant bent u meestal geen mens, maar een registratienummer, eenheid of anders omschreven 'item' in het geheel. Naast de voorbeelden over de verkoopmaffiosi, staan er gelukkig ook veel voorbeelden in van bedrijven die wel begrijpen dat aardig zijn tegen klanten altijd meer oplevert dan dat het kost. Drie bedrijven krijgen zelfs de eer om een heel hoofdstuk te vullen. Ter inspiratie voor u als lezer, om te bedenken hoe u zelf aan de slag kunt met een daadwerkelijk op de klant gerichte aanpak. Niet langer gaat het om efficiency, het goede klantencontact staan voortaan hoog in het vaandel. Dan komt het met efficiënt werken ook wel goed, want plezier in het werk zorgt voor de beste aanpak. Bijkomend voordeel van een aardige insteek, is dat uw bedrijf zichzelf gaat verkopen. Referenties op internetsites, twitter en weblogs worden meer en meer geraadpleegd door potentiële kopers. Vertelde iemand vroeger op een verjaardagsfeestje over zijn slechte ervaringen, dan was het aan enkele mensen gericht. Een simpele waardering met toelichting op een website is toegankelijk voor honderden, duizenden mensen die toevallig iets over een product, dienst of bedrijf willen weten. Dan kunt u er maar beter voor zorgen dat het een goede waardering is. Om u op weg te helpen geeft de schrijver veel tips. Bij de voorbeelden van bedrijven staat vaak al vermeld hoe u iets wel of juist niet kunt doen. Speciale tips staan opvallend omschreven in aparte kaders. Als uitsmijter staan in het laatste hoofdstuk maar liefst 41 waardevolle tips. Variërend van 'behandel klanten als mensen' en 'respecteer relaties en zie ze niet als handelswaar' tot 'leg verantwoordelijkheden bij mensen die het klantcontact hebben' en 'ontwapen uzelf en haal het mes van de keel van uw klant'. Het mooiste woord komt in het hele boek vaak terug en raakt de kern van zakendoen: hoffelijkheid. Dit vlotgeschreven boek is een aanrader voor iedereen die wil weten hoe hoffelijkheid in de praktijk kan werken. Wees voorbereid op zo nu en dan een grijns van herkenning gevolgd door hoofdschuddende verbazing. En, nog veel belangrijker, gebruik de tips om uw klanten te waarderen. U wilt immers vast niet als verkoopmaffioso door het leven gaan.
Over Daniëlle de Jonge
Daniëlle de Jonge – spreker, trainer en bestsellerauteur. Helpt bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn.
