De staatsgreep van de Klant

In ‘De staatsgreep van de klant’ beschrijven de auteurs de noodzaak van het worden van een Shining Star organisatie en hoe dit type organisatie er uitziet. De Shining Star organisatie is een organisatie waarin toekomstgerichtheid en (extreme) klantgerichtheid samenkomen. De noodzaak van deze verandering beschrijven zij aan de hand van hun Klantelogie-model, waarin zij naast de Shining Star de volgende typen organisaties onderscheiden: Potentials, Falling Stars en Dying Breeds, en deze relateren aan veranderingen in de omgeving. De belangrijkste verandering is dat de klant steeds meer bepaalt wat hij hebben wil en daar een organisatie bij zoekt die dat kan leveren, de zogenoemde staatgreep van de klant. Aansluitend geven de auteurs een uitgebreidere beschrijving van De Shining Star organisatie. Er zijn zeven factoren waarmee de Shining Star inspeelt op de staatsgreep van klant, met als centraal uitgangspunt het gelijkwaardig communiceren met de klant, zijn behoeften kennen en deze als uitgangspunt nemen in productontwikkeling en productlevering. Het benoemen van een altijd passend ideaalmodel maakt mij (ik ben een fervent aanhanger van het contingentiedenken) al snel achterdochtig: er is niet één ideaal model voor alle organisaties mogelijk. In een markt waarin de klanten actief naar maatwerk zoeken, heeft de Shining Star inderdaad goede papieren. Maar op het moment dat de klant tegen zo min mogelijke inspanning wil hebben wat hij wenst en/of tevreden is met wat wordt aangeboden (denk aan een pak suiker), is de Shining Star in het nadeel: deze stopt veel energie in klantcontact, terwijl de klant dit niet waardeert. Een ander punt is dat bij de beschrijving van de Shining Star veel deelonderwerpen de revue passeren, waarbij een stuk diepgang ontbreekt. Een voorbeeld is paragraaf 5.4.2 waar in drie bladzijden wordt ingegaan op communicatie via social media, de doelen van communicatie en de ontwikkeling van een social media-strategie. Een laatste punt van kritiek is dat te weinig ingegaan wordt op het evenwicht tussen aanpassen aan de klant enerzijds en als organisatie zelf de regie houden anderzijds. Terwijl juist dit evenwicht van belang is om enerzijds de klant centraal te kunnen stellen, en anderzijds de eigenheid van de organisatie te bewaren. Dit laatste tekent de identiteit van het merk van de organisatie (vergelijk ‘Briljante Businessmodellen’) en daar letten klanten sterk op bij hun zoektocht naar mogelijke leveranciers. Wat zonder meer positief is aan dit boekje is dat het niet blijft hangen in een theoretische beschouwing: naast veel praktijkvoorbeelden in de tekst is er een apart hoofdstuk heeft met voorbeelden uit de praktijk opgenomen, evenals een zelftest om de eigen organisatie te typeren. Een ander sterk punt is dat het boekje, ondanks bovenstaande kritiek, veel stof tot reflectie geeft en dat er veel tips en inspiratie uit te halen valt om in de eigen organisatie toe te passen. Voor thema’s waar de organisatie mee verder wil, kan dan gezocht worden naar literatuur die deze thema’s verder uitdiept.