Effectief klachtenmanagement

'Effectief klachtenmanagement' is een pleidooi om systematisch en gestructureerd aandacht te schenken aan de afhandeling van klachten. Een klacht is in meerdere opzichten een kans om de kwaliteit en klantgerichtheid van uw organisatie te vergroten. Als u klachten correct afhandelt, vergroot dat de tevredenheid van de klanten en het kan klanten voor het leven opleveren. Bovendien kan het positieve mond tot mond reclame opleveren. Een gestructureerde klachtenafhandeling levert verder een schat aan marktinformatie op en kan daarmee de kosten van duur marktonderzoek besparen. Tot slot blijkt dat de klant een perfecte benchmark voor een organisatie is. Uit de signalen van ontevredenheid kan exact worden afgeleid waar het functioneren van de organisatie kan worden verbeterd. Dit boek reikt een aantal methoden en instrumenten aan voor de effectieve afhandeling van klachten. Met deze handvatten kunt u een systeem voor klachtenmanagement ontwerpen, waar niet alleen de klant beter van wordt, maar ook uw organisatie. Pol laat aan de hand van praktijkvoorbeelden bij onder andere Reaal Verzekeringen, Duinrell, McDonald' s en het Academisch Ziekenhuis Groningen zien hoe klachtenmanagement op een effectieve wijze kan worden geïmplementeerd.