Klantgericht leiderschap

Voorwoord
Wat vooraf ging
Bringing Humanity Back to Business
Bedankt!
Zo haal je de meeste waarde uit dit boek
Hoe is dit boek opgebouwd?
Niet alleen voor de ceo
Verdieping in de podcast Over Klanten Gesproken

1. Klantgericht leiderschap: de sleutel tot een legendarische klantbeleving
1.1 De betekenis van leiderschap
1.2 Wat houdt klantgerichtheid in?
1.3 Cultuur: wat we doen als niemand kijkt
1.4 Jouw rol als klantgericht leider

2. Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
2.1 Redenen om klantgerichter te worden
2.2 De motivatieparadox
2.3 Jouw rol als klantgericht leider

3. Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
3.1 Keuzes maken is de kern van leiderschap
3.2 De kracht van een verklaring
3.3 Ga staan voor je keuzes, ook als het even pijn doet
3.4 Jouw rol als klantgericht leider

4. Principe 3: Wees een icoon van klantgerichtheid
4.1 Voorbeeldgedrag vertoon je, een icoon ben je
4.2 Drie uitingen van een icoon
4.3 Jouw rol als klantgericht leider

5. Principe 4: Vind en vorm het DNA
5.1 Het zit in ons dna
5.2 Vind de waarden van de organisatie
5.3 Codificeer de cultuur
5.4 Een klantbeleving die past bij de waarden van het bedrijf
5.5 Jouw rol als klantgericht leider

6. Principe 5: Bouw een klantgericht team
6.1 Mensen maken het verschil
6.2 Een klantgericht team bouwen in twee stappen
6.3 Jouw rol als klantgericht leider

7. Principe 6: Keer de piramide om
7.1 De aloude managementpiramide
7.2 Wijs de dansvloer, speel de muziek
7.3 Ruim blokkades voor een goede klantbeleving uit de weg
7.4 Jouw rol als klantgericht leider

8. Principe 7: Gebruik verhalen, rituelen en symbolen
8.1 Verhalen: breng de waarden tot leven
8.2 Rituelen: breng ritme in de cultuur
8.3 Symbolen: tekens die waarden uitbeelden
8.4 Jouw rol als klantgericht leider

9. Principe 8: Meet wat het verschil maakt
9.1 We moeten het even over nps hebben …
9.2 Medewerkersbetrokkenheid
9.3 Beoordeling koppelen aan de gewenste cultuur
9.4 Jouw rol als klantgericht leider

10. Voordat je aan de slag gaat
10.1 De toekomst van klantgerichtheid is cultuur
10.2 Het bouwen van een klantgerichte cultuur is hard werken
10.3 Reis zonder einde
10.4 Opvolging
10.5 Tot slot

Dankwoord
Geraadpleegde literatuur
Over de auteur