Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
, ,

The Effortless Experience

Conquering the new battleground for customer loyalty

Specificaties
Paperback, 238 blz. | Engels
Penguin Books | 1e druk, 2013
ISBN13: 9780241003305
Rubricering
Juridisch : Management
Penguin Books 1e druk, 2013 9780241003305
Op voorraad | Vandaag voor 21:00 uur besteld, morgen in huis

Samenvatting

Conventionele wijsheid stelt dat bedrijven de verwachtingen van klanten moeten overtreffen om hun loyaliteit te verhogen. Maar wat als dat niet klopt?

Bedrijven steken veel tijd en middelen in exceptionele klantenservice. Maar uit onderzoek blijkt dat dat niet leidt tot extra loyaliteit. Loyaliteit komt juist voort uit het vermogen van een bedrijf of te voldoen aan de basisbeloften. Vergeet dus toeters en bellen, en lever gewoon waar uw klant om vraagt. 'The Effortless Experience' biedt een raamwerk voor service zonder toeters en bellen, met weinig moeite, goede data, inzichten en profielen. U krijgt verder tools en templates waarmee u de kosten terugdringt, service verbetert en de loyaliteit genereert die u zo graag wilt.

Specificaties

ISBN13:9780241003305
Taal:Engels
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:238
Uitgever:Penguin Books
Druk:1
Verschijningsdatum:3-10-2013
Hoofdrubriek:Management
ISSN:

Over Matthew Dixon

Matthew Dixon is managing director bij Corporate Executive Board's Sales Executive Council.

Andere boeken door Matthew Dixon

Inhoudsopgave

Introduction: Blinded by delight

1. The new battleground for customer loyalty
2. Why customers don't want to talk to you
3. The worst question a service rep can ask
4. Just because there is nothing you can do doesn't mean there's nothing you can do.
5. To get control, you have to give control
6. The disloyalty detector - Customer effort score v2.0
7. Making low effort stick
8. Effort beyond the contact center

Appendices
Issue-to-channel-mapping tool
Toolkit for essue resolution
Negative language toolkit for trainers
Customer effort score v2.0 starter kit
Customer effort assessment - Sample survey questions
Customer effort audit

Nottes
Index

Net verschenen

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        The Effortless Experience