Ir. Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als businessinnovator.

Meer over de auteurs

Paul Groothengel 5 juni 2014 Onderzoek naar klanttevredenheid? Neem met een ruime voldoende geen genoegen, maar ga voor een negen of hoger. Dat adviseren de consultants Berry Veldhoen en Stephan van Slooten in hun nieuwe boek Klanthelden in de 9+ organisatie. Daarin schetsen zij waarom en hoe je moet excelleren in ‘emotionele klantbeleving’. Lees het volledige artikel

Berry Veldhoen, Stephan van Slooten

Klanthelden in de 9+ organisatie

Name: Klanthelden in de 9+ organisatie
Rating: 4.8 (13 reviews)
Author: Berry Veldhoen

Excelleren in emotionele klantbeleving

Specificaties

Gebonden, 198 blz. | Nederlands

Van Duuren Media | 1e druk, 2021

ISBN13: 9789089655745

Rubricering

Hoofdrubriek : Management

Juridisch : Management

Van Duuren Media 1e druk, 2021 9789089655745

Gratis verzonden | Op voorraad | Vandaag voor 23:00 besteld, volgende dag in huis

33,99

In winkelwagen

Samenvatting

Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo’n organisatie is een Klantheld®! Klanthelden® zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg.

Klanthelden® in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in:
- methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren;
- cases, achtergronden en resultaten van class leaders;
- de benodigde competenties om een 9+ organisatie te worden;
- nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren.

In Klanthelden® in de 9+ organisatie ervaart u het harde rendement van zachte factoren!

'This great new book extends the ideas in The Experience Economy by giving clear directions on how companies worldwide can differentiate and compete on smart, continuous, and large-scale implementations of memorable and especially emotional experiences.' - B. Joseph Pine II, co-author of The Experience Economy, Authenticity and Infinite Possibility

'Het succes van Coolblue is het gevolg van een Kaizen-achtige mix van obsessieve gedrevenheid tot verbetering, maximale empowerment van de medewerkers en totale betrokkenheid van het management. Een emotie oproepen, de klik maken. Met klanten, collega’s, relaties. Onze filosofie is geheel in lijn met de boodschappen in dit boek, een must-read voor elke klantgerichte manager.' - Pieter Zwart, Entrepreneur en CEO Coolblue

Trefwoorden

klantgerichtheid klantbeleving customer experience management klanthelden emotionele beleving 9+ organisatie klantloyaliteit customer journey klantentrouw klanttevredenheid customer loyalty emotionele bankrekening emotionele productie bedrijfsprocessen touchpoints empowerment klantenbinding rendement momenten van waarheid aanbevelingsgedrag emoties van waarheid klantambassadeurs b2b emotie care competenties onbewuste emotie mindshare breakaway zone toyota way blue ocean kwaliteitsmanagement

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789089655745

Taal:Nederlands

Bindwijze:gebonden

Aantal pagina's:198

Uitgever:Van Duuren Media

Druk:1

Verschijningsdatum:23-2-2021

Hoofdrubriek:Management

Over Berry Veldhoen

Ir. Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als businessinnovator. Hij heeft in 1997 Altuïtion (mede)opgericht. Specialisme van Altuïtion is commerciële innovatie, waarbij de klantbeleving altijd centraal staat. Onder zijn leiding heeft Altuïtion al vroeg (2004) licentierechten verworven voor wetenschappelijke methodes om de (grotendeels onbewuste) beleving van de klanten van haar opdrachtgevers inzichtelijk te maken, te visualiseren en te analyseren. Samen een aantal grote Nederlandse ondernemingen worden innovatieve, slimme commerciële proposities, processen en (klantbehoud)programma's ontwikkeld. Hiervoor was Berry Veldhoen na enkele logistieke managementfuncties als algemeen directeur verantwoordelijk voor de sterke groei van Bolesian, een start up op het terrein van kennistechnologie. Het bureau werd marktleider in de Benelux en later onderdeel van Capgemini waar Veldhoen directeur Advanced Technology Services werd. In die hoedanigheid was hij verantwoordelijk voor het stimuleren van 'early applications' van doorbraaktechnologieën zoals bijvoorbeeld internet.

