Luisteren is een manier om bewust contact te maken en aandacht te geven aan iets of iemand. Het geven en krijgen van onverdeelde aandacht maakt altijd indruk, omdat het leidt tot een diep gevoel van begrepen, gewaardeerd en erkend worden. Luisteren is een proces van ontvangen, betekenis geven en reageren op verbale en non-verbale boodschappen. Bij luisteren tijdens het werk stellen we ons bloot aan dilemma’s, belangentegenstellingen en beïnvloedingsacties waarmee andere mensen en groepen hun macht proberen te vergroten. Het gaat er bij luisteren niet om deze machtsprocessen te ontkennen, maar er belangstelling voor op te brengen en er gepast op te reageren. Luisteren bestaat in essentie uit vijf basisprincipes. Het eerste is ongedeelde aandacht geven, idealiter volledig gericht op de ander. Het tweede principe is het tonen van onbevangen interesse. Als dat lukt, kan er verwondering ontstaan en zijn nieuwe ontdekkingen mogelijk. Dit vraagt om een neutrale houding en nieuwsgierigheid tijdens het luisteren. Onbegrensde empathie, het derde principe, is gericht op het begrijpen van iemand anders. Het gaat erom je in te leven in de ander. Het vierde principe gaat om de mate van erkenning die je geeft als je luistert. Door aandacht te blijven geven, erkennen we steeds meer aspecten van de ander en van de relatie met. Luisteren naar anderen veroorzaakt onmiddellijk beweging. Door te luisteren verandert er iets in onze eigen kennis, houding en gedrag. Dat is het vijfde principe. Dialoog en communicatie staan hoog in het vaandel van organisaties, maar de behoefte tot zenden is vaak sterker dan de wil tot ontvangen. Communicatie bestaat echter voor de helft uit luisteren. De manier van luisteren in organisaties zegt iets over de manier waarop mensen met elkaar omgaan, over de organisatiecultuur. Cultuur is bepalend voor interne samenwerking en integratie, en voor aanpassing aan de externe omgeving. Bij organisatiecultuur gaat het om de betekenis die mensen hechten aan woorden, gedachten en acties. De organisatiewerkelijkheid is dan een zelfgemaakte constructie van de medewerkers die ontstaat wanneer zij met elkaar praten en naar elkaar luisteren. In organisaties vinden veel verschillende gesprekken op verschillende plekken en momenten plaats. Wij bevinden ons eigenlijk voortdurend in een netwerk van gesprekken die de hele dag doorgaan en construeren daarmee onze eigen werkelijkheden. Luisteren in organisaties vindt op verschillende niveaus plaats: naar jezelf, binnen teams en afdelingen, naar de klant en naar de stakeholders en de samenleving. Siere werkt deze vier niveaus in evenzoveel hoofdstukken uit. Telkens legt hij eerst uit wat ieder luisterniveau betekent en hoe dat uitgevoerd wordt. Bij ieder niveau behandelt hij vier methoden die kunnen helpen het luisterniveau te realiseren en hij biedt voor elk niveau een handige luistertest. Ongehoord! is een praktische bundeling van kennis over luisteren. Het boek is dan ook een welkome toevoeging voor de communicatiebibliotheek.
Over Nico Jong
Nico Jong is communicatieadviseur.
