Deze geschiedenis speelde zich een eeuw geleden af in Potsdam. Voigt wordt nu als klassieke schelm beschouwd, maar dit miskent zijn problematiek van het kastje, de muur en de niet-harmoniërende eisen. Een problematiek die in het huidige openbaar bestuur nog bestaat. In de managementroman 'De ambtenaar die er werk van maakte' voeren de auteurs bijvoorbeeld ondernemer Derk Meuleman op, die een afhaalrestaurant wil openen in de fictieve gemeente Bestebroek. Om hiervoor vergunningen bij de gemeente te kunnen aanvragen, is inschrijving bij de Kamer van Koophandel nodig en hiervoor moet Meuleman een pand hebben – en dus huur betalen waar voorlopig geen inkomsten tegenover staan. Samen met de stapels formulieren en tegenstrijdige eisen van nog meer betrokken organisaties zoals de brandweer en de Voedsel- en Warenautoriteit heeft dit Meuleman murw gemaakt. Maar gelukkig is er de ambtenaar uit de titel (tevens de verteller) en komt er een nieuwe gemeentesecretaris. In hoog tempo creëert die een klimaat waarin veranderingen en maatwerk mogelijk zijn; ambtenaren krijgen rugdekking om zaken te ontwikkelen, terwijl risicomijdend gedrag – overtuigend gepersonifieerd in een ambtenaar die de mond vol heeft van rechtsgelijkheid en precedentwerking – onderzocht, onderuitgehaald of genegeerd wordt. De moraal van het verhaal kan niemand ontgaan. Als de roman op driekwart van het boek eindigt, hebben gemotiveerde ambtenaren in Bestebroek veel in gang gezet om dienstverlening en handhaving te verbeteren en kunnen ze zich behoorlijk verplaatsen in de burger, de ondernemer en collega's in de keten. Aansluitend presenteren de auteurs een beknopte maar duidelijke analyse van obstakels voor een klantgerichte overheid, ingedeeld naar organisatiestructuur en cultuur, processen en personen. Vanuit de overtuiging dat verandering pas na interventie tot stand komt, beschrijven ze vervolgens enkele instrumenten om de geesten vrij te maken voor de werkelijkheid van burger en ondernemer. Tot slot worden vier nieuwe werkvormen gepresenteerd, inclusief leerzame ervaringen van enkele gemeenten en de Belastingdienst. Deze werkvormen – casusoverleg, casemanagement, meervoudig kijken en outletmanagement – worden aanbevolen als concrete beginpunten voor verandering. Hoe ze raken aan de eerder genoemde gebieden van organisatiestructuur en cultuur, processen en personen en hoe ze hier dus effect kunnen hebben, wordt kort aangegeven. Vier van de auteurs zijn partner van een onderzoeks- en adviesbureau voor de publieke sector. In de beide delen van het boek komen veel van hun ervaringen terug: onderhoudend in de roman, systematisch in het zakelijke deel en over de hele linie zowel overtuigend als goed leesbaar geschreven. Aanbevolen voor lezers die werk (willen) maken van eigentijdse dienstverlening of anderen hiertoe willen aanzetten.
Over Marjan Grootveld
Dr. Marjan Grootveld is senior adviseur en onderzoeker bij Zenc in Den Haag.