Andere boeken door Berry Veldhoen

Bekijk alle boeken

Over Stephan van Slooten

Stephan van Slooten is marketeer pur sang. Met meer dan 16 jaar ervaring binnen vooral de financiële dienstverlening is hij thuis in de verschillende facetten van (direct) marketing, klantbeleving, innovatie en communicatie. Van Slooten is sinds 2008 partner bij Altuïtion. Hiervoor was hij als manager marketing en communicatie ondermeer verantwoordelijk voor het merk Centraal Beheer Achmea en de 'Even Apeldoorn bellen'-campagne. Hij treedt regelmatig op als spreker op congressen en is docent van diverse opleidingen van de Academie voor Management (RUG).

Andere boeken door Stephan van Slooten

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

U kunt van deze inhoudsopgave een PDF downloaden

Voorwoord 7
De ‘journey’ van dit boek 11

1 Van marketshare naar mindshare 17
1.1 Customer Experience Management: sleutelen aan klantbeleving 17
1.2 Customer Experience Management is (not) one of a kind 23
1.3 Klantbeleving wereldwijd 26
1.4 ‘Okay’ is eigenlijk ‘niet oké’: 9+ experience maakt het verschil 30
1.5 9+: the breakaway zone 33
1.6 9+: hoe (vaak) doe je dat; Momenten en Emoties van de Waarheid? 34
1.7 Het harde rendement van zachte factoren: een nieuwe 9+ business case 36
1.8 Tevreden klant of enthousiaste ambassadeur? 37
1.9 Wilt u mij aanbevelen, alstublieft? 40
1.10 9+ organisaties: wat doen ze anders? 42

2 Functionele beleving versus emotionele beleving 51
2.1 De basis voor opwinding... 51
2.2 Why touchpoints don’t really touch… 56
2.3 Don’t get the basics too right: we zijn ‘uitverbeterd’ 57
2.4 De uitzondering: ’de perceptie van de eerlijke ruil’ 58
2.5 De emotionele bankrekening: een gezamenlijke rekening 60
2.6 De ene klantreis is de andere niet… 61
2.7 Emotie in B2B 65
2.8 Emotionele Belevingsklassiekers (gebaseerd op meer dan 160 Customer Journeys ESPE) 72

3 De ‘math’ van onbewuste emotie 81
3.1 Relatietherapie voor organisaties 81
3.2 Emotie: grotendeels onbewust 84
3.3 Waarom is emotie zo aantrekkelijk voor organisaties? 95
3.4 Wereldwijd wordt gezocht naar een nieuw Waarom 100
3.5 Emotionele beleving als Blue Ocean 105

4 Emotie als nieuwe (top)kwaliteit; de tweede Global Quality Revolution 113
4.1 The Toyota Way – hoe een Japanse autobouwer de eerste Global Quality Revolution ontketende 113
4.2 Emotionele productie als driver van de tweede Global Quality Revolution 117
4.3 De ‘Why’ van Coolblue: elke dag een beetje beter 119
4.4 Mentale, emotionele productie versus fysieke productie 121
4.5 Als de schellen je van de ogen vallen 125

5 Hoe organiseer ik excellente klantbeleving en Klanthelden? 133
5.1 De nieuwe Care Competenties 133
5.2 Care Competentie 1: klant(beleving) in de processen 140
5.3 Care Competentie 2: klant(beleving) op de borden 148
5.4 Care Competentie 3: empowerment: that’s Why 159

6 On the MOVE 169
6.1 Samen op weg 169
6.2 De 9+ moves van transavia.com 170
6.3 De stip op de horizon 172

Over de auteurs 185
Noten 187
Referenties 193
Register 195