En waar blijft de klant?

Jacko D'Agnolo heeft een toegankelijk en kleurrijk boekje geschreven dat voor iedereen die belangstelling heeft voor klantgedreven werken makkelijk te lezen is. Het draagt de titel: 'En waar blijft de klant?' De auteur is marketeer en ondernemer. Als partner van een groot adviesbureau ondersteunt hij directies van grote bedrijven met verandertrajecten op het gebied van klantgerichtheid. Toch is het geen typisch consultantboek geworden met mooie modellen en concepten, integendeel. D'Agnolo laat op bijna speelse wijze maatschappelijke trends, trends in bedrijfsvoering en socio-culturele trends de revue passeren. Daarna komt de betekenis hiervan voor de klantrelatie aan bod. Dat doet hij met eenvoudig taakgebruik en sprekende actuele voorbeelden. De voorbeelden nodigen je direct uit om het boek even opzij te leggen en ze op internet op te zoeken. Hou dus een computer in de buurt als u begint te lezen; het zal de ervaring van het boek zeker verrijken. Het theoretisch kader komt niet heel expliciet aan bod, maar het zit wel er wel duidelijk onder. Wie op zoek is naar meer diepgang in de theorie, kan beter op zoek gaan naar een van de vele andere titels die over dit onderwerp zijn verschenen. Wie een praktijkgericht en bondig overzicht van de laatste inzichten wil hebben, is bij dit boek aan het juiste adres. De vele aansprekende internationale voorbeelden gaven mij soms een gevoel van 'Wow, die hebben het echt begrepen!' Tegelijkertijd schuilt hierin ook wel een beetje het gevaar. De organisaties die worden aangehaald, hebben al flinke stappen gezet en ook flinke investeringen gedaan. Dit kan ontmoedigend werken voor wie nog helemaal aan het begin staat van de ontdekkingsreis richting een andere invulling van de klantrelatie. Zo komen onder andere Nike, BMW en Wehkamp aan bod met zeer inspirerende koerswijzigingen en nieuwe klantproposities. Dat die er niet van de ene op de dag andere zijn, kan iedereen bedenken die zich realiseert welke tijd, energie en investeringen hiermee gemoeid zijn. Ze maken de verschuiving in manier van denken over en kijken naar klantrelaties en klantvraagstukken wel helder. Gelukkig komt D'Agnolo tegen het einde van het boek met een toets aan de Nederlandse praktijk met minder hoogdravende casuïstiek. Daaruit blijkt dat je ook met kleine stappen en de nodige creativiteit veel kunt bereiken. En we doen het als Nederland nog niet zo slecht! 'En waar blijft de klant?' is makkelijk en plezierig te lezen. Een avondje op de bank met een tablet of laptop onder handbereik levert veel inspiratie op om zelf mee aan de slag te gaan. De vele voorbeelden kunnen u ook helpen om op inspirerende wijze een presentatie in uw bedrijf te verzorgen over klantgedreven werken. Wellicht inspireert het niet alleen u, maar kunt u hiermee ook uw collega's inspireren. Al met al een aanrader voor wie niet van zware managementboeken houdt.