En waar blijft de klant?

In 'En waar blijft de klant?' beschrijft Jack D'Angelo vanuit zijn jarenlange kennis en ervaring het belang van het realiseren van duurzame klanten. Naar mijn mening stelt hij daarbij terecht dat klantbelang en service vooral bij Nederlanders 'niet in de genen' zit. Zo geeft hij aan dat executives in Nederland behoud en werven klanten topprioriteit vinden, maar dat uit onderzoek van Forrester blijkt dat Nederlandse organisaties niet zo goed zijn in klantenbinding. D'Angelo begint het boek met de veranderingen die plaatsvinden in de wereld en geeft een opsomming van relevante trends. Dit omdat deze trends logischerwijs veel invloed hebben op relaties met klanten. Hij licht toe waaraan een klantrelatie moet voldoen. Vervolgens schetst hij de gevolgen van de veranderingen voor het aangaan met klantrelaties. Daarna komt de kern van het boek met drie oplossingen om duurzame klantrelaties te realiseren, namelijk leiderschap, dialoog en een integrale benadering. Aan het eind van het boek worden enkele initiatieven van Nederlandse organisaties beschreven. De auteur geeft aan geen kant en klaar recept te bieden om duurzame klantrelaties te realiseren. Uit eigen ervaring weet ik hoe complex dat is, het lijkt me ook onmogelijk. De auteur geeft dan ook aan vooral te willen inspireren. Het boek beschrijft dan ook veel voorbeelden van andere organisaties en bevat zeer veel afbeeldingen. 'En waar blijft de klant?' is dan ook 'geen managementboek waarin de logica overheerst maar een inspiratieboek dat een appèl doet op de verbeelding'. Helaas slaagt de auteur hier niet in. De auteur pretendeert in het boek ook oplossingen te bieden, maar het boek mist hiervoor de noodzakelijke diepgang. De inspiratie lukt gedeeltelijk. Sommige voorbeelden zoals van First Direct bank spraken me aan, maar helaas worden er veel bekende voorbeelden beschreven zoals van Nike. Ook de koppelingen van voorbeelden aan oplossingen miste ik. De opzet van het boek om verbeelding na te streven vind ik daarentegen prettig en tamelijk vernieuwend. Een inspiratieboek met de top 20 beste voorbeelden van organisaties die duurzame klantrelaties nastreven, zie ik nu helemaal zitten. Dat zou me op deze wijze zeker raken. Net als de auteur ben ik ervan overtuigd dat het nu het moment is om klantbelang echt centraal te zetten. De auteur wil dan ook oplossingen en inspiratie bieden. Beide zijn ook zeker nodig om ervoor te zorgen dat organisaties duurzame klantrelaties gaan nastreven. Verstandig was echter geweest als de auteur helemaal gekozen had voor het maken van een inspiratieboek. Het onderwerp raakt me, het boek helaas niet.