Facility Services in Nederland

Het boek gaat over het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening en is geschikt voor professionals op facilitair gebied en voor studenten aan bedrijfskundige bachelor- en masteropleidingen, zoals die op het gebied van facility management. Lemmens stelt veel theorieën ter discussie, waardoor het minder is voor de onderbouw van de genoemde opleidingen, maar zeer geschikt voor de hogere jaren. Facility services onderscheidt zich niet fundamenteel van andere vormen van dienstverlening; delen van het boek zijn ook van toepassing op andere disciplines zoals ICT en personeels- en organisatieadvies. Sommige hoofdstukken (Kwaliteitsmanagement) hebben kenmerken van een dissertatie; andere (ICT, Eindgebruiker) blijven daarbij wat achter. De hoofdstukindeling is in disbalans (de laatste drie van de negen hoofdstukken beslaan nog geen 10% van de tekst). De toevoeging 'in Nederland' in de titel is vooral van toepassing op de interviews, veel van de theorieën zijn afkomstig van internationale wetenschappers als Schön, Klein, Weick, Kraljic, etc. De hoofdstukken 1 t/m 3 hebben een inleidend karakter, daarna volgen de vijf hoofdthema's. Het boek wordt afgesloten met een epiloog in de vorm van een samenvatting. Bijzonder boeiend is hoofdstuk 2 ('Over professionalisering'). Veel beroepsgroepen, zo ook facility managers, streven naar verwerving van een status vergelijkbaar met die van klassieke professies: de arts, de geestelijke, de advocaat. Lemmens volgt Roy Jacques die stelt dat wie professionaliteit claimt, zich moet houden aan codes die betrekking hebben op de relaties van die professionele beroepsgroep met de wetenschap, de universiteit, de wet, de samenleving en met de cliënt. Het eerste hoofdthema van Facility Services in Nederland heeft betrekking op de organisatorische inrichting van facilitaire voorzieningen. Aan de hand van Van Krimpens 'Facility Management in perspectief' wordt de contingentiegedachte uitgewerkt. Daarna volgt een bespreking van de ontwikkeling van de sociotechniek. Lemmens past deze benadering toe op de herstructurering van een civieltechnische dienst. Het hoofdstuk gaat verder met en uiteenzetting van de opvattingen van Van Asseldonk en Van Hootegem. Van Asseldonk gaat in op wat hij de 'industriële paradox' noemt: maatwerk zonder meerkosten. Ook komen we bij de principes van massa-individualisering en de ketenomkering. Van Hootegem stelt het uitbesteden aan de orde. Het is modieus te beweren dat organisaties zich op hun kerntaken terugtrekken en 'lean and mean' worden. Uitbesteden, maar ook zelf doen zijn, zijn waar te nemen maar niet in de mate waarin deze in de vakliteratuur aan de orde komt. Het hoofdstuk wordt besloten met twee recente ontwikkelingen nl. Publiek-Private Samenwerking (PPS) en Parkmanagement. Het tweede thema van 'Facility Services in Nederland' gaat over de facilitaire inkoop die gekenmerkt wordt door grote aantallen kleine orders, groot aantal leveranciers, veel niet-gestandaardiseerde artikelen en vaak geen goede specificaties. Er gaan gigantische bedragen in om. De vraag is op welke concepten een organisatie zijn inkoopstrategie kan baseren. Bekend is de zogenaamde Inkoopportfolio van Kraljic. In veel organisaties bestaat spanning tussen de centrale behoefte aan kostenbeheersing en de decentrale behoefte aan autonomie.Tazelaar en Raub hebben onderzoek gedaan naar de samenwerking tussen inkoper en leverancier. Naast financiële prikkels blijken sociale inbedding, persoonskenmerken en zelfs het uiterlijk van groot belang. Daadwerkelijk gedrag van de ander speelt een geringe rol in de inschatting van de betrouwbaarheid. Veel beweringen van (inkoop)managers blijken gebaseerd op 'praatjes' die niet empirisch worden ondersteund. Tazelaar bepleit in het interview het gebruik van decision support systemen ('we zijn lang niet zo briljant als we wel denken!'). Het derde hoofdthema uit 'Facility Services in Nederland' gaat over kwaliteitsmanagement van facilitaire voorzieningen. Lemmens stelt dat het kwaliteitsdenken van Total Quality Systems, SERVQUAL en INK-modellen gebaseerd is op het reduceren van variatie. Deze benadering is slechts in beperkte mate van toepassing op facilitaire voorzieningen. Hij sluit zich aan bij Nobelprijswinnaar Herbert Simon die een onderscheid maakt tussen 'optimizing' (technisch rationeel afwegen en oplossen) en 'satisficing' (de beste oplossing kiezen waarvan professionals weten of denken dat het werkt). Vervolgens worden de opvattingen besproken van Vinkenburg (het verbeteren van attitudes en interacties met de klant), Broekhuis ('kwaliteit is een sociaal construct'), en Schön ('reflection-in-action', gericht op probleemstellen). Lemmens staat uitgebreid stil bij de visie van Gary Klein over hoe mensen door prototyping hun ervaring gebruiken bij het nemen van beslissingen ('recognition-primes decision model'). Karl Weick stelt dat veel besluiten 'managerial rationeel' zijn: ze zijn rationeel in de ogen van de top ('rationality in the eye of the beholder'). Rationaliteiten in organisaties zijn 'bounded rationalities': mensen hebben een beperkte perceptuele en informatieverwerkende capaciteit. Het hoofdstuk wordt besloten met een bespreking van de opvattingen van Baumard. Rationele modellen gebaseerd op expliciete kennis, zo betoogt Baumard, negeren intuïtie en stilzwijgende kennis. Het boeiende van dit hoofdstuk is dat Lemmens niet alleen de traditionele kwaliteitsmodellen voor de dienstverlening afwijst, hij presenteert een andere kwaliteitsbenadering die beter aansluit bij alledaagse praktijk en meer recht doet aan de unieke kennis van de dienstverlener en aan de relatie tussen leverancier en klant. Het vierde hoofdthema van 'Facility Services in Nederland' behandelt de relatie tussen ICT en facility management. Daarbij is het onduidelijk wat Lemmens precies aan de orde wil stellen. Uiteindelijk komt hij terecht bij de opvattingen van Van Asseldonk over rol van informatievoorziening bij mass-customization en bij enkele voorbeelden van ICT-toepassingen in de facilitaire inkoop. Voor bespreking van de boeiende opvattingen van prof. Santema over E-business in ketenperspectief moeten we vooral bij het interview met Santema zelf zijn. Het laatste hoofdstuk van 'Facility Services in Nederland' behandelt in zeven pagina's hoofdthema vijf: de positie van de eindgebruiker. Weer wordt het thema 'mass-customization en mass-individualisering' aan de orde gesteld (niemand is beter in staat de klant van maatwerk te voorzien dan de klant zelf). Toepassing van deze opvattingen in de facilitaire dienstverlening is volgens Lemmens niet ver weg. Hij denkt aan 'systems contracting' en aan een 'corporate purchasing card'. Graag wil ik Nico Lemmens voor zijn boek bedanken. 'Facility Services in Nederland' is een goed studieboek, zij het voor de meer gevorderden dan voor beginners in het vak. Helaas is het hoofdstuk over kwaliteit zo uitvoerig, dat het hoofdstuk over ICT en de rol van de eindgebruiker achterblijft. Maar als de auteur zich ook in deze onderwerpen vastbijt, kunnen we wellicht over die onderwerpen ook een meer fundamentele bijdrage verwachten. Kortom: een volgend boek. Maar tot zover: chapeau!