Het idee om het boek te schrijven ontstond medio vorig jaar toen ik mijn sabbatical wilde gebruiken om te reflecteren op de transformatie bij Obvion. In die transformatie hebben wij samengewerkt met Winner en al snel besloten Robert en ik het boek samen te schrijven.
Vasthouden is loslaten is niet het zoveelste veranderboek, maar nu eens een ervaringsverhaal. We wilden ook per se geen modellen, of een vijfstappenplan, presenteren. Elke verandering is uniek. We hopen veel meer dat de beschrijving van onze reis naar een wendbare en extreem klantgerichte organisatie, inspiratie kan bieden voor de lezers. Als je er als lezer een of twee dingen uit meeneemt die je aan het denken zetten of die je kunt gebruiken in je eigen transformatie is het voor ons al geslaagd.
Het boek geeft een inkijk in de keuze van hypotheekverstrekker Obvion om de wendbaarheid en klantgerichtheid van de organisatie exponentieel te laten groeien. Daarbij werden bestaande paradigma's terzijde geschoven en een nieuwe manier van werken omarmd. Gebaseerd op vertrouwen en verantwoordelijkheid geven. Onderwerpen als zelfsturing, agile werken, veranderend leiderschap, onconventionele acties en meer komen aan de orde. We hebben ook managers uit andere bedrijven geïnterviewd over hun transformatie. En vooral ook medewerkers aan het woord gelaten over hoe zij de veranderingen ervaren.
Hoe je extreem klantgericht wordt en hoe je als organisatie wendbaar kunt worden zijn thema’s die enorm actueel zijn. Welhaast iedere organisatie is daarmee bezig. Echter weinigen slagen er naar ons idee in om het ook echt waar te maken. Leven bij het adagium ‘wie goed doet, goed ontmoet’ is naar ons idee echt een voorwaarde om extreem klantgericht te zijn. Dit vraagt immers ook om op korte termijn opofferingen te doen zonder de zekerheid – maar wel het geloof – dat je dit op lange termijn ten gunste komt. Niet de financiële prestaties, maar de klantprestaties zijn voor ons leidend. We gebruiken hiervoor de Net Promotor Score (NPS). In de bancaire sector is veel gereguleerd, maar wij geloven dat als je oprecht het beste voor hebt met je klanten dat je de wet- en regelgeving niet kunt overtreden.
Het belangrijkste vraagstuk is hoe we de organisatie in beweging krijgen. Zeker als de financiële prestaties daar (nog) niet een aanleiding voor zijn. Veel organisaties zijn gefocust op interne reorganisaties terwijl er in het gedrag van de medewerkers feitelijk niets verandert. In de vele veranderingen die wij hebben meegemaakt, viel op dat het merendeel hiervan instrumenteel en technocratisch waren. Ook bij Obvion was men al jaren bezig met veranderen. Alle bestaande verandermodellen ten spijt, is vijf jaar geleden gekozen voor een nieuwe werkwijze die echt ingrijpt op de werkplek van de individuele medewerkers. Met als uiteindelijk doel een organisatie te creëren waarbij in een ieders functioneren het belang van de klant leidend is.
Dit vraagt om inspiratie van buiten (in het boek staan voorbeelden van verschillende dialoogsessies met klanten) en vooral ook voorbeeldgedrag van het management. Een duidelijke WHY waarom je wilt veranderen. Dan krijg je ook de intrinsieke motivatie om de dingen anders te doen. Veel gedrag is gebaseerd op bestaande patronen, we hebben veel aandacht besteed aan het doorbreken hiervan. Dit zijn enkele van de lessen die wij – met vallen en opstaan- hebben geleerd en graag delen.
Een reisverslag over een transformatie die succesvol is, maar nooit af. De NPS is enorm gestegen en sterk positief, de financiële resultaten prima, maar de wereld verandert snel. Continue innovatie en aanpassen van het businessmodel dient dan ook een van de speerpunten te zijn.
