Onlangs sprak ik een ambtenaar die toezicht houdt op regelingen voor transportondernemers. Er was nieuwe regelgeving op komst waar de ondernemers fel tegen waren. Hij deelde zijn dilemma met me:
‘De eerste optie is: gewoon de regels invoeren en toezicht houden, zonder aandacht te besteden aan de bezwaren. De ondernemers zullen boos zijn en hun beeld bevestigd zien van een overheid die met de rug naar de samenleving staat.
De tweede optie is: in gesprek gaan over hun bezwaren. Maar de invoering van de regels staat vast; daar verandert niets meer aan. Ze zullen mijn luisteren zien als “voor de bühne” en daarna nog bozer zijn dan ze al waren.’
Hij koos voor optie één. Dat scheelde tijd en ongemakkelijke ontmoetingen.
luisteren
In de gesprekken die ik de afgelopen jaren voerde met beleidsmakers, uitvoerders, managers en communicatieprofessionals viel me iets op: iedereen vindt luisteren belangrijk – en bijna iedereen vindt het moeilijk om het echt te doen.
Dat heeft twee oorzaken.
Ten eerste: luisteren is niet iets waar we veel over leren. We hebben er zelfs nauwelijks een idioom voor. Hoeveel synoniemen voor ‘luisteren’ ken jij? Horen, ontvangen, signalen oppikken? Vergelijk dat eens met de woorden die we hebben voor ‘praten’. Misschien heb je vandaag wel gebabbeld, overlegd, gepreekt, geouwehoerd of gekissebist. We oefenen praten voortdurend. Luisteren daarentegen betekent voor veel mensen: stil zijn tot je weer mag praten.
Ten tweede: organisaties zijn luisteren als ondermijnend en verstorend gaan zien. Beleid legt een lange weg af: van idee, naar ontwerp, naar invoering. Op die route hebben interne spelers hun handen vol aan elkaar. Een woud aan institutionele belemmeringen en cultuurfactoren zorgt ervoor dat beleidsmakers nauwelijks contact hebben met de uitvoering, laat staan met de mensen voor wie het beleid bedoeld is. De kans dat levensechte ervaringen doordringen tot de systeemwereld van instanties lijkt kleiner dan ooit. En dat leidt tot gedoe, ongemak, ongelukken en soms zelfs tragedies.
meer dan een instrument
Ik hoor wat je zegt gaat over het verlangen om dat van binnenuit te veranderen. Luisteren is meer dan een instrument — het is een fundamenteel andere manier van communiceren. Organisaties die willen ‘communiceren’ bedoelen vaak: ideeën overbrengen, weerstand wegnemen, steun krijgen. Dat werkt soms prima. Maar niet als het schuurt. In situaties van spanning en ongemak is communicatie nooit een kwestie van ‘je kernboodschap’ overbrengen.
Toen ik met die ambtenaar sprak, moest ik denken aan de tijd dat mijn jongste dochter en ik vaak ruzieden over het feit dat we geen hond namen. Ik was er zó van overtuigd dat een hond geen optie was, dat ik haar pleidooi niet eens wilde aanhoren. Soms zong ik treiterig een liedje van Hans Dorrestijn: ‘Nooit, nooit, nooit neem ik een hond.’
Jaren later schaamde ik me daarvoor. Ik begon haar vragen te stellen: wat vond ze zo fijn aan honden? Wat voor hond zou ze het liefst willen? Nog steeds was er geen ruimte voor een hond in ons huishouden. Maar de gesprekken veranderden. Zij voelde zich erkend, ik leerde meer over haar verlangens. En weer wat later begon zíj míj vragen te stellen. Welke honden vond ik leuk? Wat zou er moeten gebeuren om mij ooit van gedachten te laten veranderen? Hoe kon de kans op een hond van 0 naar 1 procent gaan?
Ruimte voor luisteren
Ruimte voor luisteren ontstaat zodra je het idee loslaat dat communiceren betekent: ideeën overdragen. Je praat niet tegen iemand, je stelt de ander in staat goed te praten. Je denkt niet: wat wil ik zeggen? Maar: wat heeft de ander mij te zeggen?
En luisteren is best magisch. Het is een proces waarin dingen veranderen. Het leidt tot wederzijds begrip, tot oplossingen, tot acceptatie van maatregelen die pijn doen. Zelfs als beleid niet kan worden teruggedraaid, is er bijna altijd iets mogelijk. Bijvoorbeeld: begrip vergroten door dilemma’s te delen, nagaan of er toch ruimte is voor specifieke wensen, mensen uitnodigen om mee te denken over de toekomst.
Het begint altijd bij: mensen zien staan. En laten merken dat je het belangrijk vindt wat ze zeggen. Op dat moment kunnen zelfs je eigen verstokte ideeën veranderen.
Daar denk ik iedere dag aan als ik met Maggie, ons tweejarige kooikerhondje, door het park loop.
Over Harrie van Rooij
Harrie van Rooij is filosoof en communicatiewetenschapper. Hij promoveerde op een studie over luisteren in publieke organisaties. Hij heeft meer dan 25 jaar ervaring als adviseur en onderzoeker op het gebied van overheidscommunicatie. Zijn artikelen en boeken, zoals Stop met communiceren, gaan over sociale processen, menselijke eigenaardigheden en het verlangen elkaar te verstaan.