Toen ik in 1994 na 7 jaar havo dacht dat het tijd werd voor een opleiding die ik wel leuk vond, was de keuze snel gemaakt. Hoewel mijn toenmalige decaan mij adviseerde ‘iets met mensen’ te gaan doen (“Iets in de zorg lijkt me wel wat voor jou.”), wist ik al snel dat zo’n opleiding niets voor mij zou zijn. In die tijd had ik al moeite met het afvegen van mijn eigen billen, laat staan die van bejaarden of andere hulpbehoevenden.
Het werd uiteindelijk de Hotelschool. Een plaats waar ik voor het eerst kennismaakte met de gastvrijheidsbranche. Het begin van iets, waarvan ik 25 jaar later tijdens het schrijven van dit boek pas besefte, dat ik op dat moment de basis legde voor waar ik nu mee bezig is: mensen laten inzien dat klantvriendelijkheid of gastvrijheid geen kunst of trucje is, maar iets eenvoudigs dat uit je zelf komt.
Hoewel mijn boek ‘Welkom, het nieuwe klantvriendelijk’ gaat over ergens ‘welkom zijn’ of je ergens 'welkom voelen’, draait het in de basis om klantvriendelijkheid. De letterlijke betekenis van dit woord is ‘rekening houden met, inspelen op de wensen van de klant’. Zelf vind ik de term ‘welkom’ nog wat verder gaan en noem ik ‘welkom’ niet voor niets ‘het nieuwe klantvriendelijk’. Ik vertel in dit boek onder andere over welkom op de werkplek. Hoe zorg je ervoor dat jouw klanten en collega’s zich welkom voelen? Want wanneer ik het over klanten heb, bedoel ik zowel de externe als de interne klant.
Ik heb gekozen voor een opzet van verschillende korte columns en verhalen. Ik heb me hierbij laten inspireren door mijn eigen ervaringen. Het boek is aangevuld met korte verhalen, geschreven door vrienden en bekenden. Ik heb bewust voor deze opzet gekozen. Op deze manier kun jij als lezer eenvoudig tussendoor op het werk, tijdens het koken, voor het eten of slapen gaan, op het toilet of waar dan ook, in een paar minuten een hoofdstuk lezen. Tegenwoordig zijn we tenslotte allemaal erg druk en nemen eigenlijk te weinig tijd om een boek te lezen. Ik spring daarop in met een makkelijk leesbaar en luchtig boek. Je hoeft niet eerst de voorgaande zes pagina’s te lezen om te bedenken wat er ook weer gebeurd is.
De verhalen hebben een paar dingen met elkaar gemeen. Het zijn allemaal verhalen waarin zowel klantvriendelijkheid, maar zeker ook klantonvriendelijkheid centraal staan. Alles met het doel jou als lezer aan het denken te zetten over jouw eigen manier van handelen. Ik wil je een spiegel voorhouden:
Dit boek heb ik dan ook geschreven voor iedereen die met (interne) klanten, patiënten of bezoekers werkt en niet specifiek voor één doelgroep. Het boek is geschikt voor managers en voor de mensen ‘op de vloer’. Iedereen kan er op zijn of haar niveau en manier van leren. Of je nu werkzaam bent in een business-to-business omgeving, een ziekenhuis, zorginstelling, bank of gemeentehuis.
Ik gebruik voorbeelden uit de retail en horeca. Iedereen is weleens in een restaurant of winkel geweest en herkent deze situaties dus wel. Ik hoop dat jij, als lezer, deze voorbeelden kunt vertalen naar jouw werksituatie.
Het gaat er om dat je iemand gastvrij en met plezier bij jou thuis of binnen jouw bedrijf ontvangt. Zodanig, dat deze persoon zich welkom voelt. Het is geen kunst of trucje, maar een instelling vanuit jouw eigen keuze. Alleen jij kunt daar iets aan doen.
Maar waarom vinden wij het zo belangrijk dat onze klanten zich welkom voelen?
Uit diverse onderzoeken is gebleken dat mensen eerder geneigd zijn om terug te komen en bovendien meer geld besteden als zij zich ergens welkom voelen. Kijk eens naar jezelf als je naar je favoriete restaurant gaat. Je komt daar waarschijnlijk niet alleen voor het lekkere eten. Is het eten goed, maar word je onbeschoft behandeld, kom je daar nooit meer terug.
Hetzelfde geldt voor medewerkers. Als zij zich welkom voelen bij het bedrijf waar ze werken, zijn ze meer betrokken, minder snel geneigd ergens anders te gaan werken en is het ziekteverzuim lager. En wanneer dat binnen de organisatie klopt, dan werkt het daarbuiten door. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten.
Stel je jouw klant als gast bij jouw bedrijf voor, zoals je thuis iemand op bezoek krijgt. Je zult zien dat je je automatisch als host (gastheer/gastvrouw) opstelt. Wanneer je thuis zorgt voor bier en borrelnootjes, waarom zou je dan zakelijk niet voor de spreekwoordelijke borrelnootjes kunnen zorgen om je klant zich welkom te laten voelen? Al met al heeft het alleen maar voordelen.
Bedenk eens wanneer JIJ je voor het laatst welkom voelde. Wat deed dat met je?
Als freelancer helpt Elwin van Rijen bedrijven, verenigingen en andere organisaties met het zoeken naar, het verbeteren of zelf creëren van gastvrijheid. Hij is de auteur van Welkom, het nieuwe klantvriendelijk.
Over Elwin van Rijen
Toen Elwin van Rijen in 1994 na 7 jaar Havo dacht dat het tijd werd voor een opleiding die hij wel leuk vond, was de keuze snel gemaakt. Hoewel zijn toenmalige decaan hem adviseerde wat met mensen te gaan doen (“Iets in de zorg lijkt me wel wat voor jou!”) wist hij al snel dat een opleiding in de zorg niets voor hem zou zijn. In die tijd had Elwin al moeite met het afvegen van zijn eigen billen, laat staan die van bejaarden of andere hulpbehoevenden.
Het werd uiteindelijk de Hotelschool. Een plaats waar hij voor het eerst kennismaakte met de gastvrijheidsbranche. Het begin van iets waarvan hij 25 jaar later pas besefte dat dat moment de basis was voor waar hij nu mee bezig is: mensen laten inzien dat klantvriendelijkheid geen kunst of trucje is, maar iets eenvoudigs dat uit je zelf komt.
Als freelancer helpt Elwin bedrijven, verenigingen en andere organisaties met het zoeken naar, het verbeteren of zelf creëren van gastvrijheid. Naast zijn workshops en lezingen is hij in het dagelijks leven werkzaam op een internationale verkoopafdeling van een productiebedrijf voor gereedschappen. Hier kwam hij voor het eerst in aanraking met het welkom laten voelen van klanten in een business to business omgeving. Hij ontdekte dat je daarmee het onderscheid kunt maken ten opzichte van de concurrent. Elwin gebruikt dagelijkse gebeurtenissen als inspiratie in zijn trainingen. En andersom past hij dat wat hij van zijn trainingen leert, toe in zijn dagelijkse werk.
Elwin is grondlegger van de welcomeness filosofie in Nederland en in juni 2016 komt zijn boek ‘Welkom, het nieuwe klantvriendelijk’ uit.
Wil je meer weten over zijn workshops en gastvrijheidstrainingen voor bedrijven, het boek, over Elwin zelf of wil je gewoon contact opnemen? Leuk! Hij helpt je met plezier!
