trefwoord
Klantervaring: de sleutel tot duurzame klantrelaties
In een tijd waarin producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, is de ervaring die een klant heeft bij interactie met een bedrijf vaak de doorslaggevende factor. Klantervaring - ook wel customer experience of CX genoemd - omvat alle indrukken, emoties en ervaringen die een klant opdoet tijdens alle contactmomenten met een organisatie. Hoe beter deze ervaring, hoe groter de kans dat klanten terugkomen en uitgroeien tot echte fans.
Wat is klantervaring precies?
Klantervaring gaat veel verder dan alleen klanttevredenheid of service. Het is de totale beleving die ontstaat door alle interacties met een organisatie - van de eerste kennismaking tot de aftersales. Een goede klantervaring is consistent over alle kanalen, voldoet aan verwachtingen, maar verrast ook op positieve wijze. Ze raakt klanten emotioneel en zorgt voor memorabele momenten die ze graag delen met anderen.
Laura de la Mar
Het geheim van gastvrijheid
Laura de la Mar laat in
Het geheim van gastvrijheid zien dat een buitengewone ervaring begint bij echte gastvrijheid. Ze deelt praktische handvatten om een gastvrije houding aan te nemen die verder gaat dan alleen 'vriendelijk zijn', en resulteert in een onvergetelijke klantervaring.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
De evolutie van klantbeleving
Klantervaring heeft de afgelopen decennia een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Waar bedrijven vroeger vooral concurreerden op product en prijs, is de manier waarop klanten de interactie beleven nu minstens zo belangrijk geworden. Deze verschuiving werd al in 1999 voorspeld in een baanbrekend boek.
Joseph Pine
James Gilmore
De beleveniseconomie
In
De beleveniseconomie voorspelden James Gilmore en Joseph Pine al in 1999 dat we zouden evolueren van een diensten- naar een beleveniseconomie. Hun visie is uitgekomen: bedrijven die memorabele, persoonlijke ervaringen creëren voor klanten kunnen een premium vragen voor dezelfde producten of diensten.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Auteurs die schrijven over 'klantervaring'
Deze verschuiving van een functionele naar een meer emotionele benadering van klantinteracties is een van de meest fundamentele veranderingen in hoe bedrijven waarde creëren voor hun klanten.
Als bestsellerauteur en veelgevraagd spreker heeft Jos Burgers een grote bijdrage geleverd aan het denken over klantgerichtheid in Nederland. Zijn toegankelijke stijl en praktische voorbeelden maken complexe thema's rond klantervaring begrijpelijk voor iedereen.
Jos Burgers
Gek op gaten!
In
Gek op gaten! laat Jos Burgers met humor zien dat succesvolle bedrijven bovenal 'gaten in de markt' vinden door te begrijpen wat klanten écht willen. Door de klantbeleving centraal te stellen ontdek je wat klanten werkelijk belangrijk vinden in plaats van wat jij denkt dat ze willen.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
De CX Travel Guide - 'Een welkome bron van inspiratie'
Peter Streefkerk
In het artikel 'De CX Travel Guide - Een welkome bron van inspiratie' wordt uitgelegd hoe de customer experience-reis vergelijkbaar is met een echte reis. Net als bij reizen zijn er verschillende routes mogelijk: die van Denkers, Doeners en Delers. Het kiezen van de juiste route, passend bij je organisatie, is essentieel voor een succesvolle implementatie.
Van tevreden klanten naar echte fans
Een goede klantervaring leidt tot tevreden klanten, maar buitengewone ervaringen creëren fans. Deze fans zijn niet alleen loyaal, maar worden ook ambassadeurs die je merk promoten bij anderen. Het verschil tussen 'gewoon goed' en 'buitengewoon' zit vaak in kleine details en onverwachte verrassingen.
