Wat als klantbeleving niet draait om tevredenheid, maar om duurzame verandering? In Sustainable Experiences laten Anika Siepel en Leon Bosma zien hoe je customer experience kunt inzetten als versneller van duurzame groei.
Het boek is genomineerd voor de PIM Marketing Literatuur Prijs 2025; de twaalfkoppige jury van schrijvers, wetenschappers, marketeers en ondernemers beoordeelde het werk positief op kwaliteit, structuur en maatschappelijke relevantie. Tien boeken haalden de nominatie; dit titelpaar staat daarbinnen te boek als visionair en actueel.
Kern en inhoud
Sustainable Experiences is met in totaal 114 Engelstalige pagina’s eerder een essay dan een boek. Voordeel: je leest het snel uit en komt direct tot de kern zonder al te veel afleiding. Het voorwoord is van de bekende customer experience-specialist Nienke Bloem. Ze schrijft dat ze het boek met ‘twee lenzen’ heeft gelezen: de ene als klant, de andere als CX-professional.
Ze komt tot de conclusie dat het in deze tijd niet meer gaat om alléén maar winst maken. Er is meer dan dat om waarde te creëren. Ze haalt Milton Friedman aan met de quote: ‘the business of business is business’. Daar kom je anno 2025 niet meer mee weg, volgens Nienke, want streef naar een ecosysteem waarbij ‘people, planet, profit’ nauw verweven zijn. Klinkt bekend?
Wat is de boodschap?
… dat klantbeleving (customer experience, CX) méér kan zijn dan een middel voor het nastreven van tevreden klanten.
Sustainable Experiences stelt dat klantbeleving niet alleen het doel is, maar juist het middel om duurzame keuzes voor klanten mogelijk, aantrekkelijk en vanzelfsprekend te maken. De auteurs zien dat veel bedrijven het juiste nastreven, maar hun klantreis zo inrichten dat duurzame opties (hoe gewenst ook) minder gemakkelijk of minder aantrekkelijk uitpakken.
Op basis van interviews met twaalf CX-leiders en de Kyden-methodiek presenteren zij geen invuloefening, maar een strategisch kader voor de snelle route naar duurzame groei: ontwerp de beleving, koppel klantbehoeften aan impactdoelen, versnel de oplossingen en schaal de ervaringen op.
Analyse en beoordeling
Wat maakt Sustainable Experiences onderscheidend? Ten eerste de combinatie van twee sterke thema’s: duurzaamheid en klantbeleving. Vaak zien we boeken die óf duurzaamheid behandelen óf CX-beleving, maar de koppeling tussen beiden is minder frequent. Door dit tussenveld in kaart te brengen, levert het boek een brugfunctie: strategen, marketeers én CX-professionals krijgen hiermee een instrument om duurzaamheid via beleving te versnellen. De jury noemde daardoor de maatschappelijke relevantie als sterk punt: ‘de motivatie om te lezen is dat het boek heel sterk scoort op vernieuwing en maatschappelijke relevantie, omdat het laat zien hoe je klantbeleving kunt inzetten voor duurzame groei’.
Nieuw of niet?
Het boek Sustainable Experiences bestaat uit twee hoofdstukken. Het eerste deel is meer omschrijvend en het tweede deel behandelt hoe je duurzame ervaringen gaat realiseren. Als praktische bijlage voegt het boek nog templates toe. Deze zijn niet nieuw, zoals IKIGAI en het business canvas van Osterwalder, maar wel werkbaar om ze (vooral als ze voor de lezer een eerste introductie zijn) overzichtelijk bij elkaar te hebben. Op deze wijze is het boek letterlijk kort maar krachtig.
Aan de andere kant zijn er ook aandachtspunten. Een terugkerende kritiek is dat de theoretische vernieuwing beperkt blijft: volgens een jurylid ‘vinden we de basis van de gedachte en het model al in het boek The Offer You Can’t Refuse (2020) van Steven van Belleghem’. Een ander wijst erop dat de praktische toepasbaarheid achterblijft, omdat het boek eerder strategisch en inspirerend is dan volledig uitvoerbaar.
