Als opleider en communicatietrainer bij een landelijk klantencontactcentrum ben ik altijd op zoek naar manieren om mijn cursisten de liefde voor de klant te laten voelen. Naast de inhoud van de opleidingen en trainingen, iets wat ik minstens net zo belangrijk vind. 'Op weg naar het hart van de klant' wilde ik graag lezen, omdat er 25 topmanagers aan het woord zijn die hun sporen intussen ruimschoots hebben verdiend in de wereld van telefonisch klantcontact. Ik was vooral benieuwd op welke manier zij mij verder kunnen inspireren.

Een compliment is snel gegeven, maar minstens zo snel weggewuifd of zelfs vergeten. Zonde, want met het krijgen van een compliment krijg je de kans om te groeien en iets te leren over jezelf! Wat maakt het toch zo moeilijk om een complimentje te ontvangen en hoe kun je als gever van een compliment, dit zo geven dat de ontvanger er iets mee kan? Het 'Dynamisch complimentenspel' helpt je op weg.

Iedereen kent wel iemand die hij of zij bewondert. Soms is die persoon dichtbij, een familielid, een goede vriend of vriendin of een collega. Soms een onbereikbaar persoon die vooral bekend is door de media. Marja den Boer, auteur van 'Durven doen wat je raakt' interviewde voor haar boek 22 personen die zij om verschillende reden bewondert. Personen die, zoals ze zelf zegt, als een rolmodel voor haar zijn, doordat haar ouders om verschillende redenen geen rolmodel voor haar konden zijn in haar jeugdjaren.

Johan Stevens is een trainingsacteur, die in eigen beheer instructievideo's uitbrengt over verschillende onderwerpen. Sommige van deze video's zijn gratis te bekijken via zijn website, andere zijn los te koop of gebundeld, zoals in het geval van 'Sssst...'. Op deze DVD staan vier van zijn video's, elk met een lengte van rond de acht minuten, die betrekking hebben op effectief communiceren. Hierin behandelt hij de onderwerpen 'Feedback geven', 'Overtuigingskracht', 'Omgaan met bezwaren' en 'Salestechnieken'.

Waar vind je authentieke levensvreugde, gemoedsrust en voldoening? Mindfulness is een populair antwoord op deze vraag. Mark Williams en Danny Penman bieden in 'Mindfulness' een mooie combinatie tussen wetenschappelijke inzichten en een heel praktische benadering om met mindfulness aan de slag te gaan.

Beloftes die je jezelf doet, maar waar je je niet aan houdt. 'Uitstelgedrag' gaat ook over doelen die je jezelf stelt, maar vervolgens laat schieten, omdat je er de motivatie niet voor kunt opbrengen. Piers Steel, zelf een notoire uitsteller, is hoogleraar aan de Haskayne School of Business in Calgary (Canada) en doet al ruim tien jaar onderzoek naar uitstelgedrag. Volgens Steel staat stoppen met uitstellen bovenaan de lijst met 's werelds meest begeerde doelen. 

Ongetwijfeld heb je je weleens afgevraagd waarom jij, je collega's, je cursisten, je medewerkers of je baas toch steeds maar blijven doen wat ze doen, ook al weten jij en alle andere dat het anders zou moeten en kunnen. In 'Van weten naar doen' van Blanchard, Meyer en Ruhe wordt een van de meest wezenlijke vragen die op de werkvloer spelen besproken. 'Hoe komt het toch dat mensen vaak weten wat ze moeten doen, maar het uiteindelijk niet uitvoeren? '

Ongetwijfeld heb je je weleens afgevraagd waarom jij, je collega's, je cursisten, je medewerkers of je baas toch steeds maar blijven doen wat ze doen, ook al weten jij en alle andere dat het anders zou moeten en kunnen. In 'Van weten naar doen' van Blanchard, Meyer en Ruhe wordt een van de meest wezenlijke vragen die op de werkvloer spelen besproken. 'Hoe komt het toch dat mensen vaak weten wat ze moeten doen, maar het uiteindelijk niet uitvoeren? '

'Waar mensen met elkaar omgaan of samenwerken, ontstaan meningsverschillen en conflicten. Dit hoeft geen probleem te zijn. Sterker nog: een meningsverschil of conflict is een prima middel om bepaalde meningen, ideeën, werkwijzen etc. met elkaar te delen en vervolgens te proberen overeenstemming met elkaar te bereiken', aldus Gerard de Bruin, auteur van 'Agressie? Het doet mij (n)iets!' Wanneer een meningsverschil echter niet meer op een fatsoenlijke manier bespreekbaar is, kan grensoverschrijdend gedrag of zelfs agressie ontstaan.

