We know. We do. We care.
Dat zijn voor mij de drie belangrijkste woorden in crisiscommunicatie.
We erkennen dat er een probleem is. We zeggen wat we doen om het aan te pakken. Maar vooral: we begrijpen welke impact een crisis heeft op mensen. En net dat laatste wordt nog te vaak vergeten.
Crisissen zijn emotioneel geladen. Voor medewerkers, klanten, slachtoffers, omwonenden of andere betrokkenen. Het gaat over onzekerheid, angst, frustratie, boosheid of verdriet. Toch zie ik organisaties in moeilijke momenten nog te vaak vervallen in procedures, juridische taal of afstandelijke communicatie.
Terwijl mensen zich achteraf meestal niet herinneren welke exacte woorden een CEO gebruikte in een persbericht. Wat blijft hangen, zijn de kleine dingen.
‘Niemand heeft sorry gezegd.’
‘We hebben zelfs geen telefoontje gekregen.’
‘Er kwam niet eens een kaartje.’
De kracht van de kleine gebaren
De we care zit vaak niet in grote statements of spectaculaire campagnes. Ze zit in luisteren. In aanwezig zijn. In erkenning geven aan emoties. In kleine menselijke gebaren die tonen dat mensen geen dossiernummer zijn.
Dat betekent niet automatisch schuld bekennen of excuses aanbieden. Organisaties zijn daar soms bang voor. Maar empathie tonen en luisteren kan altijd. Ook wanneer nog niet alle feiten bekend zijn. Ook wanneer er juridische procedures lopen. Mensen willen vooral voelen dat ze gezien en gehoord worden. Crisiscommunicatie gaat daarom in essentie over mensen.
Maar net op die crisismomenten is goed communiceren bijzonder moeilijk. Want een crisis brengt druk, chaos en emoties met zich mee. Je moet snel schakelen terwijl je vaak nog niet alle informatie hebt. Journalisten bellen, sociale media ontploffen, medewerkers zitten met vragen en intern loopt de spanning op.
Daarom blijft mijn stokpaardje onveranderd: voorbereiding is alles.
Voorbereiding is alles
In Geen commentaar is dat tip 76. Want organisaties die pas beginnen nadenken wanneer de crisis uitbreekt, zijn eigenlijk al te laat. Goede crisiscommunicatie bouw je op in vredestijd. Door scenario’s uit te werken. Door Q&A’s klaar te hebben. Door rollen vast te leggen. Door te oefenen.
Dat zie je ook bij de beste woordvoerders. In mijn boek vertelt Debby Wilmsen van Tomorrowland hoe ze communiceerde toen hun mainstage net afgebrand was. Heel de wereld keek mee. Toch bleef zij opvallend rustig, helder en menselijk communiceren. Geen toeval. Achter die communicatie zat een enorme voorbereiding: draaiboeken, scenario’s en, zoals ze zelf zegt, een ‘bijbel’ vol Q&A’s. Voorbereiding maakt het verschil tussen panikeren en leiding nemen.
Boek en podcast
In de herwerkte editie van Geen commentaar deel ik 101 tips voor woordvoerders, communicatieprofessionals en iedereen die professioneel communiceert onder druk. Over crisiscommunicatie, mediarelaties, woordvoering, sociale media, interne communicatie en reputatiebeheer. Maar vooral over hoe je als organisatie menselijk kan blijven wanneer het stormt. En hoe je als woordvoerder of communicatieverantwoordelijke de storm kan trotseren.
Daarnaast is er de podcast Geen Commentaar, met verhalen en anekdotes uit de wereld van woordvoerders. Daarin interview ik woordvoerders over hun boeiende job en de realiteit achter de schermen van crisis- en perscommunicatie:
Nieuwsgierig geworden naar hoe organisaties sterker, menselijker en geloofwaardiger kunnen communiceren onder druk? In Geen commentaar deelt Sara Vercauteren praktische inzichten, herkenbare praktijkvoorbeelden en 101 concrete tips voor iedereen die professioneel met media, reputatie en crisiscommunicatie bezig is. Bestel het boek bij Managementboek en bereid je communicatie voor op momenten waarop elk woord telt.
Over Sara Vercauteren
Sara Vercauteren is crisiscommunicatie-expert, mediator en docent communicatie aan Thomas More. Ze adviseert organisaties over strategische communicatie, crisiscommunicatie, mediatraining en woordvoering, en is auteur van het standaardwerk ‘Geen Commentaar’. Ze host ook de gelijknamige podcast. Daarnaast begeleidt ze bemiddelingstrajecten en zet ze zich vrijwillig in als schoolcoach.