Klanten zijn de reden dat ik en mijn cursisten de baan hebben die we hebben. De klant verdient alleen het beste. Natuurlijk moet je als medewerker van het klantencontactcentrum weten wat je product is, welke doelstellingen het bedrijf heeft en wat je persoonlijke resultaten zijn. Echter, zonder liefde voor de klant ben je nergens. Auteur Marion V. van den Brink heeft ruim vijfentwintig jaar ervaring als manager in de contactcenterbranche. Ook was zij jurylid van de Nationale Contact Center Award (NCCA), waarvoor ze tientallen contactcenters bezocht en beoordeelde. Sinds 2008 is zij jurylid van de verkiezing voor de contactcentermanager van het jaar. Haar passie voor deze branche is verweven door het hele boek, wat merkbaar is aan de kwetsbaarheid die de geïnterviewden tonen tijdens de interviews. Dit heeft mooie verhalen opgeleverd. Achtergrond Dat de callcenterbranche anno 2012 er anders uitziet dan zo'n vijfentwintig jaar geleden, toen Van den Brink haar eerste stappen zette in deze wereld, is niet nieuw. Wat ook niet nieuw is, is dat Youp van 't Hek een conflict heeft gehad met de telecomaanbieder van zijn zoon en dat hij dit via sociale media wereldkundig maakte. Ook niet nieuw is het ogenschijnlijke gebrek aan waardering van klanten die gebruikmaken van klantencontactcentra. Toch zijn het zaken die genoemd worden in het voorwoord om de achtergrond te schetsen waartegen 'Op weg naar het hart van de klant' is geschreven. De geïnterviewden hebben tussen de vijf en vijfentwintig jaar ervaring in de contactcenterbranche en vertelden in een anderhalf uur durend interview gepassioneerd over hun werk, de successen die ze hebben behaald en de fouten waarvan ze geleerd hebben. Van zeester tot octopus Ruim vijftien jaar geleden was de callcentermanager nog een hersenloze zeester zonder hart die verstopt zat in een hoekje. Tegenwoordig is hij een intelligente octopus met acht tentakels, waarmee hij kan jongleren met de beschikbare informatie en heeft hij drie harten. Een hart voor de klant, een voor de medewerker tot slot een hart voor het bedrijf. Een betere vergelijking had Van den Brink niet kunnen maken. De callcenterbranche is een dynamische werkomgeving waar je als manager snel moet kunnen schakelen, met daarbij in het achterhoofd de belangen van de klant, de medewerker en het bedrijf. Het boek is verdeeld over deze drie categorieën, die weer zijn onderverdeeld in de hoofdstukken coaching, carrière en continuïteit (medewerker), contact kwaliteit, kwaliteit op serviceketen en commitment (klant) en tot slot conversie bij service en cost-efficiency in bedrijfsvoering (bedrijf). De verhalen Fragmenten van interviews zijn verspreid over de verschillende hoofdstukken. Van den Brink schetst het profiel van de contactcentermanager als volgt: ze blijken met elkaar gemeen te hebben compromisloos te zijn. Ze weten wat ze willen en voor wat en wie ze staan en willen een zo hoog mogelijke plek in de organisatie, zodat ze een stem hebben. Daarnaast zijn ze allen leergierig en willen ze leren van hun medewerkers, collega's uit het vak, managementboeken en inspiratoren. Door medewerkers geliefd en gevreesd, maar altijd authentiek. Een mooi voorbeeld van de compromisloze contactcentermanager is Gerda Verkerk die, geïnspireerd door haar vader, de functie kreeg die ze wilde. Dat ze hiervoor eerst afgewezen was op basis van haar leeftijd had haar er niet van weerhouden de directeur van het bedrijf te bellen en alsnog de baan op te eisen. Een ander aangrijpend verhaal vertelt Boris Wachters. Tot twee keer toe wordt hij gevraagd om te spreken tijdens de uitvaart van zijn medewerkers. Zijn belangstelling in en betrokkenheid bij zijn medewerkers lijkt grenzeloos. De waardering van de contactcentermanagers voor hun medewerkers is groot. Een tevreden medewerker is een tevreden klant. Steeds meer contactcentra bieden opleidingen en training aan voor hun medewerkers, er komen doorgroeimogelijkheden en in plaats van leiding geven via de traditionele top-down manier, wordt er nu naar de medewerkers geluisterd en gevraagd wat zij willen. Vormgeving 'Op weg naar het hart van de klant' is mooi vormgegeven. Elk hoofdstuk kent zijn eigen kleur, waardoor het prettig leest van hoofdstuk naar hoofdstuk. Van elke geïnterviewde is een mooie en paginavullende portretfoto geplaatst met daarbij een krachtige of opvallende uitspraak die tijdens het interview is gedaan. Naast de portretfoto is er ook van iedereen een pasfoto gemaakt en achterin het boek geplaatst naast een kort CV. Door het boek heen wordt hier en daar verwezen naar een boek of een site op internet. Achterin het boek volgt hier nog een samenvatting van. Prettig! Zo kun je in een oogopslag alles terugvinden. Aandacht verliezen Ondanks de aansprekende en inspirerende interviews in het boek verloor ik geregeld de aandacht. Dit had voor mij twee oorzaken. De eerst is waarschijnlijk meer van persoonlijke aard, namelijk de indeling van het boek. Ik had het overzichtelijker gevonden wanneer elk interview aan een stuk zou zijn uitgewerkt met daarboven of onder de foto en CV. Het heen en weer bladeren wat iemand eerder zei of naar een CV haalde me herhaaldelijk uit het verhaal. De tweede oorzaak betreft de vele grammaticale fouten, tikfouten en woorden die op een verkeerde manier werden afgebroken. Jammer, want het doet voor mij af aan de professionaliteit van het boek. Inspiratie Ondanks de aandachtspunten heeft 'Op weg naar het hart van de klant' me weten te inspireren. Met name de eigengereidheid van de geïnterviewden met als doel het beste voor zowel de klanten als de medewerkers te bereiken vind ik mooi. Zoals Van den Brink haar boek begint, wil ik eindigen: 'De weg naar Rome kent veel routes... kies de jouwe!' Verwacht als lezer geen antwoord te krijgen op de vraag: 'Hoe krijg ik tevreden medewerkers en klanten?' Wat je wel kunt verwachten, is een bundeling van enthousiaste verhalen die je aan het denken zet. Verhalen die je inspireren het beste uit jezelf en je medewerkers te halen, met als resultaat een tevreden klant.
Over Amber Zwartbol
Amber Zwartbol is onderwijskundige (bij een overheidsinstantie).
