Over Peter Van Welden
Peter Van Welden is expert in Customer Delight Management. Hij ondersteunt nationale en internationale bedrijven in de realisatie van strategische klantgerichtheid.
Peter Van Welden
Peter Van Welden is expert in Customer Delight Management. Hij ondersteunt nationale en internationale bedrijven in de realisatie van strategische klantgerichtheid.
Meer over Peter Van WeldenE-book
Peter Van Welden
Lannoo Campus
Epub
met watermerkbeveiliging
e druk, 2020
9789401467681
In de wolken
Met Customer Delight Management naar gelukkigere klanten en medewerkers
Specificaties
E-book, 200 blz.
Epub
met watermerkbeveiliging |
Nederlands
Lannoo Campus |
e druk, 2020
ISBN13: 9789401467681
Rubricering
Juridisch
:
Direct te downloaden
Samenvatting
WAAROM WILLEN KLANTEN ALTIJD KORTING EN ZIJN ZE TOCH NIET TROUW?
HOE MAAK JE VAN ELKE KLANT EEN WAARDEVOLLE AMBASSADEUR?
HOE ZORG JE ERVOOR DAT JE MEDEWERKERS EMOTIONEEL BETROKKEN ZIJN EN BLIJVEN?
Je wilt dat je huidige klanten nog lang klant blijven. Je wilt dat ze zo enthousiast zijn dat ze je nieuwe klanten bezorgen, en dat je medewerkers zo positief zijn over hun job dat ze de beste nieuwe medewerkers aantrekken. Je wilt een tevredenheidsscore van 11 op 10 halen.
In de wolken vertelt hoe je dat klaarspeelt: met Customer Delight Management. Die methode biedt een doorgedreven visie op klantengeluk, waarmee je je klanten uiterst tevreden maakt. Je leert waar het fout kan lopen, wat de oplossingen zijn, en wat delighted klanten en medewerkers voor je organisatie kunnen betekenen.
Dit boek reikt je de tools aan om je organisatie richting groei, geluk en innovatie te sturen. In vier uitgewerkte cases lees je hoe Customer Delight Management succesvol geïmplementeerd werd bij sterke organisaties.
Specificaties
ISBN13:9789401467681
Trefwoorden:klanttevredenheid, klanten winnen
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:watermerk
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:200
Uitgever:Lannoo Campus
Verschijningsdatum:17-3-2020
Hoofdrubriek:Algemeen management, Marketing
Inhoudsopgave
VOORWOORD 8
INLEIDING 10
1 WAAROM JE KLANTEN VERLIEST ... OOK AL ZIJN ZE TEVREDEN 17
Probleem 1. Je klanten zijn veeleisender 20
Probleem 2. Je bedrijf pakt het verkeerd aan 25
Probleem 3. Je markt is allesbehalve duurzaam 32
Klantgerichtheid is niet altijd wat het lijkt 37
Conclusie: de grootste uitdagingen kun je aangaan 39
CASE TVH bedient klanten in 25 wereldtalen 40
2 WAAROM CUSTOMER DELIGHT MANAGEMENT HET ANTWOORD IS 45
Wat is Customer Delight Management? 47
Waarom Customer Delight Management de hefboom is die je zoekt 53
Hoe je klantentevredenheid in een score kunt vatten 57
Reken juister met de Net Delight Index 60
Ontdek wie je delighted klanten zijn 66
Conclusie: naar een nieuwe cultuur in je organisatie 72
CASE BinckBank realiseert winst met transparantieen focus op klanten 73
3 HOE JE CUSTOMER DELIGHT MANAGEMENT OPZET 79
Stap 1. Zet de ‘Why?’ van je organisatie scherp (strategisch) 82
Stap 2. Zet concrete verwachtingen uit in relatie tot het DNA van je organisatie (tactisch) 94
Stap 3. Pas je processen, systemen, structuren en competenties aan (tactisch) 97
Stap 4. Onderzoek wat je klanten delighted maakt (operationeel) 101
Stap 5. Onderneem actie vanuit prioriteiten en opportuniteiten (operationeel) 108
Conclusie: de sleutel tot een grotere klantentevredenheid 112