Ronald Touwslager is Chief Executive Officer bij Obvion, een volle dochter van Rabobank Nederland. Hij is tevens lid van de raad van commissarissen van HDN (Hypotheken Data Netwerk), bestuurslid van NVHP (Nederlandse Vereniging van Hypothecair Planners) en lid van het Curatorium van de postdoctorale controllersopleiding van de Universiteit Maastricht.
Robert Gieling is eigenaar van Winner Real Life Leadership, een Management Consultantsbureau dat sinds 1994 honderden multinationals in binnen- en buitenland in allerlei branches heeft ondersteund in leiderschaps- en change vraagstukken.
Ze zijn de auteurs van Vasthouden is loslaten.
Over Ronald Touwslager
Ronald Touwslager (1963) studeerde bedrijfskunde aan Nijenrode en de Interfaculteit Bedrijfskunde van de TU Delft/Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij heeft een masters degree in Accounting en Control van de Olin Business School in St. Louis (Verenigde Staten) en studeerde af aan de postdoctorale controllersopleiding (RC) van de Universiteit van Amsterdam. Recent volgde hij nog het Senior Executive Program aan de London Business School. Tot 1997 werkte Ronald als salesmanager in de ICT-industrie en als ondernemer in de gezondheidszorg. Daarna was hij werkzaam binnen Rabobank Groep in diverse managementfuncties bij zowel lokale banken als Rabobank Nederland. Sinds 2011 is Ronald Chief Executive Officer bij Obvion, een volle dochter van Rabobank Nederland. Hij is tevens lid van de raad van commissarissen van HDN (Hypotheken Data Netwerk), bestuurslid van NVHP (Nederlandse Vereniging van Hypothecair Planners) en lid van het Curatorium van de postdoctorale controllersopleiding van de Universiteit Maastricht.
Ronald is getrouwd met Eva en trotse vader van drie jongens: Sten, Yurre en Nic. Eerder heeft hij artikelen gepubliceerd als “Professionele planning &control, Een goede strategie als basis”, “Effectieve control als borging” en “Leren(d) Sturen bij de Rabobank”. In zijn vrije tijd leest, sport en tuiniert hij graag. Daarnaast probeert hij het bespelen van de elektrische gitaar onder de knie te krijgen.
Over Robert Gieling
Robert Gieling (1970) is eigenaar van Winner Real Life Leadership, een Management Consultantsbureau dat sinds 1994 honderden multinationals in binnen- en buitenland in allerlei branches heeft ondersteund in leiderschaps- en change vraagstukken. Daarbij richt hij zich op het verbinden van de harde en zachte aspecten in de organisatie (boven- en onderstroom) en werkt hij altijd naar concrete en meetbare resultaten toe. Binnen de netwerkorganisatie werkt hij samen met dertig professionals op het gebied van leiderschapsontwikkeling, change management, boardroom consultancy, interim management en executive coaching. Boeken die hij eerder met Winner heeft uitgegeven, zijn “Leading People, bet he change you want to see” en “Leading People 2.0, ondernemend leiderschap in dynamische tijden.”
Robert is actief als ondernemer, leiderschapstrainer en manager en is bij Winner verantwoordelijk voor de vormgeving van de internationale strategie. Robert studeerde Fiscaal Recht en Nederlands Recht (Katholieke Universiteit Brabant), Bedrijfskunde en internationale MBA (Universiteit van Hertfordshire in de UK en IMD te Lausanne Zwitserland). De afgelopen twintig jaar vervulde hij verschillende managementrollen binnen diverse organisaties met name in de financiële sector. Daarnaast heeft hij meerdere bedrijven opgezet in diverse branches. Robert is getrouwd met Hedwig en zij hebben samen vier kinderen. Robert heeft een passie voor de natuur en is een fervent zeezeiler, piloot, bergbeklimmen en duiker. Hij heeft als avonturier en deelnemer aan vele internationale expedities vele mooie en onherbergzame plekke op de aarde gezien.
