Het boek ´Hebben ze al betaald?´ van Marcel Wiedenbrugge is geschreven voor debiteurenadministrateurs, credit controllers en collectors in de B-to-B die telefonisch klantcontact onderhouden over de afwikkeling van facturen. Alhoewel de focus ligt op het telefonisch debiteurenbeheer, wordt ook aandacht besteed aan gesprekstechnieken over betalingscondities, leveringen en klachtenafhandeling.
Het boek geeft op een leuke en praktische manier duidelijke richtlijnen voor positieve en succesvolle communicatie tussen de debiteurenbeheerder en de klant. De teksten zijn kort en krachtig geschreven, en richten zich zowel op de zakelijke afhandeling van praktijksituaties als op de soft skills van de debiteurenadministrateur.
De nadruk ligt hierbij steeds op een gezond debiteurenbeheer met behoud van een goede klantrelatie. Daarnaast staat het werkplezier van de credit controller centraal. Om de praktische inzetbaarheid van het boek te vergroten, is op diverse plaatsen gebruikgemaakt van stroomschema's die de te nemen stappen inzichtelijk weergeven. Ten slotte zijn in de bijlagen een tweetal evaluatieformulieren opgenomen waarmee op een concrete manier het verloop en de uitkomst van outbound- en inbound-gesprekken te monitoren zijn.
De opbouw van het boek is overzichtelijk en bestaat uit twee delen: 'Telefoontechnieken' en 'Klantgesprekken in de praktijk'. Telefoontechnieken: de do's en don'ts aan de telefoon Dit onderdeel van het boek bevat 33 praktische tips en suggesties. Aan elke tip/suggestie wordt één specifieke paragraaf gewijd, waarin naast de inhoudelijke behandeling van het aandachtspunt ook een uit de praktijk gegrepen voorbeeld van een telefoongesprek ten tonele wordt gevoerd. Deze voorbeelden zijn soms amusant, dan weer tenenkrommend, maar in alle gevallen uiterst herkenbaar voor de debiteurenbeheerder. Ter afronding worden de paragrafen voorzien van een korte toelichting op het telefoongesprek.
In het tweede deel wordt nader ingegaan op de problemen waarop de credit controller kan stuiten. Hiertoe wordt één case naar voren gebracht die de lotgevallen van debiteurenbeheerder 'De Vries' behandelt. De case biedt een serie van elkaar opvolgende kwesties die telefonisch worden afgehandeld. De fax en e-mail worden hierbij ter ondersteuning ingezet, wat de case aan realiteitsgehalte ten goede komt. Een correcte klantbenadering en klachtenafhandeling spelen een centrale rol, maar er wordt ook ruimschoots aandacht besteed aan de listige streken, humeurige buien, smoezen en uitvluchten van klanten en hoe daarmee om te gaan.
Van oudsher wordt het verschil tussen debiteuren- en crediteurenbeheer gekscherend getypeerd als het verschil tussen bellen of gebeld worden (outbound- versus inboundgesprekken). Het stereotiepe beeld is immers dat de debiteurenbeheerder 'the lead' dient te nemen om de crediteurenbeheerder, 'the laggard', tot betaling te manen.
Sinds enkele jaren hebben echter steeds meer debiteurenbeheerders de verantwoordelijkheid voor het crediteurenbeheer toegewezen gekregen. De invloed van innovaties in de ICT, zoals de verzending van elektronische facturen, XBRLforms en autoreconciliatie technieken in ERP-pakketten, hebben in belangrijke mate aan deze ontwikkeling bijgedragen. In zijn nieuwe functie als crediteurenbeheerder zal de credit controller niet alleen bellen, maar van tijd tot tijd ook gebeld worden.
Het boek voorziet niet in richtlijnen of telefoonscripts ten behoeve van dit crediteurenbeheer. Wel wordt in een stroomschema een stappenplan gegeven dat de credit controller langs de verschillende scenario`s loodst die kunnen worden gehanteerd bij zowel de inbound- als outbound-gesprekken.
Op diverse plaatsen in 'Hebben ze al betaald?' staan stroomschema's waarvan de opzet is ontleend aan AO schematechnieken. Voor de credit controller die naar aanleiding van het boek enthousiast is geworden en de stappenplannen en telefoonscripts wil vastleggen voor zijn eigen organisatie, zijn er diverse softwarepakketten in de handel. Nu is het uiteraard niet de bedoeling om telefoonscripts in een AO te beschrijven. Maar een adequaat ingericht debiteurenbeheerpakket zal, al dan niet in combinatie met een CRMen/ of WFM-pakket, de mogelijkheid bieden om deze stappenplannen en telefoonscripts aan collectors als werkinstructie te communiceren.
De gespreksvoorbeelden en telefoonscripts die in de twee hoofdstukken naar voren worden gebracht, zijn afgedrukt in een afwijkend lettertype. Daarmee zijn de telefoongesprekken goed herkenbaar en is het boek gemakkelijk te lezen. Deze opzet van de wisselende tekststructuur maakt het boek overigens ook goed inzetbaar in cursussen 'telefonisch debiteurenbeheer'.
Deze recensie verscheen eerder in De Credit Manager 2012-2, een uitgave van de VVCM.
