Hebben ze al betaald?

'Hebben ze al betaald? Effectief en klantgericht debiteurenbeheer aan de telefoon' is in twee delen gesplitst. Marcel Wiedenbrugge begint met een aantal telefoontechnieken oftewel de do's en don'ts aan de telefoon. Na dit deel volgt een deel 'Klantgesprekken in de praktijk'.

Als manager van een contactcenter ben ik dagelijks bezig met verschillende technieken die aan de telefoon gebruikt kunnen of moeten worden om bepaalde doelen te bereiken. Vol verwachting begon ik aan de 33 tips. Te hoge verwachtingen, zo bleek al snel.

Het eerste deel van het boek is een lange opsomming (uiteraard met 33 tips) maar door goed gekozen en volledig uitgeschreven voorbeelden zijn de tips volstrekt duidelijk. Het gaat in mijn ogen te ver dit te presenteren als 'Telefoontechnieken'. Het zijn namelijk 33 zaken die gelden in communicatie en gesprekken in het algemeen, niet specifiek aan de telefoon. Ze zouden net zo makkelijk gepresenteerd kunnen worden aan vertegenwoordigers, accountmanagers die vaak face-to-face werken.

Tussen de 33 tips zitten zeker een paar zeer belangrijke punten, die essentieel zijn voor een goed telefoongesprek, goede communicatie of het ontwikkelen van een goede klantrelatie. Door het grote aantal tips en door het ontbreken van een duidelijke volgorde of structuur blijven het echter losse flarden. Moeilijk voor de beginner om in de praktijk toe te passen.

Een indeling maakt het een stuk overzichtelijker en daarmee beter behapbaar. Zo zijn er tips over de voorbereiding en tips over de juiste instelling of mindset. Daarnaast is het overzichtelijker wanneer de do's van de don'ts gescheiden zijn. In het tweede deel zoemt de auteur dieper in op de tien belangrijkste smoezen uit de incassopraktijk en hoe die op klantvriendelijke wijze weerlegt kunnen worden. Dit wordt helder gemaakt doorvoorbeelden van conversaties tussen klant en leverancier.

Deze uitgave is zeker nuttig voor beginners op het gebied van zakelijke communicatie (telefonisch of niet) en door de grote hoeveelheid praktijkervaring uiterst nuttig voor beginners en in het vak debiteurenbeheer. Het voldeed echter niet aan mijn verwachtingen en ik denk dat er meer in gezeten had.