Veel organisaties moeten iets met klachten: van ziekenhuis tot gemeente; van uitvoeringsorganisatie tot inspectie. In onze onderzoeksprojecten bij (semi-)publieke organisaties zien we dat het leren op allerlei manieren wordt belemmerd. Natuurlijk kan er een goede reden zijn om te besluiten niet te willen leren van een klacht. Als je niet kunt achterhalen hoe je er beter van kunt worden, bijvoorbeeld. Maar in de praktijk hoor je vooral veel onterechte redenen om niet te leren van klachten: misvattingen over de waarde van klachten, angst voor de emoties van klagers of een vermeend gebrek aan invloed. In ons boek nemen we deze ‘redenen’ stuk voor stuk onder de loep. Door te laten zien wat er nodig is om te kunnen leren van klachten, willen we de lezer helpen om anderen te overtuigen van het belang ervan. Drie tips om meer te leren van klachten.
1. Met een doel zie je kansen
Onderschat niet hoe waardevol klachten kunnen zijn. Er zijn allerlei doelen die je door te leren van klachten kunt nastreven: Van het tegengaan van misstanden tot het beschermen van burgers én medewerkers. Van het versterken van je relaties tot het aanscherpen van je missie. Het helpt als een organisatie, en de medewerkers, zich bewust zijn van die doelen. Als je klachten in een breder perspectief ziet, gaat de waarde meer opvallen.
2. Ga na wat jij zelf kunt doen – en wie je nodig hebt
Om als organisatie te leren van klachten zijn er meer mensen nodig dan diegenen die zich rechtstreeks met de behandeling van klachten bezighouden. Je hebt mensen nodig met visie en met analytische aandacht en weer anderen die kunnen verbinden, voorleven of aanjagen. De klachtbehandeling is in sommige organisaties ver weg van de werkvloer georganiseerd. Voor het leren is het belangrijk dat je de verbinding maakt.
3.Maak onderscheid tussen behandelen en leren
De stemmen van klagers hoor je onvoldoende als je klachten alleen ziet als zaken die moeten worden behandeld. Nog erger is het als je organisatie met negatieve beelden van klagers kampt. Klachten zijn belangrijk om ons te herinneren aan het belang van de menselijke maat. Daarvoor moet je kunnen luisteren. Dat gaat makkelijker als je het verschil ziet tussen behandelen en leren. Klachten zijn signalen die je kunt analyseren. De ene keer is een klacht waardevol omdat hij de andere kant van een ervaring laat zien, de andere keer roept een klacht vragen op die je niet loslaten. De waarde van klachten moet een gespreksonderwerp worden.
In ons boek werken we deze, en andere ideeën die het leren van klachten kunnen stimuleren verder uit. Er zijn geen standaardoplossingen, want iedere organisatie is natuurlijk verschillend. Maar er zijn wel veel gedeelde onnodige belemmeringen. En er zijn bergen met kansen. Met ons boek willen we lezers aanmoedigen om meer vanuit nieuwsgierigheid naar klachten te gaan kijken. Als je nieuwsgieriger kunt worden naar klachten kun je ook meer creativiteit en lef in zetten, en dat is voor het leren van klachten hard nodig.
Over Manja Bomhoff
Dr. Manja Bomhoff is beleidsantropoloog. Ze was als onderzoeker en als commissielid betrokken bij wets- en beleidsevaluaties op het gebied van klachten. Vanuit het Inzichtenlab deed ze onderzoek naar klachten en andere vormen van feedback in de rechtspraak, bij defensie en bij verschillende rijksinspecties.
Over Yvonne van der Vlugt
Mr. dr. Yvonne van der Vlugt is bestuurskundige en jurist. De afgelopen jaren deed Yvonne vanuit haar eigen onderzoekspraktijk onder andere onderzoek naar de rechtspraak, de bezwaarafhandeling bij gemeenten, het klachteninstituut financiele dienstverlening en de klachtenregeling bij Defensie.
