Natuurlijk is het samenwerken en klantgericht werken geen echte eyeopener. Integendeel. In drie delen gaan de auteurs in op hun werkwijze voor het neerzetten van een positieve organisatiecultuur, juiste en gemotiveerde medewerkers, en betrokken klanten. De verhalen die de auteurs vertellen en de acties die ze ondernemen spelen tegen een achtergrond van grote wijzigingen in het papieren medialandschap. Ondanks een krimpende markt weten ze bijvoorbeeld de NRC te reorganiseren en middels NRC Next nieuw elan te geven. Er is ruimte genoeg betogen ze, zelfs in een markt die onder druk staat.
Bij het medewerkersdeel zetten de auteurs in op het zoeken van A-spelers bij de kandidaatselectie. Ze zoeken naar shapers, frisse denkers die uitdagende doelen willen halen. En het samenstellen van excellente teams. Ze hanteren het model dat Ray Dalio beschrijft in zijn recente boek Principes.
Teams kunnen alleen maar excellent functioneren als er geen angst heerst maar er vertrouwen is. Zie De onbevreesde organisatie van Amy Edmondson. En onthoud dat succes nooit ontstaat door individuen. Voor het samenwerken in teams hebben ze zich laten inspireren door de methode van consultancybureau Fairchild (www.fairchild.nl). Die zich op hun beurt hebben laten inspireren door het werk van Eliyahu Goldratt.
Samenwerken of ‘mensenwerken’ in 5 stappen:
1. Vaststellen van een gezamenlijk doel
2. Benoemen van tastbare problemen
3. Botsende behoeften expliciet maken
4. Oplossingen
5. Implementatie
Een ‘abonnement-driver’ bij kranten was lang het gedurende korte periodes bijna gratis weggeven van de krant om daarna, eveneens met hoge korting een nieuwe periode in te gaan. Het leidde tot veel nieuwe abonnees, maar niet tot klantenbinding. En daar zetten de auteurs stevig op in. Klantbinding door klantgerichte processen ontwikkelen, een centrale rol van de afdeling klantenservice én gewoontes maken die gericht zijn op de klant. Voor een krant: de lezer. Verbinden is overigens door het hele boek ook wel de rode draad.
Een prettig leesbaar boek dat zeker een aantal onderwerpen vanuit een modern licht beschijnt. En rechtstreeks vanuit de praktijk!
Over Bertrand Weegenaar
Bertrand Weegenaar is als hogeschooldocent HBO-ICT werkzaam op Windesheim. Zijn voorliefde ligt bij de onderwerpen strategie, marketing, geschiedenis; biografieën en internet; e-business.