Jessica van Wingerden
Wim Schuurmans
Verboden voor klanten, wij houden van fans
In
Verboden voor klanten, wij houden van fans laten Jessica van Wingerden en Wim Schuurmans zien dat het creëren van fans begint bij een sterke merkbeleving. Ze bieden praktische handvatten om memorabele momenten te creëren die verder gaan dan alleen klanttevredenheid.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
"Het maken van fans vereist dat je minimaal één keer per dag één klant blij maakt op een manier die hij niet had verwacht. Dat hoeft niet groots te zijn, maar moet wel impact hebben. Eén fan per dag betekent aan het einde van het jaar ruim 200 mensen die enthousiast over je vertellen."
Uit: Eén fan per dag
De rol van medewerkers in klantbeleving
Medewerkers spelen een cruciale rol in het vormgeven van de klantervaring. Zij zijn de belichaming van het merk tijdens klantinteracties. Een organisatie kan alleen consistente en positieve klantervaringen bieden als medewerkers begrijpen wat er van hen verwacht wordt en gemotiveerd zijn om dit te leveren.
Jean-Pierre Thomassen
Dennis Opstal
TopService voor veeleisende klanten
In
TopService voor veeleisende klanten delen Dennis Opstal en Jean-Pierre Thomassen zes principes voor een buitengewone klantervaring. Ze laten zien hoe medewerkers deze principes kunnen toepassen, van het hartelijk verwelkomen van klanten tot het benutten van de 'service recovery paradox'.
Boek bekijken
Laatste exemplaar! Voor 21:00 uur besteld, morgen in huis
TopService voor veeleisende klanten - De zes principes
Jean-Pierre Thomassen
Het artikel 'TopService voor veeleisende klanten - De zes principes' onderstreept dat medewerkers het verschil maken in klantbeleving. De zes principes beginnen bij basisvaardigheden zoals een warm welkom en goede basiszaken, en bouwen op naar hogere niveaus zoals klanten ontzorgen, maatwerk bieden en verrassen.
De service-excellentie benadering
Een strategische aanpak van klantervaring vereist een doordachte methode. Service Excellence is een bewezen aanpak om klantbeleving structureel te verbeteren en te verankeren in de organisatie.
SPOTLIGHT: Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen is een toonaangevende expert op het gebied van service excellence. Als onderzoeker, adviseur en auteur heeft hij talloze organisaties geholpen hun klantgerichtheid te verbeteren. Zijn focus op zowel de praktische als wetenschappelijke aspecten van klantbeleving maakt zijn werk bijzonder waardevol.
Meer over Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan
Service Excellence
In
Service Excellence presenteren Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan een uitgebreid raamwerk voor het ontwerpen en implementeren van een uitzonderlijke klantervaring. Hun methode helpt organisaties om verder te gaan dan 'tevreden klanten' en te streven naar 'enthousiaste fans'.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Digitale transformatie en klantervaring
De digitalisering heeft grote impact op hoe klanten interacteren met organisaties. Digitale kanalen zijn niet langer ondersteunend maar vaak primair in de klantreis. Dit biedt nieuwe mogelijkheden voor personalisatie en gemak, maar stelt ook nieuwe uitdagingen voor het creëren van betekenisvolle ervaringen.
SPOTLIGHT: Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem is internationaal expert op het gebied van digitale klantervaring en de toekomst van klantrelaties. Zijn visie op hoe technologie en menselijkheid samen kunnen gaan in klantinteracties, heeft talloze organisaties geïnspireerd om hun digitale klantbeleving te herdenken.
Meer over Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem
The offer you can’t refuse
In
The offer you can't refuse laat Steven Van Belleghem zien dat digitale gemak slechts het begin is. Hij beschrijft een drielaagse aanpak voor klantervaring: digitaal gemak als basis, gevolgd door emotionele betrokkenheid en uiteindelijk het oplossen van grotere maatschappelijke uitdagingen.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Succesvol Digitaal Transformeren
Digitalisering is slechts een middel, geen doel op zich. In 'Succesvol Digitaal Transformeren' wordt duidelijk dat de beste digitale transformaties altijd beginnen bij de klantbehoefte en -ervaring, niet bij de technologie. Begin met de vraag: hoe kan digitalisering de klantervaring verbeteren?
