In Gastvrijheid 3.0 laat Johan Lammers zien hoe gastvrijheid begint binnen de organisatie. Als medewerkers zich gewaardeerd voelen, straalt dit uit naar de klant. Dit boek draait om het idee dat een gastvrije cultuur de basis vormt voor een geweldige klantbeleving (EX → CX).
Het boek is verdeeld in veertien hoofdstukken, waarin verschillende thema’s worden behandeld. Leiderschap, organisatiecultuur, communicatie en persoonlijkheidskenmerken komen voorbij. De focus ligt op praktische tips, rijtjes en do’s-and-don’ts. Deze zijn vaak in de ik-vorm geschreven, wat het boek persoonlijk maakt. Soms voelt het echter een beetje commercieel.
bronvermeldingen
Wat jammer is, is dat de bronvermeldingen ontbreken. Dit maakt het boek minder academisch en vermindert de duidelijkheid van sommige tips. De doelgroep wordt niet expliciet genoemd, maar de voorbeelden die de auteur laat zien, maken duidelijk dat het boek vooral gericht is op mkb-ondernemers. Het is bedoeld voor hen die gastvrijheid willen gebruiken om verschil te maken in beleving.
Lammers biedt verschillende rijtjes en modellen, zoals de Big Five, de zes O’s, de principes van Servant Leadership en een lijst van geluksfactoren. Deze zijn handig als praktische tools, maar maken het boek soms wat versnipperd.
Menukaart
Desondanks biedt het boek veel waarde. Het is als een menukaart vol inspiratie voor ondernemers die hun gastvrijheid willen verbeteren. Het boek is makkelijk toegankelijk en biedt praktische handvatten, hoewel het voor sommige lezers wat minder diepgaand kan worden ervaren.
Samenvattend: Gastvrijheid 3.0 is een handige gids voor ondernemers die hun bedrijf willen onderscheiden met gastvrijheid. Het biedt veel inspiratie en concrete tips, maar mist soms de diepgang die je misschien zou verwachten.
Over Karoline Wiegerink
Karoline Wiegerink is Professor City Hospitality en Directeur van PvKO: Platform voor Klantgericht Ondernemen.