De auteurs, Herman Mansveld, Michel Jungbluth, André van Hofwegen en Gjalt Anker beloven veel in het voorwoord: ‘Met dit boek willen we u als dienstverlener helpen. – We willen u er met dit boek van overtuigen dat u uw klanten met maatwerkdienstverlening nog beter kunt bedienen.’
De schrijvers beginnen met een stukje geschiedenis. Ze zetten uiteen waar de basis voor standaardisatie ligt en laten zien waar standaardisatie ook de basis voor is geweest. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het complexe proces met simpele taken: elk proces wordt opgeknipt in kleine brokjes zodat de medewerker alleen nog maar een hele specifieke taak hoeft uit te voeren. De manager is hierbij vaak nog de enige die het gehele proces overziet. Deze manier van werken zien we vandaag de dag nog veel terug in productiebedrijven. In het boek wordt vervolgens ook de stap gemaakt naar standaardisatie in de dienstverlening. De schrijvers laten zien dat de webcareteams, die veel bedrijven vandaag de dag hebben om ontevreden klanten via o.a. social media te woord te staan, het maatwerk leveren wat de reguliere dienstverlening aan de voorkant nalaat.
Organisaties beseffen wel, zo wordt er geschreven, dat ze maatwerk moeten leveren, maar doen dit ironisch genoeg door nog meer te standaardiseren. Ook laat het boek inzien aan de hand van een aantal pakkende voorbeelden dat de betrokkenheid van medewerkers afneemt naarmate er meer gestandaardiseerd wordt. Door taakspecialisatie zijn medewerkers nog maar een kleine spil in het grote geheel en voeren ze precies uit wat het protocol voorschrijft. Zelf nadenken en meedenken over het werk wordt hiermee beperkt, terwijl aan de andere kant zingeving voor medewerkers steeds belangrijker wordt.
In de laatste drie hoofdstukken geven de schrijvers voorbeelden en handvatten om te werken met maatwerk in plaats van standaardisatie. De schrijvers maken onderscheid in cichlide processen (processen die elk moment anders kunnen zijn door veranderende omstandigheden) en nautilide processen (processen die altijd hetzelfde zijn en zullen blijven) en geven aan dat het werken met cases helpt om meer grip te krijgen op dit eerste type proces.
De opbouw van het boek is erg aansprekend. Elk hoofdstuk waarin veel theorie wordt behandeld wordt afgesloten met een case. Echter, de toevoeging is niet altijd geheel duidelijk, omdat er ook al veel praktijkvoorbeelden in de hoofdstukken zelf naar voren komen.
Het boek biedt een mooi tegenwicht aan alle hippe methodieken die uitgaan van standaardisatie die vandaag de dag voor het oprapen liggen en waar wij als jonge adviseurs graag gebruik van maken. Het geeft een goed beeld van waar het spaak loopt met standaardisatie. Ook de eigenlijk voor de hand liggende discrepanties tussen de steeds veeleisender wordende klant en de steeds meer standaardiserende dienstverlener zetten je aan het denken. Met name hoofdstuk 5 waarin de rol van de IT-wereld in standaardisatie onder de loep wordt genomen spreekt mij aan. De bril die de schrijvers aanbieden om naar processen te kijken is erg nuttig en toepasbaar, helemaal gezien mijn recent gestarte opdracht voor een IT-implementatie traject.
Kortom, Maatwerk geeft een mooie inkijk in hoe standaardisatie helemaal tot stand is gekomen en waar dit schuurt vandaag de dag. Het aantal beschreven voorbeelden is misschien wat overdadig, maar de schrijvers komen voor mij dicht in de buurt van hun belofte. Ik zal na het lezen van dit boek ook zeker kritischer kijken naar de toegevoegde waarde van standaardiseren.
