We lezen er steeds vaker over in de krant: agressie neemt meer en meer toe. Terecht vragen bijvoorbeeld treinconducteurs hier op het moment aandacht voor. Maar veel méér professionals hebben met (verbaal) agressief gedrag te maken: callcenters, gemeenteambtenaren aan de balie, ziekenhuis- en ambulancepersoneel, in de klas, en ga zo maar door. Maar ook in het privéleven komt het steeds dichterbij: passagiers worden slachtoffer van agressie of collega’s kunnen soms zo erg uit hun slof schieten dat je je toch een beetje onveilig voelt. En daarmee is meteen duidelijk dat dit boekje bruikbaar is voor bijna iedereen. Het is een groot maatschappelijk probleem. Maar wat me echt verraste bij het lezen, is dat auteur met eenvoudige, kleine maatregelen dit grote probleem zo behapbaar maakt. Het boekje barst van de praktische tips. Je kunt veel meer doen dan je denkt! Auteur legt duidelijk uit hoe agressie ontstaat, waardoor je er meer grip op krijgt. Hij onderscheidt bijvoorbeeld willekeurige agressie en doelgerichte agressie en frustratie-agressie. Hij legt uit dat agressie zich meestal opbouwt van assertief gedrag via irritatie naar dreigen en geweld. En als je het ziet aankomen, kun je beter reageren. Voorbereiden! Het vóór zijn zodat het niet naar een volgende fase escaleert. Van den Muijsenberg geeft praktische handvatten hoe je de irritatie kunt proberen om te buigen. Het is een geruststelling dat je invloed kunt hebben op dat proces. Andere onderwerpen waar Van den Muijsenberg heldere tips over geeft: bespreek met je collega’s welke scenario’s zich zouden kunnen voordoen en wat jullie teamaanpak zal zijn. Of je de agressor met ‘u’ of ‘jij’ moet aanspreken. Wanneer je wel of niet oogcontact moet maken met de ander. Hoe je moet reageren in een overvalsituatie, die weer een andere reactie vraagt. Moet je een heel boos persoon laten uitrazen of dit juist dempen of afleiden? Wat moet je doen als er wapens in het spel zijn? Let op, Hufterproof is geen boek, maar een zogenaamde ‘waaier’: langwerpige stevige kaartjes, verbonden met een metalen ringetje. Hiermee is het een handig meeneem dinggeworden. Past in jaszak, tas of bureaulade. Handig om bij de hand te hebben en af en toe weer even in te kijken: ‘Wat waren de stappen ook al weer?’ Samenvattend: Hufterproof is een compacte en helder geschreven handleiding over hoe je agressief gedrag kunt de-escaleren (verminderen), geschikt voor iedereen die te maken heeft met vormen van agressief gedrag.
Over Marjolein te Kolsté
Drs. Marjolein te Kolsté recenseert managementboeken voor o.a. Juweeltjes.
