Marion van den Brink begint actief: op pagina 10 krijg je al een lijstje met 'gewetensvragen' voorgelegd, waarmee je een gemiddeld rapportcijfer voor je eigen klantencontactcenter kunt berekenen. De toon van 'Op weg naar het hart van de klant' lijkt gezet. Er volgt een korte uitleg over de indeling van het boek (medewerker - klant - bedrijf) en de kernbegrippen die behandeld zullen worden. Dit wekt de suggestie dat het een praktisch boek zal zijn met een overzichtelijke structuur. Helaas komt dit echter niet goed uit de verf wanneer je doorleest. Per kernwaarde worden de reacties van de verschillende managers aangehaald, maar dit staat kriskras door elkaar. Daardoor krijg je verschillende subkopjes waarin een stukje tekst staat met een naam erbij, maar is er tussen deze alinea's geen duidelijke samenhang of logische volgorde te ontdekken. Als je naar het boek kijkt als een verzameling uitspraken van deskundige en enthousiaste professionals geordend per thema, in plaats van het zoeken naar een coherent verhaal, wordt het iets leesbaarder. Toch mis ik ook dan het overzicht van wie er wat heeft gezegd. Helemaal achterin het boek staan wel van alle geïnterviewden een kort CV en een foto, maar het heen en weer bladeren maakt het niet minder rommelig. Maar over de inhoud van het boek zelf ben ik zeer positief. De vele mooie voorbeelden van 'hart voor de klant' maken je, als je eenmaal je draai in het boek gevonden hebt, enthousiast om zelf ook het beste voor de klant te willen realiseren. Zo is er bijvoorbeeld Prénatal, die haar leverancier van verpakkingsmateriaal, Staples, elk jaar uitnodigt om samen aan 'klantgeliefdheid' (wat een prachtig woord) te werken. Dat is commitment. Als je geen tijd hebt om te lezen, maar toch inspiratie zoekt, kun je door het hele boek paginagrote vrijetijdsfoto's met persoonlijk motto van alle 25 managers terugvinden. Ook zijn er hier en daar volledige anekdotes van de geïnterviewden door de schrijfster geplaatst. Sommige bijzondere verhalen zouden nu eenmaal niet tot hun recht komen wanneer er slechts fragmenten per thema werden gebruikt. Dit vind ik heel mooi omdat je zo ineens veel meer connectie met deze mensen hebt. Hun bevlogenheid gaat leven. Wat het boek af maakt, is de lijst van gebruikte modellen, boeken en Youtube-filmpjes achterin. Dit zijn de zaken waardoor de managers zelf geïnspireerd raakten. Bij elk boek wordt aangegeven wie het aanbeveelt en hoe diegene het toepast in de dagelijkse praktijk. De conclusie van al deze passie is dat klantencontact niet langer de starre zeester zonder hart is die ze vroeger was. De vijf vaste poten die vooral kosten en percentages bijhielden, zijn vervangen door de flexibele acht armen van de octopus. Met wel drie harten houdt deze medewerker, bedrijf én klant tevreden en in balans. Uiteindelijk heb je dit boek niet nodig om te weten dat de callcenterwereld enorm veranderd is. Toch had ik het nog nooit zo treffend gehoord als Van den Brink het omschrijft. Een passender beeld voor klantencontact kan ik niet bedenken.
Over Veerle Blajic-Kik
Veerle Blajic-Kik is opleider klantcontact bij UWV. Zij geeft opleidingen aan nieuwe medewerkers in wetskennis, communicatie en systeemtrainingen. Daarnaast verzorgt zij trainingsdagen communicatie voor ervaren medewerkers door het land.
