De nieuwe regels van sales en service

Het gaat in de nieuwe tijd niet meer om verkopen, maar om gekocht worden. Meerman Scott beschrijft de verschuiving van verkoopcyclus naar aankoopcyclus en doet dat op een deskundige en toegankelijke manier. Per onderdeel dat hij behandelt, worden voorbeelden gegeven uit de - veelal eigen - praktijk. Dat maakt de inhoud geloofwaardig en ik voelde me er als lezer betrokken door bij het gedachtegoed van de auteur. Het boek laat zich makkelijk lezen; van A tot Z, maar ook diagonaal. Het is geen boek dat je in één adem uitleest, omdat de vele voorbeelden en inzichten zich dan te veel opstapelen. Mijn advies bij dit boek is dan ook om het grotendeels door te nemen op basis van je eigen interesse en het er later bij te pakken op momenten dat het uitkomt. Dat kan goed, want het is een boek dat je keer op keer kan verrassen. Het begin van het boek zal voor velen vooral herkenning oproepen. De auteur beschrijft situaties die iedereen kent, zoals het - bijna verplicht moeten - invullen van klanttevredenheidsformulieren of het op websites lastiggevallen worden met pop-ups die alleen maar leads willen genereren. In mooi geschreven teksten maakt Meerman Scott ons duidelijk dat we dat - als klant - natuurlijk niet willen. Maar als dan vervolgens de vraag komt: en hoe doet u dat in uw organisatie?, zal menigeen moeten toegeven dat het verkoopproces teveel is ingericht op het bedrijfsbelang en niet op dat van de klant. In de sociale wereld op internet, willen klanten best iets voor je doen of hun e-mailadres achterlaten, maar zorg er dan wel voor dat het voor hen relevant is. Geen hobbel in hun oriëntatie- en koopproces; maak het de koper makkelijk om bij je te kopen. De auteur legt verder uit hoe de rol van de verkoper en de servicemedewerker verandert van verkoper en klachtenafhandelaar naar helpers die de klant wegwijs maken in het enorme informatie- en productenaanbod. Dat er andere regels gelden heeft voornamelijk te maken met het feit dat internet mensen met elkaar heeft verbonden, zonder altijd tussenkomst van organisaties. Het maakt dat het belang van menselijkheid en authenticiteit (mensen doen zaken met mensen), een goed en geloofwaardig verhaal (storytelling), de inzet van bijpassende communicatiekanalen (social media), en het juiste gebruik van data en content de manier is om klanten aan je te binden. Tijdens het lezen van dit boek leek het me interessant om een kleine ‘practise what you preach’-test te doen. Via Twitter - een volgens Meerman Scott belangrijk kanaal voor klantinteractie - zocht ik contact met de auteur. Dat ging heel soepel en resulteerde in een snelle, spontane dialoog. Waar de auteur pleit voor direct menselijk en authentiek contact, maakt hij het zelf ook waar. Wat je aan dit boek hebt, is vooral dat je op een rijtje krijgt wat de nieuwe regels rondom het nieuwe aankoopproces van de klant zijn. De do’s en don’ts op een rijtje, omringd met eyeopeners en inzichten, doorspekt met praktijkvoorbeelden. Dat de voorbeelden her en der uitvoerig worden beschreven en dat de auteur - bewust? - in herhaling valt, doet zeker niet af aan de kwaliteit van het werk. Soms denk je bij het lezen, hé daar hadden we het toch al over gehad? Als uitgever of editor zou ik daar een opmerking over maken. Maar als lezer/gebruiker van het boek hoor je me er niet over, sterker, denk ik dat het juist goed is. De kracht van herhaling is een aloude marketingregel die ook in de nieuwe tijd nog steeds overeind blijft. Waarschijnlijk snapt de auteur dat zelf heel goed.