Het is niet eenvoudig om in beknopte bewoordingen toe te lichten wat het boek inhoudelijk zo interessant maakt. De grote verdiensten zijn: - De auteurs benaderen dienstenmarketing vanuit een design optiek door voortdurend na te denken over de vraag: waar en hoe kan het dienstverleningsproces en de bijbehorende klantenbelevenis worden verbeterd? Ze onderzoeken daarbij alle aspecten van 'the customer journey': vanaf het ontstaan van de behoefte bij de klant tot aan de laatste stap: meting van de 'customer service experience' aan het einde. - Er wordt nadrukkelijk gebruik gemaakt van de vele nieuwe mogelijkheden van online marketing. Word of mouth, social media, co-creation ofwel onze nieuwe 'world of mouth' krijgt van het begin tot het einde van het dienstverleningsproces een belangrijke rol. Wie nu verwacht dat het boek ook kant en klare oplossing biedt zal worden teleurgesteld. 'This is a toolbox, not a manual' zo stellen Luc Kelly, Bas Raijmakers en Geke van Dijk (de Nederlandse 'co-editors' van het boek). De waarde die het boek voor de marketingpraktijk moet daarom wellicht nog nader worden bewezen. Op www.thisisservicedesignthinking.com is meer informatie te vinden. Download in ieder geval 'The customer Journey Canvas', een buitengewoon slim en zeer fraai vormgegeven model. Dit denkmodel kan u zeer helpen bij het verbeteren van het dienstverleningsproces binnen uw organisatie.
Over Max Kohnstamm
Max Kohnstamm is programmamanager bij SRM, hét opleidingsinstituut voor beginnende én ervaren professionals in de marketing, marketingcommunicatie, communicatie en sales.
