Bedrijven willen klantgerichter werken en lijken daar de nodige hulp bij te kunnen gebruiken. Ze willen wel, maar ze lijken nog niet echt te weten hoe. Jacqueline Fackeldey van 'Klantropologie' doet het net even anders dan andere auteurs. Ze schrijft niet alleen hoe organisaties kun klanten beter van dienst kunnen zijn, ze geeft ook concrete (soms eigen) voorbeelden waarvan sommige al in praktijk zijn gebracht. Ze zet je als lezer aan het denken hoe klantgericht werken net even anders kan, met de klant als uitgangspunt. Iets wat vaak wordt vergeten.
Fackeldey deed haar ervaring als klantropoloog op in marketing-, sales- en innovatiefuncties bij diverse bedrijven, waaronder Philips, ING/Postbank en De Beijenkorf. Dat Fackeldey van haar klanten houdt is overduidelijk wanneer je haar boek in handen hebt. Het is een handzaam boekje van zo'n 20x20 cm en de pagina's lachen je tegemoet. De layout, kleuren en foto's zijn uitnodigend. De rode draad door het boek is de vraag: 'wat wil de klant?' En niet: 'wat wil de organisatie verkopen?' Pas wanneer je als organisatie weet wat de behoefte is van de klant en de mens achter de klant wilt leren kennen, kun je de klant tevreden stellen. 'Klantropologie' kent een aantal stappen en is geschreven rondom vier hoofdthema's die je elk op een eigen manier leren klantgerichter te werken. De eerste stap uit het stappenplan. Om de klant echt te leren kennen, haar serieus te nemen en klantbehoeftes in beeld te brengen word je er op uitgestuurd. Je wordt uitgedaagd om als een klant naar je eigen organisatie te kijken: doe je aan klantenbinding of klantenkneveling? De kern van dit thema is anders leren kijken naar dagelijkse situaties. Fackeldey daagt je uit om onverwachte combinaties te maken en associatief te denken om zo tot het product of de dienst te komen waar de klant behoefte aan heeft. De voorbeelden in dit thema zijn talrijk en er kriebelt iets bij me. Ik wil dit ook! Salontafels maken van niet alledaagse voorwerpen, een ouderwets cassettebanddoosje voor een nieuwerwetse smartphone of de intussen bij veel klanten bekende pas van een grote bank met daarop een eigen foto. Dit laatste is een vondst van Fackeldey. Welke route leidt naar het gewenste resultaat? Sluit een nieuw idee aan bij de visie van het bedrijf en bij wat de klant verlangt? Zomaar wat vragen waarmee je als organisatie op pad wordt gestuurd. Letterlijk. Ook word je aan het denken gezet met wie je het pad gaat belopen. De beeldspraak die Fackeldey gebruikt voor dit thema is inspirerend. Het stimuleert om buiten de gebaande paden te denken. Het laatste thema vraagt lef. Lef om grote doelen in kleine stapjes te benaderen. 'Als Ikea een ziekenhuis zou runnen' is een mooi voorbeeld waarin Ikea als voorbeeld wordt genomen om de werkwijze in de zorg te verbeteren. Elk thema wordt afgesloten met een pagina vullende foto van een deurklink. 'Deze maakt het makkelijker om die open deur - genaamd klantgericht werken - nu echt in te trappen', aldus de auteur. Diverse tips worden aangereikt om zelf aan de slag te gaan en zo nu en dan krijg je een kleine casus voorgelegd wat jij zou doen. De leuke voorbeelden, humor, afbeeldingen en de beeldende manier van schrijven weten mijn aandacht van het begin tot het eind vast te houden. In nog geen drie uur lees ik dit boekje uit. Ongetwijfeld blijft het langer hangen. Een inspirerend boek voor iedereen die van zijn klanten houdt en zijn klanten van hem wil laten houden!
Over Amber Zwartbol
Amber Zwartbol is onderwijskundige (bij een overheidsinstantie).