Daarnaast signaleren meerdere juryleden vorm- en stijlbeperkingen: hoewel formats en tools aanwezig zijn, oogt de opzet geregeld ‘consultancy-achtig’ en lijdt de leesbaarheid onder het veelvuldige gebruik van bullets. Zoals een jurylid het verwoordt: ‘De vele bulletpoints maken het boek niet lekker leesbaar en voor mij wordt de boodschap minder duidelijk.’
Vergelijkbaar leesvoer
In mijn boekenkast staan onder meer boeken zoals Sustainable Marketing: How to Drive Profits with Purpose van Carvill/Evans/Butler uit 2022 en Sustainable Customer Experience Design van Melissen/Smit. Laten we ze even naast elkaar leggen.
Vergeleken met: Sustainable Marketing
Sustainable Marketing van Carvill, Evans en Butler biedt het brede marketing- en governance-raamwerk: purpose, KPI’s, kanalen en rapportage. Het boek helpt een organisatie om duurzaamheid structureel te verankeren in merk en marketingbeleid, maar zoomt minder in op de micro-interventies in de klantreis.
Sustainable Experiences vult dat gat aan de uitvoerkant: het is minder academisch, maar gericht op hoe je maandag kunt starten met concrete formats die duurzame keuzes aantrekkelijk maken.
Vergeleken met: Sustainable Customer Experience Design
Dit werk van Melissen en Smit legt juist de nadruk op service- en experience-design, vooral in hospitality en bij events. Hun designinslag biedt diepgang in co-creatie en het vormgeven van ervaringen. De toepasbaarheid is het sterkst in servicesectoren, terwijl Sustainable Experiences generieker, compacter en pragmatischer is.
In die zin vormt Sustainable Experiences een werkbare middenweg tussen strategische verankering (Carvill c.s.) en diep service-ontwerp (Melissen/Smit): minder breed dan het eerste, minder specialistisch dan het tweede, maar precies bruikbaar voor CX- en marketingteams die duurzame keuzes in bestaande klantreizen willen versnellen.
Praktische waarde
Voor wie is Sustainable Experiences relevant? Het boek is vooral geschikt voor professionals die in de praktijk bezig zijn met klantreisdesign, merkstrategie of duurzaam ondernemerschap en die openstaan voor een strategische benadering met praktische hulpmiddelen. Voor academici die zoeken naar theoretische doorbraken of voor organisaties die een volledige roadmap willen van A-Z, is het mogelijk minder toereikend.
In de praktijk biedt het boek hanteerbare handvatten: de formats, assessments en casevoorbeelden kunnen direct teamgewijs worden ingezet, bijvoorbeeld in workshops of customer-journey-sessies waarbij duurzaamheid als kerncriterium wordt geïntroduceerd.
Een organisatie zou kunnen starten met het in kaart brengen van klantbehoeften én impactdoelen, daarna een belevingsontwerp maken waarin duurzame keuzes als makkelijke, belonende optie worden gepositioneerd, en vervolgens een plan opstellen om deze beleving op te schalen.
Echter: de gebruiker dient kritisch te blijven op de context. Aangezien de voorbeelden vooral productgericht zijn, is extra denkwerk nodig wanneer het om diensten of non-profitomgevingen gaat. Ook is aan te raden de toolsets te combineren met aanvullende sectorspecifieke concepten, zoals waardeketenanalyse of dienstenmodellen, om de toepassing in de eigen organisatie te versterken. Een jurylid vatte het zo samen: ‘Soms blijft de uitwerking aan de oppervlakkige kant… de bedoeling is denk ik om te prikkelen en activeren.’
Kortom…
Duurzaamheid en klantbeleving verbinden? Dat lukt met dit boek. Sustainable Experiences is een relevante, goed geschreven uitgave voor professionals die de brug willen slaan tussen CX en impactgericht ondernemen. Het biedt strategisch inzicht en praktische tools, al mist het de diepgaande theoretische grondslag en sectorale breedte om als blauwdruk in elke organisatie zonder aanvullend maatwerk te dienen. Voor iedereen die met overtuiging en pragmatisme aan de slag wil met duurzame customer experiences is dit een waardevolle keuze.
Over Egbert Jan van Bel
Egbert Jan van Bel is een expert in change, marketing en ondernemerschap. Hij combineert innovatie met educatie en heeft als adviseur en auteur met zijn boeken en velen geholpen met groeien en verbeteren. Hij is een inspirerende denker en doener, die levenslang leren en waardecreatie centraal stelt in zijn werk.