Altijd al willen weten hoe het voelt om een neus als Pinocchio te hebben of het gezicht uit te wissen van je collega of baas tijdens een oersaaie vergadering? Heb je je wel eens afgevraagd waarom de terugweg van een vakantie toch vaak langer lijkt te duren dan de heenweg? Of je lichtelijk geïrriteerd afgevraagd waarom dat ene liedje toch al dagen in je hoofd zit? In 'Breinfabels en hersenkronkels' geeft Reinoud de Jongh je antwoord op al deze vragen en meer!

Rollenspellen zijn voor veel trainers een favoriet instrument bij vaardigheidstrainingen. Karin de Galan heeft met haar nieuwste boek 'Werken met de successpiraal' een verhelderend handboekje afgeleverd waarin je als trainer veel herkenbare situaties zult vinden en zij direct toepasbare oplossingen biedt. De Galan belooft de lezer dat geen rollenspel meer de mist ingaat. Dat klinkt veelbelovend!

'Een echte eyeopener' zou niet misstaan als ondertitel voor dit boek. De fluorescerend oranje kaft schittert je tegemoet en de rest van het boek doet daar niet voor onder. Dat de gekozen kleur na enkele bladzijden te hebben gelezen juist de inhoud van het boek ondersteunen, had ik van te voren niet kunnen bedenken. Geen andere kleur had de urgentie van dit boek benadrukt. 'Edushock' van Dirk De Boe, Bernard Lernout en Pieter Sprangers is een inspirerend boek over de op handen zijnde of al reeds voorzichtig gestarte veranderingen op het gebied van leren.

Met 'Komt een klant bij de kassa' heb je een aardig boekje in handen. Lees je het boek als manager of winkelpersoneel, dan word je gedurende 21 hoofdstukken stap voor stap meegenomen door je eigen winkel. Auteur Saskia Lips, die zichzelf in het boek 'superklant' noemt, geeft een kijkje in haar leven als klant.

Als trainer kun je op de vraag of je ooit te maken hebt gehad met weerstand bij deelnemers helaas waarschijnlijk legio situaties bedenken waarin dat het geval is geweest. Deelnemers die niet willen, maar moeten. Deelnemers die zich afvragen waarom ze weer naar een zoveelste training zijn gestuurd. Deze deelnemers zijn er van overtuigd dat ze het allemaal al goed doen. Daar sta je dan als trainer: het is nog vroeg en je vraagt je af hoe je de dag gaat doorkomen. De Galan reikt in 'Trainingen ontwerpen haar lezers verschillende werkvormen aan om deelnemers hun pijn te laten ervaren.

Mijn verwachtingen waren hooggespannen toen ik het spel 'Ontdek je symbool' bestelde van Hens van Soest. Eerder heb ik een aantal van haar spellen gebruikt tijdens mijn trainingen en ik was daar ontzettend enthousiast over. De aansprekende foto's en de kwaliteit van de kaarten zorgen nog steeds voor vele interessante momenten tijdens een training.

Ieder bedrijf wil het hebben, niet ieder bedrijf heeft het: tevreden klanten. Erik van Straaten is de auteur van het spel 'Klantbeleving'. Een spel dat zo groot is als je broekzak en de spelers uitdaagt antwoorden te vinden op de vragen: 'wat is volgens u klantbeleving' en 'wat doet het met u in uw werk?'

'Als alles op de schop gaat … een onderwijsbiografie over een integraal veranderingsproces' is een bijzonder verslag over een ingrijpende fusie tussen Hogeschool Zuyd in Maastricht en Hogeschool Sittard. Beide hogescholen hadden de wens om de sociale opleidingen samen te voegen, met als doel de kwaliteit van het onderwijs te verbeteren in de vorm van een verbrede bacheloropleiding Social Work.

Fotomissie heeft met 'Aandachtig communiceren in beeld en woord' opnieuw een inspirerende set fotokaarten op de markt gebracht. De set bestaat uit vierenvijftig fotokaarten van 12x8cm groot. Aan de ene zijde van de kaart staat een sprekende foto en aan de andere zijde van de kaart een krachtig woord of een krachtige zin in zowel het Nederlands als in het Engels. 

'Het waarderend werkboek' is zo'n boek dat je niet meer wilt wegleggen wanneer je er aan begonnen bent. Robbert Masselink en Jelmer IJbema gaan verder waar Masselink met 'Waarderend organiseren' is gestopt en maken de overgang naar de praktijk van appreciative inquiry (AI). Met 'Het waarderend werkboek' heb ik een inspirerend en praktisch werkboek in handen dat mij uitnodigt om elke dag weer een nieuwe oefening in te zetten.

Het spel 'Leren door dieren' van Hens van Soest nodigt alleen al door het uiterlijk uit om gespeeld te worden. En dat niet alleen: ook om er een eigen spelvorm voor te bedenken!