Partijen als Klarna en IBM zijn na een AI-klantcontact misstap teruggaan naar ‘de mens’ in de klantrelatie. Ooit kreeg ik zelf, als gerespecteerd zakelijke klant, een mail dat het klantcontact niet meer via de altijd opgewekte Wim verloopt, maar dat je gerust een vraag kunt mailen naar het algemene info@ - mailadres. De glimlach die de invoelende Wim altijd op mijn gezicht toverde als wij ons klantgesprek begonnen met voetbalanekdotes, sloeg om naar een chagrijnig van het moeten wachten op de verheven reply op mijn mailvraag. Inclusief aanhoudende spelfout in mijn achternaam en het feit dat ik geen ‘Patrick Petersen’ meer was, maar #651322_II. De spontane vakkennis van Wim werd vervangen door een online FAQ.
En dan heb ik nog niet eens over al die generieke, zwak getrainde AI-chats die ons 24/7 ‘te woord kunnen staan’.
Ik krijg jeuk van die onzinnigheid over AI.
Doorsnijdende nuchterheid
Het lijkt wel alsof spontaan alles ‘AI’ moet heten en alsof AI op magische wijze alles gaat overnemen. Elk organisatie, elke app en zelfs het koffiezetapparaat en de wasmachine, schijnen tegenwoordig ‘met AI’ te werken. Maar in veel gevallen is het gewoon een slim algoritme, een basisversie van machinetaal, een script of zelfs niets meer dan marketingpraat. Als daarbij wordt verzwegen dat de datalekken aan de orde van de dag zijn, en de output van AI-chats in 50% van de gevallen onjuistheden bevat (bron: BBC.com, chatbot benchmark, maart 2025), wordt het tijd voor wat doorsnijdende nuchterheid.
Het idee dat AI binnenkort al onze banen afpakt, of de mensheid overneemt, is net zo overdreven als zeggen dat de uitvinding van de rekenmachine het einde betekende van het onderwijs. Laten we eerst eens nuchter kijken naar wat AI wél en níét kan in een team binnen een organisatie.
Kritisch en praktisch
Mijn luchtige, compacte en hybride boek AI-selling: AI in het verkoopteam, wordt niet gedreven door snel, snel, snel met de AI-hype geld binnen harken. AI-selling drijft op mijn jarenlange onderzoek.
AI-selling gaat over de mix van robotjes en mensen binnen een vitaal proces in een organisatie. Het gaat om een collega die wél altijd zijn afspraken nakomt en een datagedreven precisie-instrument dat helpt bij elk touchpoint in de klantreis. Wat voorop moet blijven staan is de klantvriendelijkheid en menselijkheid in de relatie. Bovenal stop je al die gevoelige klantdata niet even zomaar in een ‘handig’ AI-tooltje.
Samenwonen
Stel je voor: je hebt een nette klantdatabase. Alles op orde, schoon, geordend. Dan komt AI langs; charmant, slim, indrukwekkend. En meteen wil iedereen dat CRM en AI gaan samenwonen, trouwen en kinderen krijgen in de vorm van voorspellingen, gepersonaliseerde mails en automatische salesfunnels.
Maar ho even. Moeten we echt meteen álle klantdata aan AI voeren alsof het een onbeperkt buffet is?
Alsof AI geen klantmanieren hoeft te leren en privacyregels gewoon suggesties zijn? Het lijkt soms alsof ‘gegevensveiligheid’ vooral iets is voor mensen in hun morele kracht. Tot je ontdekt dat jouw CRM-systeem enthousiast klantgegevens heeft gedeeld met een ‘innovatieve’ AI-tool die ergens op een server in Verweggistan draait.
Gevoelige informatie als namen, aankoopgeschiedenis, interesses (‘houdt van barbecueën en goedkope wijn’); hup, allemaal in de AI-molen. En dan maar hopen dat het systeem geen data-lekkend vergiet blijkt te zijn. Of erger: dat je klant ineens advertenties krijgt voor haarverlies terwijl je hem net probeerde te overtuigen van een wellness-arrangement.
Kortom: AI en CRM?
Ja, AI en CRM kunnen een leuk stel zijn. Maar laat ze eerst even daten, liefst met die sterke partner genaamd ‘privacybeleid’.
Want klantvertrouwen bouw je op met zorg, niet met onbezonnen AI-koppeldrift.
Van de basics van AI-selling en de rol van algoritmes in moderne sales tot scherp klantinzicht, hypergerichte leadgeneratie en marktanalyses waar zelfs je baas van onder de indruk is, alles komt aan bod, mét praktijkvoorbeelden en handige extra’s op de bijbehorende website.
Leer hoe je met AI niet alleen menswaardig in je campagnes slimmer opzet, maar ook je klantgesprekken soepeler laat verlopen en je deals vlotter sluit (zonder gladde praatjes). We duiken in de toekomst van klantrelaties, bespreken ethiek zonder droge kost, en verkennen hoe teamrollen verschuiven in een AI-tijdperk. Daarbij de overkoepelende wijsheid dat het de mens is die voor die warme klantrelatie zorgt.
Benieuwd hoe je AI slim én menswaardig inzet in sales? Lees AI-selling – AI in het verkoopteam.
Over Patrick Petersen
Markant spreker en docent Patrick Petersen RDM MA MSc is een ervaren senior (AI-)marketintgtech-ondernemer, spreker en docent (aan onder andere Nyenrode Business University, SRM, NIMA, Beeckestijn Business School en EURib) die het nuchtere ‘lachen en leren’ combineert in zijn inspirerende optredens, prijswinnende boeken en energie lessen.