CASE Liantis wijkt niet van de zijde van ondernemers 113
4 HOE JE HET SUCCESRECEPT OOK OP JE MEDEWERKERS TOEPAST 119
Waarom je Customer Delight Management moet opzetten voor je medewerkers 121
Wie is delighted in je organisatie? 124
Hoe je meer delighted medewerkers creëert 133
Conclusie: de kracht van delighted medewerkers 141
CASE Derbigum realiseert intern en extern trouwe en uiterst tevreden klanten 143
5 ALLEEN RESULTATEN MET EEN PERSOONLIJK ACTIEPLAN 149
De vijf cruciaalste acties in je actieplan 150
Zet je in delight-houding! De twaalf technieken 160
CONCLUSIE MAAK JE NIEUWE TOEKOMST 167
OVER DE AUTEUR 171
EINDNOTEN 173
INLEIDING 10
1 WAAROM JE KLANTEN VERLIEST ... OOK AL ZIJN ZE TEVREDEN 17
Probleem 1. Je klanten zijn veeleisender 20
Probleem 2. Je bedrijf pakt het verkeerd aan 25
Probleem 3. Je markt is allesbehalve duurzaam 32
Klantgerichtheid is niet altijd wat het lijkt 37
Conclusie: de grootste uitdagingen kun je aangaan 39
CASE TVH bedient klanten in 25 wereldtalen 40
2 WAAROM CUSTOMER DELIGHT MANAGEMENT HET ANTWOORD IS 45
Wat is Customer Delight Management? 47
Waarom Customer Delight Management de hefboom is die je zoekt 53
Hoe je klantentevredenheid in een score kunt vatten 57
Reken juister met de Net Delight Index 60
Ontdek wie je delighted klanten zijn 66
Conclusie: naar een nieuwe cultuur in je organisatie 72
CASE BinckBank realiseert winst met transparantieen focus op klanten 73
3 HOE JE CUSTOMER DELIGHT MANAGEMENT OPZET 79
Stap 1. Zet de ‘Why?’ van je organisatie scherp (strategisch) 82
Stap 2. Zet concrete verwachtingen uit in relatie tot het DNA van je organisatie (tactisch) 94
Stap 3. Pas je processen, systemen, structuren en competenties aan (tactisch) 97
Stap 4. Onderzoek wat je klanten delighted maakt (operationeel) 101
Stap 5. Onderneem actie vanuit prioriteiten en opportuniteiten (operationeel) 108
Conclusie: de sleutel tot een grotere klantentevredenheid 112
CASE Liantis wijkt niet van de zijde van ondernemers 113
4 HOE JE HET SUCCESRECEPT OOK OP JE MEDEWERKERS TOEPAST 119
Waarom je Customer Delight Management moet opzetten voor je medewerkers 121
Wie is delighted in je organisatie? 124
Hoe je meer delighted medewerkers creëert 133
Conclusie: de kracht van delighted medewerkers 141
CASE Derbigum realiseert intern en extern trouwe en uiterst tevreden klanten 143
5 ALLEEN RESULTATEN MET EEN PERSOONLIJK ACTIEPLAN 149
De vijf cruciaalste acties in je actieplan 150
Zet je in delight-houding! De twaalf technieken 160
CONCLUSIE MAAK JE NIEUWE TOEKOMST 167
OVER DE AUTEUR 171
EINDNOTEN 173
Anderen die dit kochten, kochten ook
-
Leo van de Voort€ 20,00 -
Peter van der Geer€ 33,95
-
Hanneke Moonen€ 38,50
-
Edward de Bono€ 20,99
-
Ben Tiggelaar€ 18,95
-
Japke-d. Bouma€ 19,99
Net verschenen
Rubrieken
- aanbestedingsrecht
- aansprakelijkheids- en verzekeringsrecht
- accountancy
- algemeen juridisch
- arbeidsrecht
- bank- en effectenrecht
- bestuursrecht
- bouwrecht
- burgerlijk recht en procesrecht
- europees-internationaal recht
- fiscaal recht
- gezondheidsrecht
- insolventierecht
- intellectuele eigendom en ict-recht
- management
- mens en maatschappij
- milieu- en omgevingsrecht
- notarieel recht
- ondernemingsrecht
- pensioenrecht
- personen- en familierecht
- sociale zekerheidsrecht
- staatsrecht
- strafrecht en criminologie
- vastgoed- en huurrecht
- vreemdelingenrecht