De CX Travel Guide - Avontuurlijk handboek Customer Experience
Evelien van Damme
Forbes verwacht dat klantbeleving de belangrijkste reden wordt waarom mensen voor een bepaald bedrijf kiezen, zo blijkt uit het artikel 'De CX Travel Guide'. Organisaties die systematisch werken aan een consistente klantervaring behalen hierdoor concurrentievoordeel. Great customer experiences don't happen by accident!
De klantreis in kaart brengen
Een essentiële stap in het verbeteren van de klantervaring is het begrijpen van de volledige klantreis - alle stappen die een klant doorloopt in interactie met een organisatie. Door deze reis in kaart te brengen, kunnen knelpunten worden geïdentificeerd en kansen voor verbetering worden benut.
Stephan van Slooten
Berry Veldhoen
Wilfred Achthoven
Joep van Rensch
Bart van Ratingen
Basisboek Customer Journey
Het
Basisboek Customer Journey biedt een praktische handleiding voor het in kaart brengen van klantreizen. De auteurs laten zien hoe deze methodiek helpt om de klantbeleving te optimaliseren door elk contactmoment vanuit klantperspectief te bekijken en te verbeteren.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Succesvol klantgericht ondernemen - Je CRM in lijn
Edwin Best
Het artikel 'Succesvol klantgericht ondernemen - Je CRM in lijn' benadrukt dat klantbeleving het onderscheidende element is geworden in de besluitvorming van consumenten. Door CRM en customer experience te integreren creëer je een ijzersterke basis voor onderscheidend en succesvol klantgericht ondernemen.
Het meten van klantervaring
Wat niet gemeten wordt, kan niet verbeterd worden. Het systematisch verzamelen van feedback en het meten van klantervaring is essentieel om te begrijpen waar je staat en om vooruitgang te monitoren. Er zijn verschillende methoden en metrics om klantervaring te meten, elk met hun eigen sterke en zwakke punten.
Zanna van der Aa
Klantsignaalmanagement
In
Klantsignaalmanagement toont Zanna van der Aa hoe organisaties klantbeleving kunnen verbeteren door systematisch gebruik te maken van klantsignalen. Door alle feedback, klachten en complimenten structureel te analyseren, ontstaat een datagedreven basis voor verbetering.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Sonja Stalfoort: ‘Transformeer feedback van klanten in klant-energie’
Peter Spijker
Het artikel 'Sonja Stalfoort: Transformeer feedback van klanten in klant-energie' laat zien hoe organisaties klantfeedback kunnen omzetten in concrete verbeteringen. Opvallend is dat 63% van de medewerkers stelt dat organisaties te weinig luisteren naar de wensen van klanten, terwijl klantfeedback juist enorme energie kan genereren.
Van klanttevredenheid naar klantrelatie
Een positieve klantervaring kan de basis vormen voor een langdurige klantrelatie, maar is op zichzelf niet voldoende. Voor echte klantloyaliteit is een diepere verbinding nodig, gebaseerd op wederzijds vertrouwen en gedeelde waarden.
Harald Pol
Relatietherapie voor klantliefhebbers
In
Relatietherapie voor klantliefhebbers benadrukt Harald Pol dat klantbeleving een belangrijk fundament is, maar niet voldoende voor een duurzame relatie. Hij introduceert een model met vijf niveaus van betrokkenheid, waarbij klantbeleving slechts het eerste niveau vormt.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Harald Pol: ‘Mensen die in een betekenisrelatie zitten, consumeren bewuster’
Bas Hakker
In het artikel 'Mensen die in een betekenisrelatie zitten, consumeren bewuster' wordt uitgelegd dat er drie typen klantrelaties zijn: de marktrelatie (beste deal), de gezagsrelatie (zekerheid) en de betekenisrelatie (gelijkwaardigheid). Voor duurzame loyaliteit is die laatste relatie, gebaseerd op gedeelde waarden, essentieel.
Klantervaring als organisatiecompetentie
Om consistent uitzonderlijke klantervaringen te bieden, moet klantgerichtheid verankerd zijn in de hele organisatie. Dit vereist leiderschap, cultuur, processen en systemen die allemaal afgestemd zijn op het leveren van waardevolle klantervaringen.
Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan
Customer Experience, van cult naar cultuur
In
Customer Experience, van cult naar cultuur laten Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan zien dat customer experience niet beperkt moet blijven tot een klein groepje enthousiastelingen. Ze bieden een praktische aanpak om het te verankeren als organisatiecompetentie.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Ontmoet de Xceptionals - 'Meer dan de moeite waard'
Blokhuis
Het artikel 'Ontmoet de Xceptionals' beschrijft hoe de meest klantgerichte bedrijven excelleren op twee assen: customer experience én sustainable experience. Deze 'Xceptionals' hebben niet alleen oog voor de klantbeleving, maar ook voor hun maatschappelijke impact.
Vermijd de valkuilen bij het implementeren van CX-programma's
Veel initiatieven om klantervaring te verbeteren mislukken omdat ze tegen veelvoorkomende obstakels aanlopen. Het begrijpen van deze valkuilen en weten hoe je ze kunt vermijden is essentieel voor een succesvolle implementatie.
Friederike Niehoff
Aleksandra Pilniak
Why Your Customer Experience Program Will Fail
In
Why Your Customer Experience Program Will Fail onthullen Aleksandra Pilniak en Friederike Niehoff de 34 meest gemaakte fouten bij het implementeren van CX-programma's. Ze bieden praktische strategieën om deze valkuilen te vermijden en CX-programma's succesvol te maken.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Why Your Customer Experience Program Will Fail
88% van alle klanten vindt de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk als de producten of services, zo blijkt uit het artikel 'Why Your Customer Experience Program Will Fail'. Om resultaten te boeken is het essentieel om te focussen op één 'Killer KPI' per kwartaal en te spreken in de taal van de business.
Praktijkvoorbeelden van uitzonderlijke klantervaring
Inspiratie voor het verbeteren van klantervaring kan worden gevonden in organisaties die hierin uitblinken. Van kleine, onverwachte verrassingen tot volledig geïntegreerde belevingsconcepten, er zijn talloze manieren om klanten te verrassen en te verblijden.
Sydney Brouwer
Six Star Service
In
Six Star Service deelt Sydney Brouwer inspirerende voorbeelden van bedrijven die een uitzonderlijk serviceniveau hebben bereikt. Hij laat zien dat het vaak gaat om kleine, betekenisvolle gebaren die een grote impact hebben op de klantervaring.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Eén fan per dag
Consistentie is essentieel voor een sterke klantervaring. In Eén fan per dag leert Jos Burgers ons dat elke medewerker, elke dag, bij elke klant moet streven naar dezelfde hoge standaard. Eén slechte ervaring kan tien goede tenietdoen.
De toekomst van klantervaring
De klantervaring van morgen wordt gevormd door technologische innovaties, veranderende klantverwachtingen en maatschappelijke ontwikkelingen. Organisaties die voorop willen blijven lopen moeten anticiperen op deze trends en hun aanpak voortdurend blijven ontwikkelen.
Steven Van Belleghem
Customers the day after tomorrow
In
Customers the day after tomorrow onderzoekt Steven Van Belleghem hoe kunstmatige intelligentie, automatisering en digitale assistenten de klantervaring zullen transformeren. Hij schetst een toekomst waarin technologie en menselijkheid samen leiden tot uitzonderlijke ervaringen.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Conclusie: klantervaring als strategische pijler
Klantervaring is uitgegroeid van een 'nice-to-have' tot een strategische pijler voor organisaties in alle sectoren. In een wereld waar producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, wordt de manier waarop klanten de interactie met een organisatie ervaren een doorslaggevende factor in hun keuze. Door systematisch te werken aan het verbeteren van de klantervaring kunnen organisaties niet alleen klanten aantrekken en behouden, maar ook ambassadeurs creëren die het merk actief promoten.
De sleutel tot succes ligt in een holistische benadering: een duidelijke visie op klantbeleving, medewerkers die deze visie begrijpen en uitdragen, processen die de gewenste ervaring ondersteunen, en een cultuur waarin de klant werkelijk centraal staat. Met de juiste aanpak kan elke organisatie klantervaring omzetten in een krachtig concurrentievoordeel en duurzame groei.
